Jefe de Experiencia Al Estudiante ? Ucal

VISIVA; La Molina; Híbrido; PEN 100.000 - 145.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Planilla completa con beneficios de la

Descuentos educativos 90%

Línea de carrera

Trabajo híbrido La Molina

Descripción de la vacante

VISIVA, Holding Educativo, busca un Jefe de Experiencia al Estudiante para liderar el área y desarrollar a su equipo en La Molina. Será el enlace entre áreas académicas, admisiones, TI, Finanzas y Legal para optimizar la experiencia del estudiante.

La posición es híbrida, con horario de lunes a viernes y disponibilidad para gestionar picos de demanda y reclamaciones formales. Se valorará experiencia en CRM, IA y gestión de quejas.

Formación

• Titulación en administración, ingeniería o afines.
• Deseable maestría o especialización en gestión de servicio al cliente.
• Al menos 4 años liderando equipos de atención al cliente/estudiante en contact center multicanal.
• Conocimiento de CRM, ticketing, plataformas 360°/App institucional, dashboards y Excel avanzado.
• Uso de herramientas de IA.
• Experiencia liderando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones) y ante Indecopi si es posible.

Responsabilidades

• Lograr los objetivos y estándares de servicio traducidos en metas para el equipo de supervisión.
• Liderar y evaluar al/la Supervisor(a) de Experiencia al Estudiante y asegurar liderazgo de los asesores.
• Ser punto de escalamiento de segundo nivel para casos complejos de insatisfacción.
• Actuar como interlocutor principal con Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal para destrabar procesos.
• Coordinación con Legal en flujo de reclamaciones y con Indecopi.
• Anticipar picos de demanda y redistribuir carga entre canales y equipo.
• Diseñar e implementar mejoras de procesos, guiones y políticas de atención (incluido el bot de WhatsApp).
• Monitorear KPIs y reportarlos a la Subgerencia de Experiencia y Permanencia.
• Gestionar clima laboral y planificación de dotación, capacitación y presupuesto.
• Ejercer defensoría de la universidad y participación en el Comité de Disciplina.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Atención al cliente

Multicanal

Herramientas IA

Educación

Administración

Ingeniería Industrial

Psicología

Comunicaciones

Herramientas

CRM

Ticketing

360°/App institucional

Dashboards de gestión

Excel avanzado

Descripción del empleo

Somos VISIVA un Holding Educativo, que tiene como principales marcas a Certus, UCAL y Toulouse Lautrec, nosotros tenemos el propósito de ?llenar el mundo de personas que lo mejoren?; por ello diseñamos rutas y experiencias de aprendizaje que conecten las aspiraciones de nuestros estudiantes con mejores oportunidades de vida. En esta oportunidad, nos encontramos en búsqueda de un Jefe de Experiencia al Estudiante ? UCAL.

Requisitos

• Titulado(a) en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología, Comunicaciones o afines.
• Deseable maestría o especialización en gestión de servicio, experiencia del cliente o afines.
• Experiencia de al menos 4 años liderando equipos de atención al cliente/estudiante contact center multicanal.
• Deseable manejo de CRM/ticketing, plataformas tipo 360°/App institucional, dashboards de gestión y Excel avanzado
• Uso de herramientas de IA.
• Experiencia liderando procesos de reclamos formales (Libro de Reclamaciones) y, de ser posible, ante Indecopi.

Funciones

• Lograr los objetivos, indicadores y estándares de servicio del área, traduciéndolos en metas concretas para el equipo de supervisión.
• Liderar, desarrollar y evaluar al/a la Supervisor(a) de Experiencia al Estudiante, asegurando que ejerza un liderazgo sobre los asesores.
• Ser el punto de escalamiento de segundo nivel para los casos que el/la Supervisor(a) no logre resolver, incluidas insatisfacciones complejas.
• Actuar como interlocutor(a) principal frente a otras áreas (Académico, Admisión, TI, Finanzas y Legal) para destrabar procesos que afectan la experiencia del estudiante.
• Ser el punto formal de articulación con Legal en el flujo de Insatisfacciones (Libro de Reclamaciones, 15 días hábiles) y en reclamos escalados ante Indecopi (2 días hábiles).
• Anticipar y gestionar picos de demanda redistribuyendo carga entre canales y equipo.
• Diseñar e implementar mejoras de proceso, guiones (incluido el bot de WhatsApp), políticas de atención y protocolos de escalamiento.
• Monitorear los KPIs operativos (% incumplimiento de SLA, % de resolución, satisfacción, TMO) y estratégicos (volúmenes de consultas, solicitudes e insatisfacciones sobre matriculados) y reportarlos a la Subgerencia de Experiencia y Permanencia.
• Gestionar el clima laboral y prevenir dinámicas informales que erosionen la autoridad.
• Participar en la planificación de dotación, capacitación y presupuesto del equipo.
• Ejercer el rol de Defensor de la universidad, gestionando los canales del defensor universitario y formando parte del Comité de Disciplina.

Se ofrece

• Planilla completa con beneficios de acuerdo a Ley.
• Salario base acorde al mercado.
• Descuentos educativos de hasta el 90% con nuestras marcas.
• Línea de carrera y crecimiento profesional.
• Modalidad de trabajo hibrido en La Molina.
• Trabajo de lunes a viernes de 9am a 6pm y sabados hasta la 1pm.
• Lugar: UCAL ? La Molina

"Visiva mantiene una política de contratación inclusiva por lo que invita a todas las personas a participar en el proceso de selección de la referencia"