Asistente de Servicio de Atención Al Cliente

CONFIDENCIAL; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 39.000 - 58.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

CONFIDENCIAL busca un profesional para gestionar la atención al cliente y asegurar la ejecución de los protocolos establecidos. Gestionarás CRM, analizarás reportes y coordinarás mejoras operativas, manteniendo altos estándares de calidad y continuidad del servicio en Lima.

Serás responsable de coordinar incidencias, capacitar al equipo, y supervisar las métricas de desempeño para garantizar una atención integral y oportuna.

Formación

• Bachiller en Administración, Comunicación, Marketing, Relaciones Públicas o carreras afines.
• Conocimientos de CRM y tableros de control.
• Excel Intermedio/Avanzado.
• Conocimientos de Omnicanalidad (Genesys).
• Conocimientos de CRM.
• Mínimo de 2 años en áreas de atención al cliente.
• Mínimo 2 años de experiencia en rol de ejecutivo de atención.
• Experiencia en atención al cliente.

Responsabilidades

• Implementar y asegurar el cumplimiento de protocolos de atención y buscar mejoras.
• Gestionar y consolidar información de sistemas y reportes de gestión.
• Monitorear la operación y indicadores de atención al cliente.
• Coordinar atención de incidencias operativas y su resolución.
• Gestionar casos en CRM priorizando mayor criticidad.
• Capacitar y reforzar al equipo en procesos y lineamientos.
• Analizar incidencias y desviaciones para acciones correctivas.
• Monitorear canales de atención (redes sociales) y proponer mejoras.
• Asegurar difusión y cumplimiento de políticas del área.
• Gestionar actividades operativas y control de asistencia y turnos.

Conocimientos

CRM

Gestión de incidencias

Análisis de datos

Soporte al equipo

Educación

Bachiller en Administración, Comunicación, Marketing, Relaciones Públicas o carreras afines

Herramientas

Genesys

Descripción del empleo

Funciones

• Implementar y asegurar el cumplimiento de los protocolos y lineamientos de atención establecidos por el área, realizando el seguimiento de su aplicación e identificando oportunidades de mejora en la atención.
• Gestionar y consolidar información proveniente de los sistemas y reportes de gestión, asegurando su actualización y calidad, así como el seguimiento de indicadores, estado de casos y niveles de atención para facilitar el monitoreo de la operación.
• Realizar el seguimiento y monitoreo de la gestión de los equipos de atención al cliente, mediante el análisis de sistemas y reportes operativos, identificando oportunidades de mejora y brindando soporte para el cumplimiento de los objetivos.
• Coordinar y gestionar la atención de incidencias operativas que afecten los sistemas, plataformas y herramientas, articulando con los equipos involucrados su pronta escalación, seguimiento y resolución, a fin de asegurar la continuidad de la operación.
• Gestionar y dar seguimiento a los casos registrados en el CRM, priorizando aquellos de mayor criticidad y sensibilidad, asegurando su resolución dentro de los plazos establecidos y articulando con las áreas correspondientes para garantizar una atención integral y oportuna.
• Coordinar y ejecutar capacitaciones operativas y refuerzos al equipo, de acuerdo con las necesidades identificadas, asegurando la correcta aplicación de los procesos, protocolos y lineamientos de atención.
• Identificar y analizar incidencias recurrentes y desviaciones en la operación, generando alertas y reportando oportunamente los hallazgos a las áreas responsables para facilitar la implementación de acciones correctivas.
• Monitorear y analizar la gestión de los canales de atención (redes sociales), identificando desviaciones y situaciones que puedan impactar en la calidad del servicio, generando alertas y proponiendo acciones de mejora.
• Gestionar la difusión y promover el cumplimiento de las políticas y procedimientos del área, monitoreando su correcta aplicación e identificando oportunidades de mejora en la operación para generar las alertas correspondientes.
• Gestionar y ejecutar las actividades operativas del área mediante los sistemas y herramientas disponibles, realizando el control de asistencia del equipo, seguimiento de turnos y coordinación de la cobertura operativa, asegurando la continuidad del servicio.

Requisitos

• Bachiller en Administración, Comunicación, Marketing, Relaciones Públicas o carreras afines.
• Conocimientos de manejo de CRM, tableros de control.
• Nivel de Microsoft Office: Excel Intermedio / Avanzado
• Conocimientos de Omnicanalidad (Genesys).
• Conocimientos de CRM.
• Mínimo de 2 años en áreas de atención al cliente.
• Mínimo 2 años de experiencia en rol de ejecutivo de atención.
• Experiencia en atención al cliente.

Horario

• De Lunes a viernes de 10 am a 7 pm y sábados de 9 am a 12pm en Lima