Klachtenfunctionaris Reade

Reade; Amsterdam; On-site; EUR 39,000 - 61,000; Part time

Job summary

Reade is een zorgorganisatie in Amsterdam die op zoek is naar een ervaren klachtenfunctionaris. Je bent verantwoordelijk voor onafhankelijke klachtenbemiddeling en biedt cliënten een duidelijke, neutraler positie in het proces.

Je werkt zelfstandig binnen de kaders van de Wkkgz en het klachtenreglement Reade. De functie betreft circa 12 uur per week en draait om het verbeteren van de zorg en de relatie tussen cliënten en professionals.

Qualifications

• HBO-opleiding, bij voorkeur zorg-/maatschappelijk-juridische dienstverlening of mediation.
• Aantoonbare ervaring met cliëntcontact en klachtbehandeling.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden, met bemiddelingservaring.
• Integriteit en vertrouwelijkheid.
• Vermogen om zelfstandig werkzaamheden te organiseren, prioriteren en uitvoeren.

Responsibilities

• Breng samen met cliënten de kern van de klacht in beeld en informeer over mogelijkheden binnen het klachtenreglement.
• Ondersteun cliënten bij het zoeken naar een passende oplossing en begeleid klachtbemiddeling.
• Begeleid gesprekken tussen cliënten en medewerkers of behandelaren voor verschillende perspectieven.
• Ondersteun partijen bij het maken van concrete afspraken en bewaak de voortgang.
• Begeleid cliënten die een formeel schriftelijk oordeel wensen naar de raad van bestuur en verwijs naar externe opties indien nodig.
• Signaleer terugkerende klachten en adviseer over verbeterpunten aan de Raad van Bestuur.
• Registreer klachten en licht geanonimiseerde rapportages periodiek toe in afstemming met Kwaliteit en Veiligheid.

Skills

Luisteren

Onafhankelijk handelen

Cliëntcontact

Bemiddeling

Communicatieve vaardigheden

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Ben jij een ervaren professional die goed kan luisteren, onafhankelijk kan adviseren en mensen met elkaar in gesprek brengt? Wil jij bijdragen aan een zorgorganisatie waarin cliënten zich gehoord voelen en klachten worden benut om de zorg te verbeteren?

Ben jij een ervaren professional die goed kan luisteren, onafhankelijk kan adviseren en mensen met elkaar in gesprek kan brengen? Wil jij bijdragen aan een zorgorganisatie waarin cliënten zich gehoord voelen en klachten worden benut om de zorg te verbeteren? Dan zijn wij op zoek naar jou.

Locatie: Amsterdam.

Over de functie Klachtenfunctionaris Reade

Als klachtenfunctionaris ben je het onafhankelijke en onpartijdige aanspreekpunt voor cliënten die onvrede of een klacht hebben over de zorg- en dienstverlening van Reade. Je biedt een luisterend oor, helpt cliënten hun klacht en behoefte helder te krijgen en informeert hen over de mogelijkheden binnen het klachtenreglement.

De kern van jouw functie is bemiddeling. Wanneer een cliënt dat wenst, begeleid je het gesprek tussen de cliënt en degene over wie de klacht gaat. Je helpt betrokkenen om naar elkaar te luisteren, verschillende perspectieven te begrijpen en samen te zoeken naar een passende en duurzame oplossing. Waar mogelijk draag je bij aan herstel van de relatie en het vertrouwen.

Je werkt zelfstandig en neemt daarbij een onafhankelijke en onpartijdige positie in. Je bent geen belangenbehartiger van de cliënt en ook geen vertegenwoordiger van de organisatie. Juist vanuit die neutrale positie weet je partijen met elkaar te verbinden.

Als klachtenfunctionaris:

• breng je samen met cliënten de kern van hun klacht, behoefte en gewenste oplossing in beeld en informeer je hen over de mogelijkheden binnen het klachtenreglement;
• ondersteun je cliënten bij het zoeken naar een passende oplossing en begeleid je waar gewenst het proces van klachtbemiddeling;
• bereid en begeleid je gesprekken tussen cliënten en medewerkers of behandelaren, waarbij je helpt verschillende perspectieven en belangen bespreekbaar te maken;
• ondersteun je partijen bij het maken van concrete afspraken en bewaak je waar nodig de voortgang;
• begeleid je cliënten die een formeel schriftelijk oordeel wensen naar de raad van bestuur en wijs je hen zo nodig op externe mogelijkheden voor klachtbehandeling;
• signaleer je terugkerende klachten, trends en structurele knelpunten en adviseer je de raad van bestuur gevraagd en ongevraagd over verbeterpunten;
• registreer je klachten zorgvuldig, stel je in afstemming met Kwaliteit en Veiligheid periodiek geanonimiseerde rapportages op en licht je de jaarlijkse klachtencijfers desgevraagd toe.

Wat bieden wij jou?

• Een zelfstandige en betekenisvolle functie waarin je direct bijdraagt aan een goede cliëntbeleving en de kwaliteit van zorg.
• Een onafhankelijke positie met ruimte om de functie professioneel in te vullen.
• Een aanstelling van circa 12 uur per week.
• Salaris tussen € 3.463 en € 5.503 afhankelijk van opleiding en ervaring, conform FWG 50-55 (CAO Ziekenhuizen).
• Een functie waarin je zowel met cliënten als met professionals en de bestuurssecretaris samenwerkt.
• De mogelijkheid om vanuit klachten en signalen zichtbaar bij te dragen aan het verbeteren van de zorg- en dienstverlening.

Wat vragen we van jou?

Wij zoeken een professional die stevig en zorgvuldig is, maar tegelijkertijd toegankelijk en mensgericht. Je kunt goed omgaan met emoties en verschillende belangen en weet ook in lastige situaties het gesprek constructief te houden.

Een onafhankelijke positie is essentieel.

Onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn essentieel voor deze functie. Je hebt daarom geen andere functie binnen Reade en hebt geen zakelijke relatie met Reade anders dan vanuit jouw functie als klachtenfunctionaris.

Je voert je werkzaamheden zelfstandig uit binnen de kaders van de Wkkgz en het klachtenreglement Reade.

Je geeft geen oordeel over de gegrondheid van een klacht en neemt geen besluit namens Reade. Jouw kracht ligt juist in het begeleiden van het proces: luisteren, verhelderen, verbinden en waar mogelijk tot een duurzame oplossing komen.

Je beschikt over:

• HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur vanuit een relevante opleiding op het gebied van zorg, sociaal-juridische dienstverlening, maatschappelijk werk, mediation of een vergelijkbare richting, hierdoor is kennis van zorgsector en bij voorkeur van de Wkkgz een zekerheid;
• aantoonbare ervaring met cliëntcontact en klachtbehandeling, incl. onafhankelijk en onpartijdig handelen;
• uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden, m.n. ervaring met bemiddeling, conflictbegeleiding of vergelijkbare gespreksvoering;
• integriteit en gevoel voor vertrouwelijkheid;
• het vermogen om zelfstandig werkzaamheden te organiseren, prioriteren en uitvoeren.

Ervaring met rapportage en het analyseren van klachten en signalen is een pluspunt.

Waar ga je werken?

Reade is hét expertisecentrum in revalidatie en reumatologie van Groot-Amsterdam, we hebben twee hoofdlocaties in Amsterdam en hebben veel samenwerkingen met ziekenhuizen en scholen. Het leuke aan werken bij Reade is dat we een langdurig traject met de cliënt aangaan, waardoor we de cliënt écht kunnen helpen met het behalen van zijn/haar doelen en het verbeteren van de kwaliteit van leven. Daarnaast vinden we bij Reade de balans tussen werk en privé erg belangrijk. We denken altijd mee met jouw situatie en geven je voldoende vrijheid voor jouw werkplezier.

Onze cliënten hebben uiteenlopende vragen en behoeften. Goede zorg gaat daarom niet alleen over behandeling en resultaat, maar ook over luisteren, samenwerken en oog hebben voor wat voor de cliënt belangrijk is.

Als klachtenfunctionaris heb je daarin een bijzondere rol. Een klacht is niet alleen een uiting van onvrede, maar kan ook een aanleiding zijn om het gesprek aan te gaan, vertrouwen te herstellen en van ervaringen te leren.

Heb je een vraag voor ons? We helpen je graag verder.
Tijdelijk minder goed telefonisch bereikbaar
In september kan het langer duren wanneer je ons telefonisch kunt bereiken. Ook is het tijdelijk niet mogelijk om een terugbelverzoek achter te laten. We begrijpen dat dit vervelend kan zijn. Vanaf 1 oktober verwachten we weer onze gebruikelijke bereikbaarheid te kunnen bieden.

Contact bij spoed is 24 uur per dag mogelijk, ook buiten openingstijden en tijdens de middagpauze.