Coordinador de Operaciones Contact Center

Cabify; Lima Metropolitana; Hybrid; PEN 89,000 - 134,000; Full time

Benefits offered by this job

Remuneración competitiva

Modelo de trabajo híbrido

Equipamiento completo para tu trabajo

Café gratis en la oficina

Job summary

Cabify en Perú busca un/a CCO Coordinator (Contact Center Operations) para liderar la mesa operativa y garantizar la máxima calidad de servicio a usuarios y conductores.

Serás clave en la gestión de operación en tiempo real, siguiendo indicadores SLA/KPI, tomando decisiones en momentos críticos y desarrollando al equipo para lograr una operación eficiente y alineada a los estándares de la empresa.

Qualifications

• Bachiller o Titulado en Admin/Ind. Eng. o Negocios.
• Experiencia mínima 2–3 años en operaciones de Contact Center/CCO/BPO.
• Gestión de KPI y control de tráfico operativo.

Responsibilities

• Gestionar tráfico y operación en tiempo real.
• Monitorear SLA y KPIs; tomar decisiones en incidentes.
• Liderar y desarrollar el equipo.
• Diseñar planes de contingencia y mejora continua.

Skills

Liderazgo CCO

Gestión KPI

Análisis de datos

Comunicación efectiva

Education

Licenciatura afín

Tools

Zendesk

Freshdesk

Salesforce

Jira

Job description

Tipo de contrato: Tiempo indefinido

¿Quieres cambiar el mundo y hacer de las ciudades mejores lugares para vivir? En Cabify estamos en la búsqueda de nuestro/a próximo/a CCO Coordinator (Contact Center Operations) para liderar la mesa operativa y asegurar la máxima calidad de servicio a nuestros usuarios y conductores en Perú.

Serás la pieza clave en la gestión y control de la operación en tiempo real. Tu objetivo será garantizar una operación eficiente y alineada a los estándares de la compañía a través del seguimiento continuo de indicadores (SLA/KPI), la toma de decisiones en momentos críticos y el desarrollo de tu equipo.

Tus Principales Desafíos

• Gestión de Tráfico y Operación en Tiempo Real: Monitorear el volumen de contactos, administrar el flujo en vivo y ejecutar acciones correctivas oportunas.
• Control de Métricas y SLA: Liderar el cumplimiento de indicadores de negocio y calidad (SLA, Tasa de Respuesta, FCR, CSAT/NPS, Adherencia y Productividad).
• Liderazgo y Desarrollo de Equipo: Asegurar la adherencia a la malla horaria, brindar feedback continuo, calibrar la calidad del servicio y motivar a analistas y agentes.
• Planes de Contingencia: Activar protocolos de acción inmediata ante eventualidades o picos imprevistos para garantizar la continuidad del servicio.
• Gestión de Casos Complejos: Dar soporte continuo de segundo nivel en la resolución de incidencias operativas o técnicas sensibles.
• Mejora Continua: Analizar la data operativa para identificar oportunidades de optimización en procesos y reducir la reincidencia de problemas de raíz.

Formación

Bachiller, Titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios o carreras afines.

Experiencia

• Mínimo 2 a 3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO, con manejo directo de clientes internos y externos.
• Experiencia comprobable en gestión de KPI del negocio y control de tráfico operativo.

Habilidades Técnicas

• Manejo avanzado de métricas de servicio (SLA, FCR, CSAT, Adherencia, Ocupación).
• Manejo de plataformas de ticketing/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Jira o similares) y herramientas analíticas (Excel avanzado, Power BI / Tableau).

Actitud

Sangre fría ante situaciones de presión, orientación al dato, excelente capacidad de comunicación y mentalidad de mejora continua.

• Contrato a término indefinido en planilla desde el primer día.
• Remuneración competitiva (Sueldo Fijo + Variable por cumplimiento de métricas).
• Modelo de trabajo híbrido con el mejor ambiente laboral (start-up spirit).
• Descuentos corporativos y beneficios en la app de Cabify.
• Equipamiento completo para tu trabajo.
• Programas de desarrollo profesional y personal.
• ¡Y café gratis en la oficina!