Manager Klantencontact

UWV; Almere; Hybrid; EUR 66,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Eindejaarsuitkering 8,33%

Vakantiegeld 8%

Pensioenopbouw

32–38 uur per week

25 vakantiedagen

Job summary

UWV zoekt een Manager Klantencontact binnen de directie Klantencontact. Je geeft leiding aan een dynamisch team in een van onze zes klantcontactcentra (KCC) in Almere en Zwolle, en vervult de rol van Business Change Manager om veranderingen succesvol te laten landen in de dagelijkse operatie.

Samen met collega-managers stuur je operationeel aan, bewaak je dienstverlening en coach je Teammanagers bij het behalen van doelstellingen.

Qualifications

• Ruime ervaring in een leidinggevende rol binnen een klantgerichte omgeving, bij voorkeur bij een KCC.
• Aantoonbare ervaring met het aansturen en coachen van meerdere Teammanagers.
• Strategisch inzicht en ervaring met vertalen van strategie naar tactisch niveau.
• Ervaring met verandermanagement en projectmatig werken.
• Beheer van uitvoering, begroting en verantwoording.

Responsibilities

• Leiding geven aan een team in een van onze KCC's (Almere/ Zwolle) en operationeel sturen.
• Overdragen van strategie naar de dagelijkse operatie en verandertrajecten borgen.
• Coachen van Teammanagers bij doelstellingen en afwegingen tussen efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid.
• Zorgen voor draagvlak, communicatie en implementatie van jaarplannen en randvoorwaardelijke HR-vraagstukken.

Skills

Leiderschap

Verandermanagement

Stakeholder managment

Communicatie

Coaching

HR betrokkenheid

Education

HBO-opleiding

Job description

Als Manager Klantencontact werk je binnen de directie Klantencontact. Je geeft leiding aan een dynamisch team binnen een van onze zes klantcontactcentra (KCC). Wat deze functie bijzonder maakt, is de combinatie van operationeel management en veranderopgaven. Naast je verantwoordelijkheid voor de dagelijkse dienstverlening vervul je een belangrijke rol als Business Change Manager. Vanuit deze rol vertaal je veranderingen naar de praktijk en zorg je dat deze daadwerkelijk landen in de dagelijkse operatie.

Samen met je collega-managers ben je verder dagelijks verantwoordelijk voor het operationeel aansturen van het KCC in Almere en Zwolle. Samen zorgen jullie ervoor dat onze cliënten en werkgevers persoonlijke dienstverlening krijgen en tevreden zijn over het contact met UWV.

Je verbindt strategie en uitvoering. Je werkt nauw samen met collega-managers, beleidsafdelingen en andere stakeholders binnen UWV en zorgt ervoor dat veranderingen op een effectieve manier worden geïmplementeerd. Daarbij creëer je draagvlak en zorg je voor de juiste en tijdige communicatie. Ook bewaak je of verbeteringen daadwerkelijk worden toegepast en geborgd.

Tegelijkertijd houd je je bezig met de dagelijkse dienstverlening. Je coacht en ondersteunt Teammanagers bij het behalen van doelstellingen en helpt hen bij het maken van de juiste afweging tussen efficiënte bedrijfsvoering, kwaliteit en klanttevredenheid. Je stimuleert eigenaarschap. Verder draag je bij aan een open en veilig werkklimaat waarin medewerkers zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen.

In deze functie komen leiderschap, publieke dienstverlening en verandermanagement samen. Je beweegt voortdurend tussen strategie en uitvoering en hebt daarmee direct invloed op de kwaliteit van onze dienstverlening aan cliënten en werkgevers. Als Manager Klantencontact weet je mensen mee te nemen in verandering en tegelijkertijd te sturen op resultaat. Je hebt oog voor de medewerker én voor de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening. Je kunt verschillende belangen met elkaar verbinden, houdt overzicht en weet wanneer je moet bijsturen.

Wij vragen, naast de algemene bedrijfscompetenties klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en samenwerken:

• Minimaal een afgeronde hbo-opleiding;
• Ruime ervaring in een leidinggevende rol binnen een klantgerichte omgeving, bij voorkeur bij een KCC;
• Aantoonbare ervaring in het succesvol aansturen en coachen van meerdere Teammanagers;
• Strategisch inzicht en ervaring met het vertalen van strategie naar tactisch niveau;
• Ervaring met het managen van verandertrajecten en projectmatig werken;
• Aantoonbare ervaring met het sturen op de uitvoering van een jaarplan, budget en bijbehorende doelstellingen en met begroting, control en verantwoording;
• Ervaring met het bewaken van de uitvoering en kwaliteit van de operationele processen;
• Uitstekende communicatieve en organisatorische vaardigheden.

Verder is het belangrijk dat je:

• Nauw samenwerkt met collega-managers op verschillende locaties;
• Strategische doelstellingen vertaalt naar concrete operationele plannen en acties, en verantwoordelijk bent voor de implementatie en uitvoering hiervan;
• Continu bezig bent met het verbeteren van processen en procedures om de dienstverlening te optimaliseren;
• Zorgt voor een optimale personele bezetting, zowel kwalitatief als kwantitatief;
• Bijdraagt aan het realiseren van de afgesproken kwantiteit en kwaliteit;
• Verantwoordelijk bent voor HR-gerelateerde vraagstukken, waaronder inzetbaarheid en werving & selectie, en je werkt hierin nauw samen met HRM;
• Vanuit je rol als Business Change Manager ambassadeur bent voor veranderingen in de regio;
• Draagvlak creëert en zorgt voor de juiste en tijdige communicatie;
• Bewaakt dat veranderingen daadwerkelijk worden toegepast en geborgd.

Bij ons kom je te werken in een inclusieve werkomgeving waar we de diversiteit van ons personeel koesteren en waar jouw stem telt. UWV blijft continu investeren in de groei en ontwikkeling van al haar medewerkers. We stimuleren iedereen om bewust en actief bezig te zijn met vitaliteit, ontwikkeling en loopbaan.

Daarnaast zorgen we voor:

• Een bruto maandsalaris tussen € 5.880,25 en € 7.647,50 o.b.v. 38 uur per week - afhankelijk van je kennis en ervaring;
• De mogelijkheid om 32 tot 38 uur per week te werken;
• Aantrekkelijk secundair pakket met diverse financiële voordelen: Een eindejaarsuitkering (8,33%), vakantiegeld (8%), een maandelijkse netto thuiswerk- en internetvergoeding en aantrekkelijke pensioenopbouw;
• 25 vakantiedagen en de optie om extra dagen te kopen;
• Hybride werken (minstens twee dagen per week op kantoor);
• Volop ontwikkelmogelijkheden via opleidingen, trainingen en het interne leerplatform;
• Een prettige werkomgeving waarin vitaliteit, samenwerking en werkplezier belangrijk zijn;

Kortom een veelzijdige managementfunctie met volop ruimte om te groeien!

Ieder mens wil meedoen en iets bijdragen aan de maatschappij. Werk is een manier om bij te dragen. Maar ook mensen die niet (kunnen) werken, horen erbij. Dat is waar samenleven over gaat. UWV ondersteunt mensen daarom bij het vinden van passend werk. En als werken niet mogelijk is zorgen we snel voor inkomen. UWV zet als onderdeel van de nieuwe strategie in op verbetering van de dienstverlening en ruimte voor maatwerk, waarbij de cliënt centraal staat en zich gezien, gehoord en geholpen voelt vanuit één UWV.

Verder houden wij van diversiteit. Verschillende perspectieven, achtergronden en inzichten vergroten de denkkracht en handelingsperspectieven waardoor we optimaal aansluiten bij de behoeften uit de samenleving. Het maakt niet uit waar je bent geboren, waar je in gelooft, hoe oud je bent en van wie je houdt. Op die manier zorgen wij samen voor een inclusieve werkomgeving waar iedereen zich thuis voelt en gelegenheid krijgt om te groeien.

De divisie Service en Inkomensondersteuning

De divisie Service en Inkomensondersteuning levert een belangrijke bijdrage aan de dienstverlening van UWV. Met het verstrekken van uitkeringen zijn we een sleutelspeler op het gebied van inkomensondersteuning. We verzorgen de uitkering van 1,4 miljoen cliënten, op basis van 15 verschillende regelingen. Hierbij komen het sociale, het juridische en het financiële aspect samen in de vorm van een geldbedrag. Jaarlijks keren we 22 miljard euro uit. Binnen onze dienstverlening levert klantencontact de eerstelijnsdienstverlening aan cliënten en werkgevers. Jaarlijks voeren we o.a. 4,1 miljoen telefoongesprekken en handelen we 6.500 klachten af. Door middel van klantencontact zijn wij het gezicht en de stem van UWV.

Binnen het KCC werken ongeveer 1600 medewerkers verdeeld over zes locaties. Deze medewerkers hebben voornamelijk telefonisch of via digitale kanalen contact met cliënten en werkgevers. Dienstverlening met een menselijke maat, daar gaan wij voor! Wij willen dat cliënten zich goed geholpen voelen, gevoel van vrijheid ervaren in kanaalkeuze, ons vertrouwen en toegankelijk vinden. We focussen ons op effectieve serviceverlening aan cliënten en zetten onze kennis in om de dienstverlening structureel te verbeteren.

Dit bereiken we door meer cliënten en werkgevers te helpen bij het eerste contact. En we zorgen met het uitbreiden en verbeteren van onze digitale dienstverlening dat meer mensen zelf online hun zaken kunnen regelen. Zo ontstaat er in de telefonie meer ruimte voor het helpen van mensen met meer ingewikkelde vragen, of die om uiteenlopende redenen juist wel behoefte hebben aan telefonisch contact.

Goed om te weten:

• De Teammanagers die je gaat aansturen, werken op onze klantcontactcentra in Almere en Zwolle en daarom ben je daar veelal aanwezig;
• Voor deze functie vragen we om een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG);
• Een assessment en referentiecheck kunnen onderdeel uitmaken van de selectieprocedure.

Wil je meer weten over de functie?