Customer Experience Manager

DOZ.pl; Warszawa; On-site; PLN 180,000 - 260,000; Full time

Benefits offered by this job

Grupowe ubezpieczenie zdrowotne

Karta sportowa

Karta rabatowa na produkty DOZ.pl

Job summary

DOZ.pl poszukuje doświadczonego CX Managera, który będzie analizował i mapował kluczowe ścieżki klienta w kanałach online i offline, identyfikował bariery i inicjował usprawnienia w procesach sprzedaży, obsługi, logistyki i komunikacji.

Osoba na tym stanowisku będzie projektowała docelowe doświadczenie klienta, prowadziła projekty cross-organizacyjne i współpracowała z zespołami e-commerce, CRM i operacji w celu wdrożeń poprawiających doświadczenie klienta.

Qualifications

• Minimum 3 lata doświadczenia w CX, badaniach klientów, UX, marketingu lub konsultingu.
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów cross-funkcyjnych.
• Umiejętność facylitacji warsztatów z wykorzystaniem Design Thinking, Storytelling, Service Design lub podobnych.
• Praktyczna znajomość mapowania i optymalizacji ścieżek klienta oraz tworzenia person i definiowania docelowego doświadczenia klienta.
• Umiejętność analizy danych i wyciągania wniosków prowadzących do konkretnych rekomendacji biznesowych.
• Wysokie umiejętności komunikacyjne i prezentacyjne, zdolność budowania zaangażowania interesariuszy.

Responsibilities

• Analiza i mapowanie kluczowych ścieżek doświadczenia klienta w kanałach online i offline.
• Identyfikacja barier i pain points oraz inicjowanie usprawnień w procesach sprzedaży, obsługi i logistyki.
• Definiowanie i projektowanie docelowego doświadczenia klienta na kluczowych momentach ścieżki.
• Prowadzenie cross-organizacyjnych projektów i inicjatyw z różnymi zespołami.
• Współpraca z zespołami e-commerce, marketingu, CRM, produktu cyfrowego i contact center w celu implementacji rozwiązań CX.
• Projektowanie i prowadzenie warsztatów wspierających definiowanie problemów i tworzenie rozwiązań z perspektywy klienta.
• Opracowywanie i utrzymywanie person klientów oraz ich wykorzystanie w projektowaniu doświadczeń.

Skills

Facilitation

Data analysis

Communication

Prioritization

Cross-functional collaboration

Tools

Design Thinking

Storytelling

Service Design

Job description

Do DOZ.pl poszukujemy doświadczonego CX Managera!

Twój zakres obowiązków

• Analiza i mapowanie kluczowych ścieżek doświadczenia klienta (customer journey mapping) w kanałach online i offline.
• Identyfikacja barier i punktów bólu (pain points) oraz inicjowanie usprawnień w procesach sprzedaży, obsługi, logistyki, komunikacji i innych.
• Definiowanie i projektowanie docelowego doświadczenia klienta (Target Experience) w kluczowych momentach ścieżki – od świadomości po lojalność.
• Prowadzenie projektów i inicjatyw o charakterze cross-organizacyjnym, angażujących wiele zespołów i interesariuszy.
• Współpraca z zespołami e-commerce, marketingu, CRM, produktu cyfrowego, contact center i operacji w celu wdrażania rozwiązań poprawiających doświadczenie klienta.
• Projektowanie i prowadzenie warsztatów (np. Design Thinking, Customer Journey Mapping, Storytelling) wspierających wspólne definiowanie problemów i tworzenie rozwiązań z perspektywy klienta.
• Opracowywanie i utrzymywanie person klientów oraz ich wykorzystanie w procesie projektowania doświadczeń, komunikacji i produktów cyfrowych.
• Prowadzenie cyklicznych analiz jakościowych i ilościowych (np. NPS, CES, CSAT, badania satysfakcji, analiza opinii klientów).
• Współtworzenie systemu mierników i raportowania CX – od wskaźników strategicznych po operacyjne.
• Wsparcie w budowie kultury customer-centric w organizacji (warsztaty, komunikacja wewnętrzna, sesje insightowe).
• Rekomendowanie i priorytetyzacja inicjatyw CX w oparciu o dane i potencjalny wpływ na wyniki biznesowe.

Nasze wymagania

• Minimum 3 lata doświadczenia w obszarze Customer Experience, badań klientów, UX, marketingu lub konsultingu.
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów cross-funkcyjnych oraz współpracy z wieloma zespołami w złożonej organizacji.
• Umiejętność facylitacji warsztatów z wykorzystaniem metod Design Thinking, Storytelling, Service Design lub podobnych.
• Praktyczna znajomość metod mapowania i optymalizacji ścieżek klienta oraz tworzenia person i definiowana docelowego doświadczenia klienta.
• Umiejętność analizy danych i wyciągania wniosków prowadzących do konkretnych rekomendacji biznesowych.
• Doświadczenie w pracy z wskaźnikami CX lub w projektach badawczych i analitycznych i dobra ich znajomość.
• Wysokie umiejętności komunikacyjne i prezentacyjne, zdolność przekonywania i budowania zaangażowania wśród interesariuszy.
• Proaktywność, samodzielność i umiejętność nadawania priorytetów.

Mile widziane

• Doświadczenie w branży e-commerce, retail lub farmaceutycznej.
• Samodzielną, odpowiedzialną rolę w strategicznie rozwijanym obszarze Customer Experience
• Realny wpływ na doświadczenia klientów DOZ Aptek, serwisu DOZ.pl i aplikacji mobilnej
• Możliwość inicjowania i prowadzenia projektów o szerokim zasięgu w organizacji
• ambitną pracę, w której nie sposób się nudzić
• możliwość dołączenia do dobrego ubezpieczenia grupowego na preferencyjnych warunkach, które zapewni poczucie bezpieczeństwa Tobie i Twoim bliskim
• prywatną opiekę medyczną dzięki, której będziesz miał możliwość skonsultowania się ze specjalistami na trenie całego kraju
• akcje profilaktyczne dzięki które chcemy zadbać o Twoje zdrowie!
• pyszną kawę w miłym towarzystwie współpracowników
• zniżki oraz karty rabatowe na wybrane produkty
• karty sportowe dzięki które zadbasz o swoje dobre samopoczucie
• udział w akcjach CSR, bo lubimy pomagać
• regularny feedback, który pomoże rozwijać Twoje kompetencje
• Udział w akcjach CSR (np. akcje charytatywne)