Koordynator Centrum Wsparcia Technicznego (Service Desk Coordinator)

IT Solution Factor; Warszawa; On-site; PLN 110,000 - 170,000; Full time

Benefits offered by this job

Pakiet medyczny

Ubezpieczenie na życie

Karta Multisport

Lekcje języka angielskiego

Program emerytalny (PPK)

Dodatkowy dzień urlopu

Imprezy integracyjne i bonusy

Job summary

IT Solution Factor poszukuje koordynatora Service Desk do dynamicznego zespołu. Będziesz zarządzać 12-osobowym zespołem wsparcia technicznego w trybie 24/7/365 oraz planować grafiki i monitorować realizację SLA.

Wymagane jest wykształcenie techniczne oraz minimum 12 miesięcy doświadczenia w kierowaniu zespołem i znajomość ITIL Foundation. Oferujemy stabilne warunki pracy stacjonarnej w Warszawie i pakiet benefitów.

Qualifications

• Minimum 12 miesięcy doświadczenia w kierowaniu zespołem centrum wsparcia technicznego (Service Desk) dla IT dla jednej usługi.
• Doświadczenie w pracy z narzędziami ITSM oraz raportowaniu SLA i rozliczaniu kontraktów.
• Certyfikat ITIL Foundation v4 lub równoważny.
• Biegła znajomość polskiego i angielskiego w mowie i piśmie.

Responsibilities

• Bieżące zarządzanie 12-osobowym zespołem wsparcia technicznego w trybie 24/7/365.
• Planowanie grafików obsady z uwzględnieniem klienta i 5-dniowego wyprzedzenia.
• Tworzenie i akceptacja raportów miesięcznych dotyczących komunikacji i SLA.
• Nadzór nad realizacją 13 miar SLA i korekty działań.
• Zarządzanie zmianami, wnioskami i rozliczeniami z klientem.
• Nadzór nad bazą wiedzy, procedur ITIL i reakcji na skargi.
• Współpraca z klientem z instytucji administracji centralnej na poziomie kierowniczym.

Skills

Zarządzanie zespołem wsparcia

ITIL Foundation

ITSM tools

Raportowanie SLA

Język polski i angielski

Komunikacja międzydziałowa

Education

Wyższe w IT/automatyce/robotyce

Tools

ITSM

Job description

Kim jesteśmy?

Technologia to nasza pasja, ale nie tylko! Wspieramy inicjatywy społeczne, ekologiczne i promujące aktywny styl życia. Jesteśmy laureatem prestiżowych nagród, posiadamy certyfikat

Kim jesteśmy?

Technologia to nasza pasja, ale nie tylko! Wspieramy inicjatywy społeczne, ekologiczne i promujące aktywny styl życia. Jesteśmy laureatem prestiżowych nagród, posiadamy certyfikat Great Place to Work, a na co dzień współpracujemy z globalnymi liderami IT – VMware, Fortinet, IBM, HPE, Dell, Hitachi, Microsoft, AWS. Nasz zespół tworzą utalentowani inżynierowie i doświadczeni architekci IT. Dołącz do nas i zostań częścią #ITSFteam!

Kogo szukamy?

Osoby na stanowisko Service Desk Coordinator, która będzie odpowiadać za bieżące zarządzanie zespołem wsparcia technicznego, organizację pracy w trybie 24/7/365 oraz nadzór nad jakością świadczonej usługi i realizacją wskaźników SLA.

Twój zakres obowiązków

• Bieżące zarządzanie 12-osobowym zespołem wsparcia technicznego pracującym w trybie zmianowym 24/7/365
• Planowanie i układanie grafików obsady, z uwzględnieniem wytycznych klienta przekazywanych z 5-dniowym wyprzedzeniem, oraz zapewnienie ciągłości obsady, w tym reagowanie na potrzeby zwiększenia obsady w trybie 24-godzinnym
• Tworzenie i akceptacja raportów z wykonanych działań, w tym raportów stanowiących podstawę rozliczeń finansowych z klientem (miesięczny raport poziomu komunikacji telefonicznej, uwagi do raportu SLA klienta)
• Nadzór nad realizacją wskaźników SLA (13 miar jakości) oraz wdrażanie planów działań korygujących
• Tworzenie i opiniowanie wniosków o zmianę, przyjmowanie i rozliczanie zadań dodatkowych oraz udział w rozstrzyganiu sporów między stronami umowy
• Zarządzanie jakością usługi: nadzór nad bazą wiedzy i procedurami (ITIL: incydenty, wnioski, zlecenia), reagowanie na skargi i reklamacje oraz przygotowywanie planów działań korygujących
• Codzienna współpraca z przedstawicielami klienta – instytucji administracji centralnej – na poziomie kierowniczym

Nasze wymagania

• Wykształcenie wyższe na kierunku: informatyka, automatyka i robotyka, mechatronika, elektronika lub telekomunikacja
• Minimum 12 miesięcy nieprzerwanego doświadczenia w kierowaniu zespołem centrum wsparcia technicznego (Service Desk) dla obszaru IT w ramach jednej usługi, świadczonej jednocześnie dla co najmniej 1000 użytkowników, o wartości co najmniej 1 000 000 zł brutto (doświadczenia nie można sumować z kilku projektów – musi pochodzić z jednej usługi)
• Ważny certyfikat ITIL Foundation v4 lub wyższy (lub równoważny obejmujący zarządzanie Service Desk, incydentami, problemami, zmianami oraz poziomem usług)
• Doświadczenie w pracy z narzędziami klasy ITSM, raportowaniu SLA i rozliczaniu kontraktów usługowych
• Znajomość języka polskiego i angielskiego w mowie i piśmie oraz wysoka kultura osobista (środowisko protokolarne administracji centralnej)
• Gotowość do uzyskania upoważnienia do dostępu do informacji niejawnych o klauzuli „zastrzeżone” wraz ze szkoleniem OIN (finansujemy) oraz do przejścia procedury sprawdzającej przed podpisaniem umowy z klientem

Mile widziane

• Doświadczenie w kontraktach publicznych rozliczanych wskaźnikowo (SLA / kary umowne)
• Certyfikaty wyższe ITIL (Practitioner / Managing Professional)
• Doświadczenie w środowisku informacji niejawnych
• Praktyka w zarządzaniu zespołem zmianowym 24/7

To oferujemy

• Pakiet medyczny Medicover
• Ubezpieczenie na życie
• Kartę Multisport
• Lekcje języka angielskiego
• Program emerytalny PPK
• Dodatkowy dzień urlopu
• Co jeszcze? Świętujemy urodziny, są karty podarunkowe, imprezy integracyjne, program poleceń i dodatkowe bonusy wraz ze stażem pracy

Model pracy: praca wyłącznie stacjonarna.