Support Engineer

Pro Warehouse; Amsterdam, Eindhoven; Hybrid; EUR 35,000 - 55,000; Full time

Benefits offered by this job

MacBook Pro en iPhone van de zaak

NS Business Card reiskostenvergoeding

Hybride werken bij een flexibele werk-

Job summary

Pro Warehouse zoekt een Support Engineer die klanten en collega’s support biedt via de eerste en tweede lijn, met afstandsondersteuning en schermovername. Je lost vragen op, registreert meldingen in Autotask en werkt met IT Glue voor documentatie, terwijl je proactief zoekt naar procesverbeteringen.

Je hebt minimaal mbo werk- en denkniveau en kennis van IT-infrastructuur, Apple-hardware en Microsoft 365. Nederlandse en Engelse taalvaardigheid is vereist, en je werkt hybride voor een groeiende

Qualifications

• Minimaal mbo werk- en denkniveau.
• Globale kennis van IT-infrastructuur, computersystemen en netwerken (zoals TCP/IP, DHCP, wifi, switches en routers).
• Kennis van Apple-hardware, macOS, iOS en Microsoft 365; ervaring met Autotask en IT Glue.
• Kennis van ITIL-basisbegrippen (incident vs. serviceverzoek, prioriteit en SLA).
• Goede beheersing van Nederlands en Engels; mondeling en schriftelijk.
• Klantgericht, communicatief en analytisch.
• Gestructureerd, proactief en stressbestendig.

Responsibilities

• Zelf oplossen van vragen en storingen van klanten en collega’s vanuit de eerste en tweede lijn, in Nederlands en Engels, op afstand.
• Registreren van meldingen in Autotask; tickets vastleggen bij telefonische meldingen.
• Beoordelen van aard en urgentie, doorvragen en zelfstandig troubleshooten.
• Snel en accuraat handelen bij ad-hocsituaties en verstoringen in de dienstverlening.
• Bewaken van de afgesproken Reactie- en Oplostijden en tijdig terugkoppelen aan de melder.
• Opstarten en uitvoeren van wijzigingsverzoeken volgens het RFC-proces; plannen van System- of Field Engineers waar nodig.
• Klantdocumentatie bijwerken in IT Glue en oplossingen vastleggen voor snellere toekomstige afhandeling.
• Signaleren van terugkerende problemen en meedenken over proces- en toolingverbeteringen.

Skills

IT-infrastructuurkennis

Apple-hardware en macOS

ITIL basics

Nederlands en Engels taalbeheersing

Klantgericht en communicatief

Stressbestendig en gestructureerd

Education

MBO niveau

Tools

Autotask

IT Glue

Job description

Bij Pro Warehouse zijn we op zoek naar een Support Engineer om ons team te komen versterken.

Ons Supportteam werkt als skilled service desk: wie ons belt of mailt, krijgt direct een engineer die de vraag ook zelf oplost. Als Support Engineer ben jij voor klanten en collega’s het eerste aanspreekpunt bij vragen en storingen. Je vraagt door, achterhaalt wat er aan de hand is en lost het op afstand op, vanuit de eerste en tweede lijn, zodat gebruikers zo snel mogelijk weer verder kunnen met hun werk. Alleen wat echt niet in jouw lijn thuishoort, zet je door naar de juiste collega of specialist met een ticket waarmee die direct verder kan. Je houdt het hoofd koel als het druk wordt, komt na wat je toezegt en ziet zelf waar processen, documentatie of afspraken beter kunnen. Ben je bekend met, of wil je leren over, Apple-hardware, macOS, iOS en Microsoft 365? En wil je groeien binnen een organisatie die volledig draait om Apple in de zakelijke markt? Dan is dit misschien wel jouw volgende stap.

Zelf oplossen van vragen en storingen van klanten en collega’s vanuit de eerste en tweede lijn, in het Nederlands en Engels, op afstand met schermovername en onze beheertooling;

Registreren van meldingen in Autotask: e-mails komen automatisch binnen als ticket, telefonische meldingen leg je zelf vast;

Beoordelen van aard en urgentie, doorvragen en zelf troubleshooten, zodat een melding alleen wordt doorgezet als dat echt nodig is;

Snel en accuraat handelen bij ad-hocsituaties en verstoringen in de dienstverlening;

Bewaken van de afgesproken reactie- en oplostijden, tijdig escaleren en uit jezelf terugkoppelen aan de melder, ook als er nog geen oplossing is;

Opstarten en uitvoeren van wijzigingsverzoeken volgens het RFC-proces, en waar nodig een System of Field Engineer inplannen voor werk op locatie;

Actueel houden van de klantdocumentatie in IT Glue en vastleggen van oplossingen, zodat een terugkerende vraag de volgende keer sneller is opgelost;

Signaleren van terugkerende problemen en meedenken over verbeteringen in processen, documentatie en tooling.

Wat vragen we van jou?

Minimaal mbo werk- en denkniveau;

Globale kennis van IT-infrastructuur, computersystemen en netwerken (zoals TCP/IP, DHCP, wifi, switches en routers), en de drive om storingen zelf tot op de bodem uit te zoeken;

Kennis van of affiniteit met Apple-hardware, macOS, iOS en Microsoft 365, en bereid te werken met Autotask en IT Glue;

Kennis van de basisbegrippen van ITIL (incident versus serviceverzoek, prioriteit en SLA);

Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk;

Klantgericht, communicatief en analytisch;

Gestructureerd, proactief en stressbestendig.

Wij bieden:

Goede secundaire arbeidsvoorwaarden;

Hybride werken bij een flexibele werkgever;

Werken in een groeiende organisatie;

MacBook Pro en iPhone van de zaak;

Reiskostenvergoeding in de vorm van een NS Business Card of €0,23 cent per kilometer;

Doorgroeimogelijkheden binnen en buiten het team;

Een goede sfeer en informele omgang;

Bij Pro Warehouse geloven we dat je het beste tot je recht komt als je met plezier naar je werk gaat. Daarom bieden we volop ruimte om te ontdekken en te groeien, binnen een informele en open bedrijfscultuur. We waarderen diversiteit en streven naar gelijkheid en inclusie op elke werkplek. In ons wervingsproces beoordelen we iedereen eerlijk op basis van kwalificaties en vaardigheden, ongeacht achtergrond of identiteit. Voor gelijk werk geldt gelijk loon, en we hechten veel waarde aan transparantie in onze beloning.