Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

EY-Parthenon; Warszawa; On-site; PLN 180,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Wsparcie w uzyskaniu uznanych kwalifik

EYBadges – certyfikacja kompetencji

Career Counselor

Platforma psychoedukacyjna

Program benefitowy – prywatna opieka健康

Job summary

EY-Parthenon zaprasza do dołączenia do zespołu jako Manager ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta.

Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz platform CCC, współpracując z IT, HR i operacjami.

Qualifications

• 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów.
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne).
• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office).
• Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią.

Responsibilities

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej).
• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT).
• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji.
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych.
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC.
• Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką.
• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń).
• Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.

Skills

Transformacja CC

Zarządzanie projektami

Analiza danych

Komunikacja

Prowadzenie warsztatów

Tools

Platformy Contact Center

API integracje

Middleware

WFM/WFO

CRM

Job description

Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center.

Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie.

Twój zakres obowiązków:

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej);
• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT);
• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC;
• Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką;
• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń);
• Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi.

Doświadczenie i kompetencje ogólne:

• 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów;
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne);
• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office);
• Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
• Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.

Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe:

• Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
• Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards;
• Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware.

To oferujemy:

• Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów (CFA, ACCA);
• EYBadges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business;
• Career Counselor – profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery;
• Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych;
• Program benefitowy, w tym prywatna opieka zdrowotna, ubezpieczenie na życie, bilety sportowe, platforma do nauki języków obcych, karty sportowe i wiele innych (dostępne online i offline).

EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ. Prowadzimy program „Poziom Wyżej bez Barier”, który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marzeń związanych z rozwojem zawodowym. EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.