Help Desk Analyst

STEFANINI PERU S.A; San Borja; Presencial; PEN 28.000 - 45.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Stefanini Peru S.A busca incorporar un profesional de soporte de TI de primer nivel en Lima. Serás el punto único de contacto para usuarios, gestionando incidencias y requerimientos, realizando diagnóstico y escalamiento cuando corresponda, y cerrando tickets con documentación adecuada.

Se valora experiencia en mesa de ayuda, conocimiento de ITIL y manejo de MS Office. Se ofrece ingreso al equipo de TI y desarrollo en un entorno global y colaborativo en Lima.

Formación

• Egresado de carrera técnica o superior (carrera afín a Sistemas de la Información).
• Conocimiento básico de MS Office 2016 o posterior.
• Deseable curso de atención telefónica (mín. 10 h, 50% práctico).
• Deseable cursos de atención al cliente (mín. 10 h, 50% práctico).
• Deseable curso de redacción y ortografía (mín. 20 h).
• Experiencia en cargos de soporte de primer nivel de mesa de ayuda.
• Conocimiento de ITIL Foundation.

Responsabilidades

• Único punto de contacto con el usuario.
• Atención y registro de solicitudes de atención e incidencias.
• Atención de consultas por solicitudes existentes.
• Toma de control remoto de estaciones de usuarios.
• Clasificación y asignación/escalamiento de llamadas.
• Seguimiento de tickets end-to-end.
• Diagnóstico y solución de incidencias.
• Documentación y cierre de incidencias y requerimientos.
• Input para la activación de procesos de gestión de incidentes masivos.
• Gestión de tickets vía SelfService sin reglas de derivación automática.

Conocimientos

Atención al usuario

Soporte de primer nivel

Buenas habilidades de comunicación

Gestión de incidencias

Gestión de tickets

Educación

Técnico o superior en Sistemas de la Información

Certificación ITIL Foundation

Herramientas

MS Office

Descripción del empleo

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30,000 genios, conectados desde 41 países, co-creando un futuro mejor.

¡Sé parte de nuestro equipo!

Responsabilidades y atribuciones:

• Único punto de contacto con el usuario.
• Atención y registro de solicitudes de atención (incidencias, requerimientos).
• Atención de consultas por solicitudes de atención existentes.
• Toma de control remoto de las estaciones de usuarios.
• Clasificación de llamadas.
• Asignación y Escalamiento de llamadas.
• Seguimiento de tickets (end to end).
• Diagnóstico y solución de incidencias.
• Documentación y cierre de las incidencias y requerimientos.
• Input para la activación del procedimiento de gestión de incidentes masivos.
• Gestión de los tickets ingresados vía SelfService que no cuenten con reglas de derivación automática.
• Documentación de checklist para la atención de incidentes y/o requerimientos.

Requisitos y competencias:

• Egresado de carrera técnica o superior (carrera a fin a Sistemas de la Información).
• Conocimiento básico de MS Office 2016 o posterior.
• Deseable Curso de atención telefónica de al menos 10 horas (50% práctico).
• Deseable Cursos de atención al cliente de al menos 10 horas (50% práctico).
• Deseable Curso de redacción y ortografía de al menos 20 horas.
• Experiencia en cargos de soporte de primer nivel de mesa de ayuda.
• Conocimiento de ITIL Foundation.