Servicedeskmedewerker

Overheidzzp; Utrecht; On-site; EUR 27,000 - 38,000; Full time

Job summary

Belastingdienst zoekt een servicedeskmedewerker voor de eerste lijn om eindgebruikers telefonisch en schriftelijk te ondersteunen bij ICT-vragen en verstoringen. Je registreert meldingen, analyseert incidenten en bewaakt prioriteiten in nauwe samenwerking met collega’s.

De functie vereist een MBO-4 ICT-diploma en ITIL4-certificering. Ervaring op een servicedesk en uitstekende Nederlandse communicatie zijn essentieel voor succesvolle afhandeling.

Qualifications

• Meldingen correct aannemen en registreren.
• Eindgebruikers helpen bij ICT-vragen en verstoringen.
• Kennis van Servicenow en ITIL4 is vereist.
• Nederlands is perfect gesproken en geschreven.
• Minimaal MBO-4 ICT diploma.
• Minimaal 6 maanden ervaring op een 1e-lijns IT-servicedesk.

Responsibilities

• Telefonisch en schriftelijk eindgebruikers ondersteunen.
• Disrupties registreren en prioriteiten bewaken.
• Incidenten analyseren en zo snel mogelijk oplossen in samenwerking met collega’s.
• Kennisdatabase en tooling gebruiken om oplossingen te vinden.
• Samenwerken met 2e lijns- en overige teams op de desk.

Skills

ITIL4

Servicedesk

Windows 11

Telefonisch communiceren

Klantgerichtheid

Education

MBO-4 ICT diploma

Tools

ServiceNow

Workspace ONE

IBM Notes

Microsoft 365

Job description

Over de functie

In het kort: Je gaat eindgebruikers telefonisch en schriftelijk ondersteunen bij ICT-vragen en verstoringen, meldingen registreren, incidenten analyseren, prioriteiten bewaken en samenwerken met collega’s om problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Opdrachtomschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer bij ons op de desk.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk Is Het Contactpunt Binnen DCS Voor Eindgebruikers Binnen Het Ministerie Van Financiën Om Hun Verstoringen Te Melden, Registreren En Op Te Laten Lossen. De Servicedesk Streeft Naar Een Hoog Oplossend Vermogen Waardoor De Verstoringen En Incidenten In De ICT-dienstverlening Al Na Één Contact Met De Servicedesk Opgelost Worden. Het Oplossend Vermogen Ligt Momenteel Op Ong. 80%, Waarbij Ong. 70% Al Na Één Contact Wordt Opgelost. De Servicedesk Is Het Portaal Van DCS Waar Eindgebruikers En Interne Klanten Van IV Servicerequests Kunnen Aanleveren. De Servicedesk Is Voor De Eindgebruikers Een Single Point Of Communication Bij

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning.

Eisen

• Dienstverband: Detachering
• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.
• Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van peoplecert. Het is verplicht dit behaalde certificaat mee te sturen bij het aanbieden van kandidaten.
• Goede kennis van Windows 11 systemen
• Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk
• Minimaal MBO-4 ICT diploma
• Kennis van servicedeskbeheertooling bv Servicenow

Wensen

• Kennis van IBM Notes en M365;
• Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools;
• Kennis van Linux;
• Kennis van Microsoft Office 365;
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One
• Certificaat AB900.

Competenties

• Klantgericht;
• Stressbestendig;
• Analytisch;
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega's, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Overige informatie

Optie tot verlenging: Ja, verlenging mogelijk

Gespreksdatum: Onbekend

Dienstverband: Detachering

Over de opdrachtgever

De Belastingdienst is de overheidsinstantie in Nederland die verantwoordelijk is voor het innen van belastingen en het uitvoeren van verschillende taken op het gebied van belastingwetgeving. De Belastingdienst zorgt ervoor dat burgers en bedrijven hun belastingen correct en tijdig betalen en voert controles uit om belastingontduiking tegen te gaan. Daarnaast verstrekt de Belastingdienst toeslagen en houdt zij toezicht op de naleving van fiscale regelgeving.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.