Especialista Itsm

STEFANINI PERU S.A; San Borja; Presencial; PEN 67.000 - 95.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Peru S.A. busca un profesional para administrar la plataforma ITSM GLPI y mejorar procesos de soporte en un entorno ITIL. Se trabajará en configuración de flujos, integraciones y métricas, brindando soporte a niveles N1–N3 y capacitando a usuarios.

Se requiere experiencia en ITSM, gestión de incidentes, requerimientos y cambios, así como habilidades en reporting (Power BI) y consultas SQL. Ubicación en Lima, con rol presencial en IT Service Desk.

Formación

• Experiencia mínima de 3–5 años en implementación y administración de herramientas ITSM GLPI.
• Gestión de mesa de ayuda y modelamiento de procesos de soporte.
• Conocimientos en ITIL y en generación de reportes con Power BI/SQL.

Responsabilidades

• Administrar y mantener la plataforma ITSM GLPI.
• Garantizar disponibilidad y correcto funcionamiento de la herramienta.
• Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema.
• Parametrizar flujos de trabajo, catálogo de servicios y formularios.
• Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento.
• Implementar SLAs, OLAs y métricas de atención.
• Gestionar integraciones con AD, correo y herramientas corporativas.
• Brindar soporte funcional a equipos de N1–N3 y capacitar a usuarios.

Conocimientos

ITSM GLPI

ITIL processes

Help Desk

SLA / OLA

CMDB

Power BI

SQL

API integration

Automation

Incidents management

Herramientas

GLPI

Descripción del empleo

¡Sé parte de Stefanini!?En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co‑creando un futuro mejor.?

Responsabilidades y atribuciones:

• Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos).
• Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta.
• Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema.
• Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL.
• Diseñar y configurar: Flujos de trabajo (workflows) Catálogo de servicios Tipificación y categorización de tickets ,Formularios y campos dinámicos
• Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento.
• Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención.
• Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas).
• Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots).
• Participar en proyectos de transformación digital del servicio.
• Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM.
• Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema.
• Resolver incidencias relacionadas a la herramienta.

Requisitos y competencias:

• Experiencia mínima de 3 a 5 años en: Implementación, administración y mejora de herramientas ITSM GLPI
• Gestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk)
• Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios)
• Experiencia comprobada en la herramientas ITSM GLPIConocimientos Técnicos Clave

Conocimientos Técnicos Clave

• Gestión ITSM - Dominio de procesos basados en ITIL: - Gestión de Incidentes - Gestión de Requerimientos - Gestión de Problemas - Gestión de Cambios - Gestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA) - Gestión de Activos y Configuración (CMDB)
• Configuración de herramientas - Parametrización de: - Catálogo de servicios - Flujos de trabajo (Workflows) - Reglas de negocio - Formularios dinámicos - SLA / KPI automáticos - Escalamientos automáticos
• Data & Reporting - Generación de reportes operativos y ejecutivos: - Cumplimiento de SLA - MTTR - Backlog - P90 / P95 - Manejo de herramientas como: - Power BI - Excel
• Base de datos / técnico - Conocimiento intermedio en: - SQL (consultas, joins, reporting) - Deseable: - Integraciones vía API (REST) - Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n)