GBS Operation Supervisor

UPS; Pampanga; On-site; PHP 480,000 - 640,000; Full time

Job summary

UPS tại Philippines đang tìm ứng viên cho vị trí giám sát vận hành trung tâm liên hệ. Ứng viên sẽ giám sát hoạt động hàng ngày của các đội ngũ, phân tích dữ liệu để xác định thách thức và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Yêu cầu bằng cử nhân trở lên và kỹ năng quản lý, giám sát và sử dụng Microsoft Office. Vị trí làm việc tại Pampanga, hướng tới hợp đồng dài hạn với mức lương cạnh tranh và chế độ phúc lợi phù hợp với chuẩn UPS.

Qualifications

• Cử nhân hoặc tương đương quốc tế.
• Tập trung chi tiết và có tầm nhìn đối với mục tiêu cuối cùng.
• Khả năng tạo và rà soát báo cáo chính xác.
• Kỹ năng thu thập thông tin từ nguồn phù hợp.
• Khả năng nhận diện gốc rễ vấn đề và giải quyết vấn đề khách hàng.
• Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng (lưa chọn).
• Kinh nghiệm giám sát người khác (lưa chọn).
• Sử dụng MS Office hoặc phần mềm tương tự (lưa chọn).

Responsibilities

• Kiểm tra dữ liệu báo cáo cuộc gọi để nhận diện vấn đề và xu hướng nhằm cải thiện chính sách và quy trình.
• Đánh giá chỉ số hiệu suất để xác định khu vực đạt/không đạt kỳ vọng kinh doanh.
• Thực hiện đánh giá hiệu quả vận hành.
• Đề xuất cải tiến quy trình từ đầu đến cuối để tối ưu vận hành contact center.
• Xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên để xây dựng kế hoạch phát triển.
• Cung cấp phản hồi và hỗ trợ liên tục để nâng cao hiệu suất.
• Tiến hành đánh giá hiệu suất một cách công bằng nhằm thúc đẩy cải thiện liên tục.
• Giải quyết các vấn đề hiệu suất cá nhân và nhóm theo chính sách UPS một cách kịp thời.

Skills

Chi tiết tỉ mỉ

Sinh dữ liệu báo cáo

Thông tin thu thập

Giải quyết vấn đề khách hàng

Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý người khác

MS Office

Education

Cử nhân hoặc tương đương quốc tế

Tools

MS Office

Job description

Trước khi bạn nộp đơn xin việc, hãy chọn tùy chọn ngôn ngữ của bạn từ các tùy chọn có sẵn ở trên cùng bên phải của trang này.

Khám phá cơ hội tiếp theo của bạn tại tổ chức Fortune Global 500. Hình dung các khả năng đổi mới, trải nghiệm văn hóa bổ ích của chúng tôi và làm việc với các nhóm đầy tài năng giúp bạn trở nên tốt hơn mỗi ngày. Chúng tôi hiểu những gì cần thiết để dẫn dắt UPS trong tương lai — những người có khả năng kết hợp độc đáo giữa năng lực với niềm đam mê. Nếu bạn có tố chất và khả năng lãnh đạo bản thân hoặc nhóm, sẽ có những vai trò sẵn sàng để bạn trau dồi kỹ năng và đưa bạn lên một tầm cao mới.

Job Summary

Mô tả công việc

This position is responsible for monitoring and executing the day-to-day operations of the contact center teams. This position analyzes production, quality, and cost information to identify challenges and provide recommendations for improvement. He/She may work with third party contact center vendor managers to ensure understanding of business goals. This position manages others within the department.

This position coaches administrative staff on call quality to ensure customer interactions are complete, accurate and professional. He/She develops action plans and works side-by-side with most help needed employees to provide instruction and assistance. This position handles escalated customer calls to ease customer concerns and improve customer satisfaction and perception. He/She supervises operation to ensure proper customer experience, first contact resolution, accuracy, and quality levels. This position makes recommended operational changes (i.e., equipment and staffing) as needed to ensure calls are handled efficiently and service commitments are met.

Responsibilities

• Checks customer call report data for problems and trends to identify areas for improvement and opportunities for policy and procedure changes.
• Assesses performance indicators to determine areas meeting and falling below business expectations.
• Conducts operational audits to ensure effective operational performance.
• Identifies and suggests end-to-end process improvements to improve contact center operations.
• Determines employees' training needs to produce continuous development plans.
• Provides ongoing feedback and support to improve performance.
• Conducts performance evaluations in a consistent, fair and objective manner to encourage continuous performance improvement.
• Resolves individual and group performance issues in accordance with UPS's policies and procedures in a timely manner to motivate and foster teamwork.

Qualifications

• Bachelor’s Degree or International equivalent
• Detail Orientation: Distinguishes between “big picture” concepts and comments and specialized, smaller specific facts associated with work; notes the specifics of events and experiences; explains, in general, how details impact end goals or outcomes; ensures that work is completed accurately and with the appropriate level of detail
• Report Generation: Generates reports in appropriate format using basic software; reviews reports to ensure accuracy and completeness; identifies issues with report generation (e.g., missing variables, incorrect data, etc.)
• Solicits and Gathers Information: Demonstrates a working knowledge of techniques for soliciting and gathering information; identifies appropriate sources of information
• Solves Customer Problems: Identifies business areas and stakeholders impacted by customer issues; engages appropriate resources to resolve customer issues; identifies root causes to ensure problems do not recur; stays motivated despite difficult circumstances or setbacks
• Experience managing customer relationships - Preferred
• Experience supervising others - Preferred
• Experience using Microsoft Office Suite or similar software - Preferred

Loại Nhân Viên

Lâu dài

UPS cam kết cung cấp một nơi làm việc không có tình trạng phân biệt đối xử, quấy rối và trả thù.