Servicedesk Medewerker ICT

Bright-Professionals; Nijmegen; Hybrid; EUR 32,000 - 45,000; Full time

Job summary

iRvN zoekt een Servicedesk Medewerker ICT die eindgebruikers ondersteunt bij Microsoft 365 en Windows-werkplekken binnen gemeentelijke omgevingen.

Je voert intake, registreert en analyseert incidenten in TOPdesk, levert oplossingen of overdracht naar juiste oplosgroep, en denkt mee over procesverbeteringen. Een mbo-4 ICT-opleiding en minimaal 2 jaar ervaring vereist.

Qualifications

• Minimaal mbo-4 ICT-opleiding gericht op ICT-beheer.
• Minimaal 2 jaar werkervaring als Servicedeskmedewerker.
• Recente ervaring met TOPdesk.
• Ervaring met Microsoft 365-applicaties.
• Goede Nederlandse taalvaardigheid in woord en geschrift.

Responsibilities

• Behandel vragen, verzoeken en incidenten via telefoon, e-mail en Self Service Portal.
• Voer een adequate intake uit en analyseer problemen.
• Registreer en documenteer meldingen in TOPdesk.
• Ondersteun eindgebruikers bij Microsoft 365-apps en Windows-werkplekken.
• Zorg voor duidelijke terugkoppeling en overdracht naar oplosgroepen.
• Draag bij aan kennisbank en verbeteringen in dienstverlening.

Skills

Klantgerichtheid

Analytisch denkvermogen

Communicatieve vaardigheden

Luistervaardigheid

Eigenaarschap

Samenwerken

Aanpassingsvermogen

Education

MBO-4 ICT-opleiding of gelijkwaardige opleiding

Tools

TOPdesk

Microsoft 365

Active Directory / Microsoft Entra ID

Job description

Voor ICT Rijk van Nijmegen zoeken wij een Servicedesk Medewerker ICT. Je komt te werken voor iRvN, een ICT-dienstverlener die centrale en decentrale ICT-hardware, infrastructuur, devices en applicaties beheert en samenwerking tussen gemeenten en ketenpartners faciliteert.

Werkzaamheden

• Je behandelt vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal binnenkomen.
• Je voert een adequate intake uit en analyseert zelfstandig problemen en verstoringen.
• Je registreert, categoriseert en documenteert meldingen zorgvuldig in TOPdesk.
• Je lost incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op.
• Je verricht troubleshooting binnen de digitale werkomgeving.
• Je ondersteunt eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive.
• Je ondersteunt gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken.
• Je onderzoekt gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID waar relevant.
• Als een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost zorg je voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, zoals ICT-beheer of Functioneel Beheer.
• Je bewaakt waar nodig de voortgang van meldingen en zorgt voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker.
• Je signaleert terugkerende incidenten en knelpunten en deelt deze binnen de organisatie.
• Je draagt actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk.
• Je denkt actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk.
• Je denkt mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie.
• Je volgt relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning, waaronder de toepassing van AI, en draagt ideeën aan voor verantwoorde toepassing binnen de dienstverlening.
• Je werkt volgens de geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

Je ondersteunt dagelijks ruim 5.500 eindgebruikers binnen de aangesloten organisaties; klantgerichtheid, duidelijke communicatie, samenwerking en eigenaarschap zijn daarbij belangrijke uitgangspunten.

Jouw profiel

• Klantgerichtheid: je stelt de eindgebruiker centraal, communiceert duidelijk en respectvol en zoekt actief naar passende oplossingen.
• Analytisch en probleemoplossend vermogen: je vraagt gestructureerd uit, onderscheidt hoofd- en bijzaken, onderzoekt mogelijke oorzaken en komt zelfstandig tot een oplossing of passende vervolgstap.
• Communicatieve vaardigheden: je legt technische informatie begrijpelijk uit aan niet-technische eindgebruikers en communiceert zowel mondeling als schriftelijk professioneel.
• Luistervaardigheid: je luistert actief, stelt gerichte vragen en achterhaalt de daadwerkelijke hulpvraag van de eindgebruiker.
• Eigenaarschap: je neemt verantwoordelijkheid voor meldingen, bewaakt de voortgang en voorkomt onnodig doorverwijzen van gebruikers.
• Samenwerken: je werkt constructief samen met collega’s van Servicedesk, servicepunten, functioneel beheer en ICT-beheer en deelt actief kennis.
• Aanpassingsvermogen: je kunt omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving.

iRvN levert professionele ICT-dienstverlening met de kernwaarden betrokken, oplossingsgericht, professioneel en betrouwbaar. Zij ontwikkelen zich verder als ICT-dienstverlener en bieden de ondersteuning die nodig is voor het werken met systemen, laptops en telefoons.

Functie-eisen

• Je bent beschikbaar voor de gehele duur van de opdracht, inclusief eventuele verlengingen.
• Je hebt een afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo-4 niveau, gericht op ICT-beheer, of een gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding.
• Je hebt minimaal 2 jaar werkervaring als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in een vergelijkbare functie, bij voorkeur in een omgeving met veel eindgebruikers.
• Je hebt minimaal 1 jaar werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profitorganisatie.
• Je hebt recente ervaring met TOPdesk voor het registreren en afhandelen van incidenten en verzoeken.
• Je beschikt over actuele kennis van Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive), bij voorkeur gecertificeerd.
• Je hebt ervaring met werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder incidentmanagement en request fulfilment.
• Je kunt op locatie in Nijmegen werken en werkzaamheden uitvoeren volgens een rooster binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07:30 en 17:00 uur.
• Na de inwerkperiode kun je enkele dagen per week thuiswerken.
• Je beheerst de Nederlandse taal in woord en geschrift.

Functie-wensen

• Je hebt aantoonbare recente werkervaring met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving, inclusief ervaring met gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen
• Je hebt aantoonbare recente ervaring met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive
• Je hebt aantoonbare recente ervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving
• Je hebt recente en intensieve ervaring met TOPdesk binnen een servicedesk-omgeving, waarbij je zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert
• Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven en onderhouden van kennisartikelen, het verbeteren van werkinstructies, het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten, het verbeteren van gebruikerscommunicatie, het verhogen van het first-time-fixpercentage en het ondersteunen van gebruikersadoptie

Extra Informatie

• Aantal uur 38
• ZZP mogelijk? Nee
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum 01-11-2026
• Opleidingsniveau MBO