Projectleider implementatie CCaaS

1UPPLY; Den Haag; Remote; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

1UPPLY zoekt een Projectleider implementatie CCaaS om de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform te sturen. Je vertaalt doelen naar concrete eisen en coördineert samenwerking tussen operationele teams, ICT en implementatiepartners.

Je bewaakt voortgang, kwaliteit en risico's en zorgt voor een beheersbare ingebruikname en nazorg. Je organiseert de projectorganisatie, definieert verantwoordelijkheden en besluitvorming, en stuurt op KPI's en rapportages.

Qualifications

• Minimaal vijf jaar ervaring binnen contactcenter- of klantenserviceorganisaties met IT- en veranderprojecten.
• Minimaal drie jaar kennis van CCaaS-oplossingen en relevante implementatietrajecten.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, schriftelijk en mondeling.

Responsibilities

• Stel projectplan op met doelstellingen, planning, begroting en afhankelijkheden.
• Organiseer en leid de projectorganisatie, inclusief verantwoordelijkheden en escalaties.
• Kwaleit en voortgang bewaken en risico's beheren tijdens de implementatie.
• Coördineer inrichting van CCaaS-omgeving, integraties en dataflow met CRM.
• Aansturen van interne experts en implementatiepartners op afgesproken resultaten.
• Zorg voor privacy, informatiebeveiliging en compliance gedurende het traject.
• Organiseer tests, gebruikersacceptatie en opleidingsactiviteiten.
• Bereid ingebruikname voor en coördineer nazorg en overdracht naar beheer.

Skills

CCaaS kennis

Systeemintegraties

Projectleiding

Education

HBO-niveau vereist

Tools

CRM-integratie ervaring

Job description

Projectleider implementatie CCaaS

Als projectleider CCaaS leid je de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform. Je zorgt dat de techniek, werkprocessen en medewerkers klaar zijn voor ingebruikname. Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar duidelijke eisen en coördineert de samenwerking tussen operationele teams, ICT en implementatiepartners. Je stuurt op voortgang, kwaliteit en risico's en zorgt voor een beheerste ingebruikname, nazorg en overdracht aan de beheerorganisatie.

Wat ga je doen?

• Je stelt het projectplan op, met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.


• Je richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.


• Je brengt samen met betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.


• Je vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.


• Je bewaakt de uitwerking van contactcenterprocessen, waaronder klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht.


• Je coördineert de inrichting van telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering, bereikbaarheid, capaciteitsplanning, kwaliteitsbewaking, opleidingen, KPI’s en rapportages.


• Je coördineert de inrichting van het platform en integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.


• Je stuurt interne experts en implementatiepartners aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.


• Je bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit met de verantwoordelijke deskundigen.


• Je organiseert functionele, integratie- en gebruikerstesten en zorgt voor opvolging van bevindingen.


• Je organiseert communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen en bereidt leidinggevenden en medewerkers voor op de verandering.


• Je bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.


• Je organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren en evaluatie van de projectresultaten.


• Je rapporteert over voortgang en risico's en brengt benodigde besluiten onder de aandacht van de opdrachtgever.

Wat breng je mee?

• Minimaal hbo-werk- en -denkniveau.


• Minimaal vijf jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij je IT- en veranderprojecten hebt geleid.


• Minimaal drie jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen.


• Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen een contactcenterplatform en CRM.


• Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.


• Je spreekt en schrijft uitstekend Nederlands.

Pré’s

• Ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.


• Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routering, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.


• Ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams.


• Ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.


• Ervaring met het verbinden van stakeholders, ophalen van informatie en bereiken van een gezamenlijk gedragen projectaanpak zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Eisen

• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken


• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRMDe kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming


• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau


• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten


• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaa


• S oplossingen

Gunningscriteria

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaa


• S- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg


• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie


• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams


• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname


• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hi’erarchische bevoegdheden


• Competenties


• Resultaatgerichtheid


• Stressbestendigheid


• Flexibiliteit


• Initiatief


• Besluiten nemen