Senior teamleider klantenservice

KPN; Rotterdam; On-site; EUR 83,000 - 123,000; Full time

Job summary

KPN SME Operations Customer Success zoekt een ervaren Senior Teamlead in Rotterdam. Je leidt een team van klantexperts en coach ze om dienstverlening op topniveau te leveren. Je stuurt op KPI's, begeleidt veranderingen en onderhoudt een sterke, klantgerichte cultuur.

Deze functie vereist minimaal vijf jaar leidinggevende ervaring in klantenservice, met focus op operationele stabiliteit en samenwerking met hoger management. Uren: 32-40 per week, locatie: Rotterdam, tariefindicatie onderhandelbaar.

Qualifications

• Minimaal vijf jaar ervaring als (senior) teamleider of operations manager in een klantenservice- of contactcenteromgeving.
• Je weet hoe je operatie aanstuurt en medewerkers aan boord houdt; branchekennis is mooi meegenomen, maar leiderschap weegt zwaarder.
• Analytisch sterk en stuurt strak op KPI’s, zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen.
• Resultaatgericht, stressbestendig en communicatief sterk; kunt snel contact maken op alle niveaus.
• Ervaring met verandermanagement en begeleiden van een team door transities.

Responsibilities

• Operationeel sturen: dagelijks werk en bezetting van het team zodat service levels gehaald worden.
• Processen verbeteren: kaart knelpunten aan en voer efficiëntieverbeteringen door om SLA’s te halen.
• Coachen en cultuur bouwen: zichtbaar leidinggeven en een professionele, klantgerichte cultuur creëren.
• Verandering begeleiden: medewerkers tijdig helpen bij de transitie en eerlijke gesprekken voeren.
• Stakeholders managen: helder rapporteren over voortgang, prestaties en verbetertrajecten.

Skills

Leiderschap

Klantcontact

Analytisch denken

KPI management

Verandermanagement

Tools

Salesforce

AI agents

Telefonie omgevingen

Job description

• Highlight 2: Interessante opdracht bij een toonaangevende organisatie

Beschrijving van het bedrijf

Je komt te werken binnen SME Operations Customer Success van KPN, de afdeling die de zakelijke MKB-klanten van KPN helpt. Je geeft direct leiding aan een serviceteam van ongeveer vijftien klantexperts.

De organisatie heeft in mei een reorganisatie afgerond. Die ging over de klantexperts en niet over de teamleiders. De veranderingen zijn nu aan het landen. Een deel van de medewerkers voelt zich al helemaal thuis in de nieuwe situatie, een ander deel heeft nog wat meer tijd en aandacht nodig. De sfeer is goed, en het is aan jou om die positieve energie vast te houden en verder uit te bouwen.

Je collega-teamleiders vormen een prettig, collegiaal team dat elkaar onderling goed steunt. De teamleider die je opvolgt blijft binnen de operatie werken, juist omdat de samenwerking zo goed bevalt.

Verbinding staat voorop, zeker in deze fase. Daarom werken alle teamleiders elke dag op kantoor in Rotterdam. Klantexperts zijn minimaal twee dagen per week op kantoor, en als ze er zijn, moet hun teamleider er ook zijn.

Functieomschrijving

Als Senior Teamlead breng je rust, zet je structuur neer en til je het team naar een hoger niveau. Je stapt in tijdens een dynamische periode waarin operationele stabiliteit en betere KPI’s, zoals responstijden en klanttevredenheid, voorop staan.

Wat je gaat doen:

• Operationeel sturen: je stuurt dagelijks het werk en de bezetting van het team, zodat de service levels worden gehaald.
• Processen verbeteren: je brengt workflows en knelpunten in kaart en voert snel efficiëntieverbeteringen door om de SLA’s te halen.
• Coachen en cultuur bouwen: je bent een zichtbare, betrokken leider die motiveert en zorgt voor een professionele, klantgerichte cultuur.
• Verandering begeleiden: je speelt in op wat de reorganisatie met mensen doet. Je kijkt per medewerker wat iemand nodig heeft, helpt mensen de positieve kant te zien en gaat ook het eerlijke gesprek aan als de rol niet (meer) bij iemand past.
• Stakeholders managen: je werkt nauw samen met het hoger management en rapporteert helder over voortgang, prestaties en verbetertrajecten.

Je combineert strak sturen op cijfers met oprechte aandacht voor de mensen achter die cijfers.

Wat je meebrengt:

• Minimaal vijf jaar ervaring als (senior) teamleider of operations manager in een klantenservice- of contactcenteromgeving.
• Je weet hoe je een operatie aanstuurt en hoe je medewerkers aan boord houdt. Branchekennis is mooi meegenomen, maar die basis van teamleiderschap in klantcontact weegt zwaarder.
• Je bent analytisch sterk en stuurt strak op KPI’s, zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen.
• Je bent resultaatgericht, stressbestendig en communicatief sterk, en je maakt snel contact op alle niveaus.
• Je hebt ervaring met verandermanagement en weet hoe je een team door een transitie begeleidt.

Wat het extra sterk maakt:

• Ervaring in een B2B-klantcontactomgeving.
• Ervaring met klantenservicetools zoals Salesforce, met telefonieomgevingen en met AI-agents die klantexperts ondersteunen.
• Eerdere interimopdrachten met een vergelijkbare inhoud.

Aanvullende informatie

Reageren tot: 19 oktober 09:00
Start opdracht: 1 november 2026
Einde opdracht: 1-5-2027 (verlenging mogelijk)
Uren per week: 32 - 40
Tarief: max €89,00 incl. reiskosten en excl. BTW