Manager, CX Quality & Development

Allegro.eu S.A.; Poznań; Hybrid; PLN 216,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Kafeteryjny pakiet świadczeń pozapłac.

Zajęcia angielskiego

Dzień wolny na wolontariat

Turystyka zespołowa i szkolenia

Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czł

Job summary

Allegro.eu S.A. poszukuje doświadczonego lidera CX i jakości, który będzie tworzył i utrzymywał standardy obsługi klienta, nadzorował projekty poprawy jakości oraz prowadził interdyscyplinarne zespoły w dynamicznym środowisku Allegro.

Kluczowe zadania obejmują monitorowanie i doskonalenie procesów CX, wdrażanie narzędzi automatyzacji oraz promowanie kultury proklientowskiej i Voice of the Customer we wszystkich decyzjach biznesowych.

Qualifications

• Doświadczenie w obszarze CX i jakości
• Umiejętność definiowania standardów obsługi i procesów monitorowania jakości
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów operacyjnych ukierunkowanych na poprawę jakości i efektywności obsługi
• Umiejętność koordynowania interdyscyplinarnych zespołów
• Praktyczna wiedza z zakresu automatyzacji kontaktów i procesów w CX
• Umiejętność diagnozowania przyczyn problemów i wdrażania napraw

Responsibilities

• Tworzenie planów operacyjnych dla zespołów Quality&Development
• Definiowanie i wdrażanie standardów obsługi klienta oraz procesów monitorowania jakości w CX
• Prowadzenie projektów operacyjnych ukierunkowanych na mierzalną poprawę jakości i efektywności obsługi
• Kierowanie zespołami monitorującymi jakość, szkolenia, analizy, kalibracje oraz work shadowing
• Wdrażanie narzędzi do automatyzacji procesów szkoleniowych i rozwojowych
• Weryfikacja jakości pracy liderów operacyjnych pod kątem monitorowania doradców
• Budowanie kultury ciągłego doskonalenia i Voice of the Customer w decyzjach biznesowych

Skills

Zarządzanie CX

Standardy jakości

Zarządzanie projektami

Zarządzanie zespołem

Automatyzacja procesów

Analiza danych

Voice of the Customer

Job description

Strategia i rozwój: tworzenie planów operacyjnych (długoterminowych i krótkoterminowych) dla zespołów Quality&Development na podstawie wspólnie wypracowanej strategii

Standardy i optymalizacja: Definiowanie i wdrażanie standardów obsługi klienta oraz procesów monitorowania i podnoszenia jakości w obszarze CX.

Zarządzanie projektami CX: Prowadzenie kluczowych projektów operacyjnych ukierunkowanych na mierzalną poprawę jakości i efektywności obsługi klienta.

Przywództwo i nadzór: Kierowanie zespołami realizującymi zadania z zakresu monitorowania jakości, szkoleń, analiz, kalibracji oraz work shadowing.

Automatyzacja procesów: Wdrażanie, nadzorowanie i rozwijanie narzędzi do automatyzacji procesów szkoleniowych i rozwojowych

Wsparcie liderów: Weryfikacja jakości pracy liderów operacyjnych pod kątem skutecznego monitorowania doradców oraz identyfikowania przyczyn niezadowolenia klientów.

Kultura organizacyjna: Budowanie kultury ciągłego doskonalenia z wykorzystaniem metody problem-przyczyna-rozwiązanie oraz promowanie podejścia Voice of the Customer w decyzjach biznesowych całej firmy.

Szukamy osób, które:

Mają doświadczenie w obszarze CX i jakości: Poparte sukcesami w definiowaniu standardów obsługi oraz wdrożeniach projektów podnoszących jakość i efektywność.

Ruchomo poruszają się w wskaźnikach CX: Potrafią efektywnie przekładać działania jakościowe na realizację celów KPI (NPS, FCR, Efficiency, Contact Rate).

Mają doświadczenie w zarządzaniu zespołami: Potrafią koordynować i motywować interdyscyplinarne zespoły (obszary szkoleń, analiz, monitoringu jakości czy kalibracji).

Znają nowoczesne narzędzia i automatyzacje: Mają praktyczną wiedzę z zakresu automatyzacji kontaktów i procesów w CX

Świetnie analitycznie łączą kropki: Potrafią trafnie diagnozować przyczyny problemów oraz sprawnie wdrażać procesy naprawcze.

Są liderami zmiany: Promują podejście proaktywne, opierają się na metodzie problem-przyczyna-rozwiązanie i potrafią skutecznie budować organizację zorientowaną na klienta.

Ze swojej strony oferujemy:

• Świetnie zlokalizowane biura (m.in. z dobrze wyposażonymi kuchniami, parkingami dla rowerów) i znakomite narzędzia pracy (np. podnoszone biurka, ergonomiczne krzesła, interaktywne sale konferencyjne).
• Szeroki pakiet świadczeń pozapłacowych w systemie kafeteryjnym - Ty decydujesz z czego korzystasz (do wyboru mamy np. pakiety medyczne, sportowe, lunchowe, ubezpieczenia, bony na zakupy).
• Zajęcia angielskiego opłacane przez nas i skoncentrowane na specyfice Twojej pracy.
• Turystykę zespołową, budżet szkoleniowy oraz wewnętrzna platforma szkoleniowa (m.in. szkolenia z zakresu organizacji pracy, sposobu komunikacji, motywacji do pracy oraz różnych technologii i zagadnień merytorycznych).
• Dzień wolny na wolontariat, z którego możesz skorzystać w pojedynkę, z zespołem albo z większą grupą osób połączoną wspólnym celem.
• Firmowe akcje specjalne - Kręć Kilometry, Family Day, Tłusty Czwartek i wiele innych okazji, które obchodzimy.

A to jeszcze nie wszystko!

#dobrzetubyć, czyli:

• Dołączysz do zespołu, na który można liczyć - pracują z nami świetni specjaliści, którzy dzielenie się wiedzą i doświadczeniem mają w DNA.
• Będziesz realizować projekty z najwyższą jakością, które mają realny wpływ na miliony klientów. Jakość to dla nas priorytet (potwierdzony np. nagrodą Service Quality Star Award), a Twoja praca bezpośrednio będzie kształtować doświadczenie największej platformy e-commerce w Polsce.
• Będziesz pracować w środowisku, które jest prawdziwą trampoliną dla Twojej kariery. Działamy na ogromną skalę, a każde wdrożenie wpływa na miliony klientów. Takie tempo rozwoju biznesu zapewnia mnóstwo okazji do szybkiego zdobywania nowych, unikalnych kompetencji i rozwiązywania wyzwań, których nie znajdziesz nigdzie indziej.
• Będziesz mieć codzienny kontakt z ekspertami z różnych obszarów biznesowych i technologicznych, aby dostarczać najlepsze rozwiązania, które przekraczają oczekiwania milionów klientów.