Supervisor Atención Al Cliente/Reclamos - La Molina

CONFIDENCIAL; La Molina; Presencial; PEN 39.000 - 73.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Beneficios de ley

Salario base + variable

Presencial Zona Este de Lima

Turnos rotativos

Descripción de la vacante

CONFIDENCIAL busca un Supervisor de Atención al Cliente/Reclamos para coordinar un equipo y asegurar altos niveles de satisfacción estudiantil. La posición es presencial en la zona Este de Lima y demanda liderazgo, control de KPI y manejo de reclamos formales.

El/la candidato/a ideal tiene bachillerato en áreas afines, experiencia en atención multicanal y manejo de CRM, además de capacidad para trabajar con otras áreas y diseñar mejoras de procesos.

Formación

• Formación mínima: Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.
• Experiencia deseable de 2 años liderando equipos de atención al cliente / estudiantes o contact center multicanal.
• Conocimiento en CRM/Ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, Excel (intermedio).
• Experiencia en coordinación de procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones) y métricas: SLA, resolución y satisfacción.

Responsabilidades

• Lograr objetivos e indicadores de servicio traducidos en metas para el equipo.
• Ser punto de escalamiento de primer nivel para casos no resueltos y gestionar insatisfacciones complejas.
• Interlocutar con áreas como Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal para desbloquear procesos.
• Gestionar y escalar según Libro de Reclamaciones y Reclamos ante Indecopi conforme a plazos.
• Anticipar picos de demanda y redistribuir carga entre canales y equipo.
• Diseñar e implementar mejoras de procesos, guiones (incluido el bot de WhatsApp) y protocolos de escalamiento.
• Monitorear KPIs operativos y estratégicos y reportarlos.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Análisis de KPIs

Atención al cliente

Comunicación interdepartamental

Educación

Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines

Herramientas

CRM/Ticketing

Excel intermedio

Plataformas 360°/App institucional

Gestión de Reclamos (Libro de Reclamaciones)

Descripción del empleo

Supervisor Atención al Cliente/Reclamos

Importante empresa del sector educativo se encuentra en búsqueda de un Supervisor Atención al Cliente/Reclamos. ¿se necesita para postular?

Requisitos

• Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.
• Deseable, al menos 2 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente/estudiante o contact center multicanal.
• Deseable manejo de CRM/ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, Excel intermedio, así como experiencia previa coordinando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones).
• Dominio de indicadores como: SLA, % de resolución y satisfacción del estudiante, TMO, % de volumen de consultas o similares.
• Dominio de Excel a nivel intermedio o avanzado.

Principales retos

• Lograr los objetivos, indicadores y estándares de servicio del área, traduciéndolos en metas concretas para el equipo de asesores.
• Ser el punto de escalamiento de primer nivel para los casos que los asesores no logren resolver, incluidas insatisfacciones complejas.
• Actuar como interlocutor(a) frente a otras áreas (Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal) para destrabar procesos que afectan la experiencia del estudiante.
• Ser el punto de articulación con Legal en el flujo de Insatisfacciones (Libro de Reclamaciones, 15 días hábiles) y en reclamos escalados ante Indecopi (2 días hábiles).
• Anticipar y gestionar picos de demanda, redistribuyendo carga entre canales y equipo.
• Diseñar e implementar mejoras de proceso, guiones (incluido el bot de WhatsApp), políticas de atención y protocolos de escalamiento.
• Monitorear los KPIs operativos (% incumplimiento de SLA, % de resolución, satisfacción, TMO) y estratégicos (volúmenes de consultas, solicitudes e insatisfacciones sobre matriculados) y reportarlos al coordinador.
• Gestionar el clima laboral del área y prevenir dinámicas informales que erosionen la autoridad del esquema de supervisión.

¿Qué te ofrecemos

• Planilla completa con beneficios de acuerdo a Ley.
• Salario base acorde al mercado + Variable según objetivos.
• Modalidad de trabajo presencial la zona Este de Lima.
• Trabajo de lunes a sábados en turnos rotativos según necesidad.