Teamleider Klantenservice

Olympia; Veenendaal; Hybrid; EUR 36,000 - 45,000; Full time

Benefits offered by this job

Reiskostenvergoeding

Pensioenregeling

De mogelijkheid om gedeeltelijk vanuit

huis te werken

Job summary

Olympia zoekt een ervaren Teamleider Klantcontactcentrum om dagelijks leiding te geven aan circa 14 medewerkers en te zorgen voor uitstekende dienstverlening.

Je coacht en ontwikkelt medewerkers, bewaakt KPI's en zorgt voor een efficiënte afhandeling van klantcontact via telefoon en e-mail, met aandacht voor planningen, continu verbeteren en samenwerking met interne stakeholders. Mogelijkheid tot deels thuiswerken.

Qualifications

• Ervaring met aansturen en coachen van klantcontact- of serviceteam
• Goede planning, capaciteit en operationele processen
• Kennis van KPI's, managementinformatie en rapportages
• Data-gedreven besluitvorming en verbeteringen
• Affiniteit met procesoptimalisatie en digitalisering
• Sterke communicatieve vaardigheden en het verbinden van belangen
• Besluitvaardig, resultaatgericht en mensgericht
• Energie van een dynamische werkomgeving

Responsibilities

• Leidinggeven aan dagelijkse operatie binnen het Klantcontactcentrum (KCC) en circa 14 medewerkers aansturen
• Actief bijspringen tijdens piekmomenten en zorgen voor optimale personeelsbezetting
• Coachen, begeleiden en ontwikkelen van medewerkers en stimuleren van eigenaarschap
• Opstellen en bijhouden capaciteitsplannen en personeelsplanningen
• Waarborgen van kwaliteit, bereikbaarheid, servicelevels en productiviteit
• Behandelen van klantcontact via telefoon en e-mail en verwerking van orders

Job description

Ben jij een coachende teamleider die operationele slagkracht weet te combineren met visie, ontwikkeling en vernieuwing? Krijg jij energie van een dynamische klantcontactomgeving waarin geen dag hetzelfde is? Dan komen we graag met je in contact.

Voor een organisatie met een omvangrijke klantenservice zoeken wij een Teamleider Klantcontactcentrum (KCC). Dagelijks rekenen klanten en zakelijke relaties op een goed bereikbare, professionele en klantgerichte dienstverlening. Als Teamleider zorg jij ervoor dat medewerkers, processen en systemen optimaal samenwerken – zowel in de dagelijkse operatie als met het oog op de toekomst.

Wat ga je doen?

Leidinggeven aan de dagelijkse operatie

• Je geeft dagelijks leiding aan een team van circa 14 medewerkers, bestaande uit interne en externe collega's binnen het Klantcontactcentrum.
• Je bent zichtbaar en benaderbaar op de werkvloer en springt tijdens piekmomenten waar nodig actief bij in de operatie.
• Je coacht, begeleidt en ontwikkelt medewerkers en stimuleert eigenaarschap, samenwerking en een cultuur van continu verbeteren.
• Je zorgt voor een optimale personeelsbezetting en stelt capaciteits- en personeelsplanningen op, waarbij je voortdurend inspeelt op veranderende omstandigheden.
• Je bewaakt de kwaliteit, bereikbaarheid, servicelevels en productiviteit van het KCC.
• Je zorgt voor een efficiënte en correcte afhandeling van klantcontact via verschillende kanalen, waaronder telefoon en e-mail, en voor een zorgvuldige verwerking van orders en administratieve werkzaamheden.

Verbeteren, analyseren en sturen

• Je ontwikkelt de managementinformatie van het Klantcontactcentrum verder en zorgt dat beschikbare data daadwerkelijk wordt benut.
• Je stelt KPI's en rapportages op en creëert inzicht in prestaties, trends en verbeterpunten.
• Je vertaalt analyses naar concrete acties die bijdragen aan een hogere klanttevredenheid, betere kwaliteit en een efficiëntere werkwijze.
• Je analyseert bestaande processen en initieert verbeteringen binnen de dienstverlening en interne samenwerking.
• Je vertaalt klantbehoeften, ontwikkelingen in de markt en signalen vanuit de organisatie naar praktische verbeterinitiatieven.
• Je stelt jaarplannen op, bewaakt de voortgang en rapporteert over de ontwikkeling en resultaten van de afdeling.
• Je zorgt ervoor dat procedures, werkinstructies en kennis binnen het team actueel, toegankelijk en toepasbaar blijven.

Ontwikkeling van processen en systemen

• Je denkt actief mee over de verdere professionalisering en ontwikkeling van het Klantcontactcentrum.
• Je signaleert mogelijkheden om processen, systemen en werkwijzen slimmer en efficiënter in te richten.
• Je werkt samen met relevante interne stakeholders aan verbeteringen en vernieuwingen binnen de klantcontactorganisatie.
• Je hebt oog voor de balans tussen menselijke dienstverlening, digitalisering en efficiëntie.
• Je zorgt ervoor dat veranderingen goed worden geïmplementeerd en door het team worden gedragen.

Wat breng je mee?

Je bent een ervaren en energieke teamleider die makkelijk schakelt tussen de dagelijkse operatie en tactische verbetertrajecten. Je weet mensen mee te nemen in verandering, maar verliest daarbij de kwaliteit van de dienstverlening en de resultaten van vandaag niet uit het oog.

Daarnaast:

• heb je ervaring met het aansturen en coachen van een klantcontact- of serviceteam;
• beschik je over een goed gevoel voor planning, capaciteit en operationele processen;
• ben je gewend om met KPI's, managementinformatie en rapportages te werken;
• weet je data te vertalen naar concrete acties en verbeteringen;
• heb je affiniteit met procesoptimalisatie en digitalisering;
• ben je communicatief sterk en weet je verschillende belangen met elkaar te verbinden;
• ben je besluitvaardig, resultaatgericht en tegelijkertijd mensgericht;
• krijg je energie van een dynamische werkomgeving waarin snel schakelen belangrijk is.

• Een afwisselende leidinggevende functie binnen een organisatie die volop in ontwikkeling is;
• Veel ruimte voor eigen initiatief en procesverbetering;
• Een enthousiast team met korte lijnen en een informele werksfeer;
• Een salaris tussen de €3200 en €4000;
• Uitzicht op een vast dienstverband;
• Een goede pensioenregeling;
• Reiskostenvergoeding en een vergoeding voor dienstreizen;
• Winstdelingsregeling;
• De mogelijkheid om gedeeltelijk vanuit huis te werken;
• Volop ruimte voor persoonlijke ontwikkeling;
• Regelmatig leuke bedrijfsactiviteiten, zoals bedrijfsfeesten en een vrijdagmiddagborrel.