Business Specialist Proficient - Workforce Management

Yape; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 89.000 - 156.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Yape busca un profesional para liderar la planificación de capacidad y la gestión de Workforce Management, analizando demanda, productividad y disponibilidad de recursos para garantizar una operación eficiente y el cumplimiento de SLAs.

Formación en Ingeniería o Administración y al menos 4 años en roles de WFM u operaciones de Contact Center, con experiencia en herramientas de analítica y canales digitales. Se valorará experiencia en fintech y atención de alto volumen.

Formación

• Titulación universitaria en Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Administración, Economía o afín.
• Al menos 4 años de experiencia en Workforce Management, planificación, analytics u operaciones de Contact Center.
• Experiencia en análisis de demanda, productividad o capacidad.
• Experiencia trabajando con canales digitales (chat, WhatsApp u otros).
• Manejo avanzado de Excel y SQL a nivel intermedio.
• Capacidad analítica y comunicación de hallazgos de manera clara.

Responsabilidades

• Elaborar y dar seguimiento a forecasts de demanda para los distintos canales de atención.
• Realizar análisis de capacity planning para identificar necesidades de dotación y oportunidades de optimización.
• Liderar y acompañar al equipo de Workforce Management en la ejecución de sus responsabilidades, brindando seguimiento, feedback y soporte para el cumplimiento de objetivos.
• Revisar y proponer mejoras en las metas e indicadores de productividad de los asesores, buscando consistencia entre los objetivos operativos, la experiencia del cliente y la capacidad disponible.
• Dar seguimiento a la capacidad disponible versus la demanda esperada, identificando desviaciones y proponiendo acciones de mejora.
• Apoyar en la planificación de horarios, turnos y distribución de capacidad de acuerdo con las necesidades de la operación.
• Gestionar y evolucionar la reportería de Customer Care, asegurando información confiable, oportuna y accionable para supervisores, líderes y equipos de toma de decisiones.
• Participar en el monitoreo de la operación y apoyar en la identificación de acciones frente a picos de demanda o desviaciones de servicio.
• Identificar oportunidades de mejora y eficiencia en los procesos de Workforce Management.
• Participar en iniciativas de automatización, mejora de reportería y evolución de herramientas de planificación.
• Trabajar de manera coordinada con equipos de Operaciones, Data y otros stakeholders involucrados en la gestión de Customer Care.

Conocimientos

Forecasting

Capacity planning

Workforce management

Analítica de datos

Excel avanzado

SQL intermedio

Comunicación

Organización

Autonomía

Educación

Ingeniería Industrial

Ingeniería de Sistemas

Administración

Economía

Herramientas

Power BI

Sigma

Zendesk

Herramientas WFM

SQL

Descripción del empleo

Somos más de 20 millones de yaperos y 3 millones de negocios que utilizan Yape a diario. Estamos disponibles para todos, lo que nos convierte en una plataforma única y clave del ecosistema digital del Perú.

Nos motiva construir un país conectado sin barreras, que fomente el crecimiento y desarrollo para todos los peruanos.

Para seguir brindando la mejor experiencia a nuestros yaperos, necesitamos el mejor talento.

Sé parte de esta emocionante misión y contribuye con nuestro propósito de hacer más simple el día a día de las personas para que sigan movilizando sus vidas.

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Misión del puesto

Contribuir a una adecuada planificación y gestión de la capacidad de Customer Care, analizando la demanda, productividad y disponibilidad de recursos para asegurar una operación eficiente y el cumplimiento de los niveles de servicio.

La posición tendrá un rol clave en el seguimiento de indicadores, elaboración de forecasts, capacity planning y generación de información que facilite la toma de decisiones operativas.

• Elaborar y dar seguimiento a forecasts de demanda para los distintos canales de atención.
• Realizar análisis de capacity planning para identificar necesidades de dotación y oportunidades de optimización.
• Liderar y acompañar al equipo de Workforce Management en la ejecución de sus responsabilidades, brindando seguimiento, feedback y soporte para el cumplimiento de objetivos.
• Revisar y proponer mejoras en las metas e indicadores de productividad de los asesores, buscando consistencia entre los objetivos operativos, la experiencia del cliente y la capacidad disponible.
• Dar seguimiento a la capacidad disponible versus la demanda esperada, identificando desviaciones y proponiendo acciones de mejora.
• Apoyar en la planificación de horarios, turnos y distribución de capacidad de acuerdo con las necesidades de la operación.
• Gestionar y evolucionar la reportería de Customer Care, asegurando información confiable, oportuna y accionable para supervisores, líderes y equipos de toma de decisiones.
• Participar en el monitoreo de la operación y apoyar en la identificación de acciones frente a picos de demanda o desviaciones de servicio.
• Identificar oportunidades de mejora y eficiencia en los procesos de Workforce Management.
• Participar en iniciativas de automatización, mejora de reportería y evolución de herramientas de planificación.
• Trabajar de manera coordinada con equipos de Operaciones, Data y otros stakeholders involucrados en la gestión de Customer Care.
• Formación universitaria en Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Administración, Economía o carreras afines.
• 4 años de experiencia en Workforce Management, planificación, analytics, operaciones de Contact Center o posiciones similares.
• Experiencia realizando análisis de demanda, productividad o capacidad.
• Experiencia trabajando con operaciones de chat, WhatsApp u otros canales digitales.
• Conocimiento de conceptos de forecasting, capacity planning y gestión de indicadores.
• Manejo avanzado de Excel.
• Manejo de SQL a nivel intermedio.
• Conocimiento de métricas de Contact Center y operaciones de atención al cliente.
• Capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.
• Capacidad para organizar información y comunicar hallazgos de manera clara.
• Autonomía para gestionar análisis y hacer seguimiento a diferentes iniciativas.

Será un plus si cuentas con:

• Manejo de Power BI, Sigma u otras herramientas de visualización.
• Experiencia utilizando herramientas de Workforce Management.
• Conocimiento de Zendesk u otras plataformas de Contact Center.
• Experiencia automatizando reportes o procesos operativos.
• Conocimientos de Python.
• Experiencia en fintech, banca, tecnología, BPO o empresas con operaciones de atención de alto volumen.