Lider Transformacji Contact Center (AI/Omnichannel)

EY-Parthenon; Warszawa; On-site; PLN 180,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Wsparcie w uzyskaniu uznanych kwalifik

EYBadges – certyfikacja kompetencji

Career Counselor

Platforma psychoedukacyjna

Program benefitowy – prywatna opieka健康

Job summary

EY-Parthenon zaprasza do dołączenia do zespołu jako Manager ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta.

Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz platform CCC, współpracując z IT, HR i operacjami.

Qualifications

• 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów.
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne).
• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office).
• Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią.

Responsibilities

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej).
• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT).
• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji.
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych.
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC.
• Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką.
• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń).
• Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.

Skills

Transformacja CC

Zarządzanie projektami

Analiza danych

Komunikacja

Prowadzenie warsztatów

Tools

Platformy Contact Center

API integracje

Middleware

WFM/WFO

CRM

Job description

EY-Parthenon zaprasza do dołączenia do zespołu jako Manager ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta.

Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz platform CCC, współpracując z IT, HR i operacjami.