Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

EY; Warszawa; On-site; PLN 300,000 - 520,000; Full time

Benefits offered by this job

Career Counselor

EYBadges – certyfikacje kompetencji

Private health insurance

Job summary

EY w Warszawie poszukuje doświadczonego Menedżera ds. Transformacji Contact Center, który zaprojektuje i wdroży nowoczesne modele obsługi klienta. Będziesz prowadzić transformację operacji CC od strategii po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji i AI.

Rola łączy myślenie strategiczne z praktyczną realizacją, wpływem na doświadczenia klientów oraz ścisłą współpracę z IT, HR i operacjami. Dołączysz do zespołu EY.AI, który rozwija kompetencje i dostarcza wartości biznesowej.

Qualifications

• Minimum 4–6 years of experience in Contact Center transformation.
• Experience leading transformation projects (technology, processes, operating models).
• Knowledge of KPIs and processes in Contact Center (inbound/outbound/back-office).
• Ability to analyze data, map processes, and design operational solutions.
• Strong communication skills and ability to run meetings with business and technology.

Responsibilities

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej).
• Analiza obecnych procesów i identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT).
• Projektowanie customer journeys i roli Contact Center w strategii omnichannel.
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem narzędzi i rozwiązań technologicznych.
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM i CCC.

Skills

Contact Center transformation

Project management

Data analysis

Stakeholder communication

Advisory experience

Education

CFA

ACCA

Tools

CCC platforms

Automation/ AI tools

APIs & middleware integrations

Job description

Location: Warszawa

Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center.

Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie.

EY.AI – na tym stanowisku b ę dziesz pracowa ć z zespo ł em, w kt ó rym agenci AI s ą cz ęś ci ą procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspieraj ą analiz ę finansow ą , interpretacj ę standard ó w, budow ę insight ó w i przygotowanie komunikacji dla klient ó w, pomagaj ą c szybciej identyfikowa ć ryzyka i tworzy ć warto ś ciowe rekomendacje.

Twój zakres obowiązków:

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
• Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
• Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.

Nasze wymagania:

Doświadczenie i kompetencje ogólne

• 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
• Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
• Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.

Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe

• Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
• Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.
• Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów m.in.: (CFA, ACCA)
• Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery
• Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych
• EYBadges– globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelniHultInternationalSchool ofBusinessSchool
• Program benefitów oferuj ą cy m.in. prywatn ą opiek ę zdrowotn ą z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na ż ycie, bilety, sporty zespo ł owe, karty sportowe i wiele innych (dost ę pnych online i offline)

Jesteśmy globalną firmą doradczo-technologiczną.

Robimy różnicę - transformujemy i zmieniamy usługi, produkty, organizacje,
a nawet regu ł y gry. Biznesowo i technologicznie, wykorzystuj ą c sztuczn ą inteligencj ę i prawdziwe talenty. Pomagamy organizacjom rozwi ą zywać z ł o ż one problemy, podejmowa ć lepsze decyzje i wdra ż a ć zmiany na lepsze.

Dajemy pewność –danych, opinii, standardów, technologii i bezpieczeństwa.

Codziennie podejmujemy wyzwania, analizujemy możliwości, promptujemy, badamy, wsp ół pracujemy, zadajemy dobre pytania, planujemy, modelujemy, kodujemy, pr ó bujemy nowych rzeczy, wyci ą gamy wnioski
– tworzymy rozwi ą zania, kt ó re s ą kluczowe dla klient ó w.

Tutaj tworzą się przyjaźnie, relacje i wspomnienia na całe życie.

Tutaj robisz trudne i ważne rzeczy, z wspierającymi i najlepszymi ludźmi.

Zatrudniamy ponad400000 wyjątkowych osób w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000 – pracujemy w Warszawie, Gda ń sku, Katowicach, Krakowie, Ł odzi, Poznaniu, Szczecinie, Rzeszowie i Wroc ł awiu oraz w centrum us ł ug Global Delivery Services w Warszawie i Wroc ł awiu.

Dbamy o środowisko – nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu zmniejszyliśmy globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019.

EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ. Prowadzimy program „Poziom Wyżej bez Barier”, który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marze ń zwi ą zanych z rozwojem zawodowym.

EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.