ITIL Procesmanager Incident & Problem Management

QSBN; Etten-Leur; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

QSBN Managed Services zoekt een ITIL-procesmanager die incident- en problembeheer leidend beheert en zorgt voor snelle, gecontroleerde oplossing van verstoringen.

Je stuurt op KPI’s, borgt ITIL-registraties en levert heldere rapportages over processen, rollen en verantwoordelijkheden. De rol vereist 3 dagen per week op kantoor in Etten-Leur en een HBO-diploma.

Qualifications

• Minimaal 3 jaar ervaring als ITIL procesmanager in een IT-dienstverleningsomgeving.
• Certificering op ITIL (min. ITIL 3) en bereidheid tot bijscholing/ontwikkeling.
• Ervaring in een MSP-omgeving en multivendor-context, SIAM is een pre.
• Affiniteit met informatiebeveiliging en security borgen in processen.
• HBO-niveau, stevige gesprekspartner, vloeiende Nederlandse communicatie.

Responsibilities

• Eigenaarschap van Incident- en Problem Management.
• Coördineren van incidentafhandeling, monitoring van SLA-overschrijdingen en lead bij major incidents.
• Begeleiden en initiëren van root-cause-analyses en uitkomsten borgen.
• Zorgdragen voor consistente toepassing van ITIL-processen met duidelijke controls en KPI’s.
• Levering van scherpe kwaliteitsrapportages en heldere rolbeschrijvingen binnen processen.
• Identificeren van verbetermogelijkheden en doorvoeren van concrete verbeteringen.
• Fulltime dienstverband (40 uur), drie dagen per week op kantoor in Etten-Leur.

Skills

ITIL procesmanagement

Analytische vaardigheden

Communicatieve vaardigheden

Regie en samenwerking

IT-security affiniteit

Education

HBO-niveau

Tools

Azure

Intune

SIAM

MS 365

Job description

Wil jij als ITIL Procesmanager bij QSBN Managed Services dé spil zijn achter een strakke, betrouwbare IT-dienstverlening? Zorg jij ervoor dat incidenten snel en gecontroleerd worden opgelost én dat terugkerende problemen structureel worden voorkomen? Dan maken we graag kennis met jou.

• Je bent eigenaar/manager van het Incident- en Problem Management proces.
• Bij Incidentmanagement stuur je op het minimaliseren van de negatieve impact van verstoringen door de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen. Je coördineert de afhandeling, houdt de vinger aan de pols bij (dreigende) SLA-overschrijdingen en neemt de lead bij major incidents, inclusief de evaluatie en Major Incident Review achteraf.
• Bij Problemmanagement stuur je op het wegnemen van de onderliggende oorzaak van verstoringen. Je analyseert terugkerende verstoringen, initieert en begeleidt root-cause-analyses en voorkomt dat problemen zich herhalen.
• Je zorgt voor een correcte en consistente toepassing van de ITIL-processen en stuurt op basis van heldere controls en KPI’s.
• Je borgt een betrouwbare vastlegging (juist, volledig en actueel) en levert scherpe kwaliteitsrapportages waarmee we onze dienstverlening beter aansturen.
• Je beschrijft de rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen de processen, zodat voor iedereen duidelijk is wie wat doet.
• Je signaleert verbeterkansen en komt met concrete verbetervoorstellen, van proces tot tooling.
• Bij fulltime dienstverband (40 u) werk je 3 dagen per week vanuit ons moderne kantoor in Etten-Leur.

Wat neem je mee?

Je voelt je thuis in een rol waarin regie, kwaliteit en samenwerking samenkomen. Verder herken je jezelf in:

• Minimaal 3 jaar ervaring als ITIL procesmanager of in een vergelijkbare rol (binnen een IT-dienstverleningsomgeving.
• Aantoonbare kennis én certificering op het gebied van ITIL, met minimaal een ITIL 3 certificering en bereidheid tot bijscholing/ontwikkeling.
• Ervaring met werken in een MSP-omgeving (Managed Services Provider) en je voelt je thuis in een multivendor-context. Ervaring met SIAM is een mooie pre.
• Informatiebeveiliging is voor jou geen bijzaak. Je hebt aantoonbare affiniteit met IT-security en weet security-aspecten in je processen te borgen.
• Je werkt en denkt op minimaal hbo-niveau, bent een stevige gesprekspartner en je onderscheidt hoofd- van bijzaken.
• Affiniteit met Microsoft-oplossingen (zoals Azure en Intune) is een plus.
• Je bent analytisch, communicatief sterk en houdt van regie. Je verbindt mensen, bewaakt afspraken en houdt overzicht, ook als het druk wordt.
• Je spreekt en schrijft correct en vloeiend Nederlands.

Wat bieden wij jou?

QSBN is een overkoepelende internationale IT-organisatie die bestaat uit meerdere gespecialiseerde business units met kantoren in Amersfoort, Amsterdam, Etten-Leur, Groningen, Zwolle, Frechen/Keulen (Duitsland) en Ho Chi Minh City (Vietnam). Samen zorgen we ervoor dat organisaties optimaal gebruik kunnen maken van moderne technologieën. Onze focus ligt op Microsoft-technologie, security, cloud, workplace, business-apps en digitale transformatie.

Bij QSBN werk je in een informele, professionele omgeving waar samenwerking centraal staat. Vrijheid om jouw functie vorm te geven, ruimte om jezelf te ontwikkelen en de kans om bij te dragen aan maatschappelijk relevante IT-oplossingen, o.a. in onderwijs, gezondheidszorg en overheid. Uiteraard horen daar goede arbeidsvoorwaarden, flexibiliteit en betrokken collega’s bij:

• Variabele beloning afhankelijk van de resultaten (max 5%);
• Goede pensioenregeling;
• Hybride werken, thuiswerkvergoeding en een goede werk-privé balans;
• Mogelijkheid tot inkoop van verlof;
• Een dienstverband bij de business unit IT-Workz bv.

Klaar om met jouw ITIL-expertise écht impact te maken op betrouwbare IT-dienstverlening? Dan maken we graag kennis met je.