Kierownik Transformacji Contact Center

Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd; Warszawa; On-site; PLN 300,000 - 520,000; Full time

Benefits offered by this job

Career Counselor

EYBadges – certyfikacje kompetencji

Private health insurance

Job summary

EY w Warszawie poszukuje doświadczonego Menedżera ds. Transformacji Contact Center, który zaprojektuje i wdroży nowoczesne modele obsługi klienta. Będziesz prowadzić transformację operacji CC od strategii po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji i AI.

Rola łączy myślenie strategiczne z praktyczną realizacją, wpływem na doświadczenia klientów oraz ścisłą współpracę z IT, HR i operacjami. Dołączysz do zespołu EY.AI, który rozwija kompetencje i dostarcza wartości biznesowej.

Qualifications

• Minimum 4–6 years of experience in Contact Center transformation.
• Experience leading transformation projects (technology, processes, operating models).
• Knowledge of KPIs and processes in Contact Center (inbound/outbound/back-office).
• Ability to analyze data, map processes, and design operational solutions.
• Strong communication skills and ability to run meetings with business and technology.

Responsibilities

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej).
• Analiza obecnych procesów i identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT).
• Projektowanie customer journeys i roli Contact Center w strategii omnichannel.
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem narzędzi i rozwiązań technologicznych.
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM i CCC.

Skills

Contact Center transformation

Project management

Data analysis

Stakeholder communication

Advisory experience

Education

CFA

ACCA

Tools

CCC platforms

Automation/ AI tools

APIs & middleware integrations

Job description

EY w Warszawie poszukuje doświadczonego Menedżera ds. Transformacji Contact Center, który zaprojektuje i wdroży nowoczesne modele obsługi klienta. Będziesz prowadzić transformację operacji CC od strategii po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji i AI.

Rola łączy myślenie strategiczne z praktyczną realizacją, wpływem na doświadczenia klientów oraz ścisłą współpracę z IT, HR i operacjami. Dołączysz do zespołu EY.AI, który rozwija kompetencje i dostarcza wartości biznesowej.