Help Desk Analyst

Stefanini-Latam; San Borja; Presencial; PEN 28.000 - 47.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini LATAM busca agentes de soporte de primer nivel para atención y registro de incidencias, con manejo de tickets y escalamiento cuando sea necesario. Se valoran conocimientos en ITIL Foundation y experiencia previa en mesa de ayuda.

Se requiere formación técnica o superior en sistemas y familiaridad con MS Office. Oportunidad en un equipo global con foco en innovación y servicio al usuario.

Formación

• Carrera técnica o superior en Sistemas de la Información.
• Conocimiento básico de MS Office 2016 o posterior.
• Deseable curso de atención telefónica (≥10 h).
• Deseable cursos de atención al cliente (≥10 h).
• Deseable curso de redacción y ortografía (≥20 h).
• Experiencia en cargos de soporte de primer nivel (mesa de ayuda).
• Conocimiento de ITIL Foundation.

Responsabilidades

• Atención y registro de solicitudes de atención (incidencias, requerimientos).
• Toma de control remoto de las estaciones de usuarios.
• Clasificación y asignación de llamadas; escalamiento cuando aplica.
• Seguimiento de tickets end to end; documentación y cierre.
• Activación de procedimientos de gestión de incidentes masivos.
• Gestión de tickets vía SelfService sin reglas de derivación automática.
• Documentación de checklist para atención de incidentes y requerimientos.

Conocimientos

Soporte 1er nivel

Experiencia mesa de ayuda

ITIL Foundation

Educación

Carrera técnica o superior en Sistemas de la Información

Herramientas

MS Office

Descripción del empleo

En Stefaninisomos más de 30,000 genios, conectados desde 41 países, co-creando un futuro mejor.

• Único punto de contacto con el usuario.
• Atención y registro de solicitudes de atención (incidencias, requerimientos).
• Atención de consultas por solicitudes de atención existentes.
• Toma de control remoto de las estaciones de usuarios.
• Clasificación de llamadas.
• Asignación y Escalamiento de llamadas.
• Seguimiento de tickets (end to end).
• Diagnóstico y solución de incidencias.
• Documentación y cierre de las incidencias y requerimientos.
• Input para la activación del procedimiento de gestión de incidentes masivos.
• Gestión de los tickets ingresados vía SelfService que no cuenten con reglas de derivación automática.
• Documentación de checklist para la atención de incidentes y/o requerimientos.
• Egresado de carrera técnica o superior (carrera a fin a Sistemas de la Información).
• Conocimiento básico de MS Office 2016 o posterior.
• Deseable Curso de atención telefónica de al menos 10 horas (50% práctico).
• Deseable Cursos de atención al cliente de al menos 10 horas (50% práctico).
• Deseable Curso de redacción y ortografía de al menos 20 horas.
• Experiencia en cargos de soporte de primer nivel de mesa de ayuda.
• Conocimiento de ITIL Foundation.

Creer para co-crear

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!