CX Specialist

Eneco; Rotterdam; On-site; EUR 36,000 - 48,000; Full time

Job summary

Eneco Customer Services zoekt een CX Specialist die de brug slaat tussen klantcontact en procesverbetering. Je behandelt voornamelijk klantvragen via e-mail en telefoon, signaleert patronen en vertaalt knelpunten naar concrete verbeteringen.

In samenwerking met CX Experts en Teamlead werk je aan analyses, pilots en verbeterinitiatieven, met als doel de klanttevredenheid te verhogen en kosten te reduceren. Je werkt dagelijks met collega's uit Customer Services aan end-to-end klantreizen.

Qualifications

• Minimaal 2 jaar ervaring in klantcontact.
• Inzicht in operationele processen in een klantcontactomgeving.
• Je communiceert helder en empathisch.
• Je hebt oog voor verbetermogelijkheden en weet deze praktisch te maken.
• Je toont eigenaarschap, bent proactief en zoekt altijd naar de grondoorzaak achter klantvragen en procesuitdagingen.
• Samenwerken ligt in jouw natuur: je zoekt verbinding met collega's van alle lagen in de organisatie.
• Je bent oplossingsgericht, nauwkeurig en wilt continu leren.
• Je draagt actief bij aan het realiseren van een excellente klantbeleving.

Responsibilities

• Jij bent het laatste en beste klantcontact: geen overdracht, geen vertraging.
• Signalen en analyseren van terugkerende klantvragen en knelpunten in klantcontact.
• Vanuit het klantperspectief verbetervoorstellen indienen bij de CX Expert en/of Teamlead.
• Samen met CX Experts en andere Specialisten werken aan concrete verbeteringen in processen en communicatie met als doel de klanttevredenheid en kwaliteit te verhogen en contacten en kosten te reduceren.
• Bewaken van de klanttevredenheid na verbeteracties en signaleren van nieuwe kansen.
• Fungeren als kennishouder en aanspreekpunt voor Customer Services en de keten bij vragen over klantbeleving, werkafspraken, processen en verbeterinitiatieven.
• Actief bijdragen aan kennisdeling, feedback en een positieve klantgerichte cultuur binnen het team.
• Het oplossen van complexe klantvragen en klachten, met als doel de klant in één keer goed en naar tevredenheid te helpen.
• Het behalen van team-KPI's (op je eigen klantgroep of specialisme) en zo bijdragen aan de CS-KPI's en het businessplan.

Skills

Klantcontact

Empathische communicatie

Analytisch vermogen

Proactief

Samenwerken

Job description

Samen het verschil maken voor onze klanten én bijdragen aan een duurzame toekomst.

Bij Eneco Customer Services zetten we met de CX teams een grote stap voorwaarts naar een betere klantervaring. Deze teams bestaan uit CX Experts én CX Specialisten.

Samen bundelen jullie je krachten: de CX Experts zorgen voor de diepgaande analyses en het implementeren van verbetervoorstellen, terwijl jij als CX Specialist hét verschil maakt op de end-to-end klantreis.

Jij bent de brug tussen klantcontact en verbetering. Jij signaleert wat er bij de klant leeft, vertaalt dit naar concrete verbetervoorstellen en werkt actief mee aan het realiseren van die verbeteringen.

Jij krijgt energie van écht klantcontact. Je duikt graag in klantvragen, zoekt uit wat er speelt en zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en geholpen voelen. Het grootste deel van je werkzaamheden bestaat uit het behandelen van klantvragen via e-mail en telefoon. Juist in die contacten zie jij meer dan de individuele klantvraag: je herkent patronen, signaleert knelpunten en ontdekt kansen om de klantreis te verbeteren.

Als CX Specialist ben je dagelijks in gesprek met klanten en ervaar je als eerste waar processen goed werken en waar klanten vastlopen. Je pakt complexe klantvragen op, lost deze zo veel mogelijk in één keer goed op en deelt verbetersignalen met de CX Expert en Teamlead. Vanuit jouw praktijkervaring lever je een belangrijke bijdrage aan analyses, pilots en verbeterinitiatieven, zodat klantinzichten worden omgezet in een steeds betere klantreis.

• Jij bent het laatste en beste klantcontact: geen overdracht, geen vertraging.
• Signaleren en analyseren van terugkerende klantvragen en knelpunten in klantcontact.
• Vanuit het klantperspectief verbetervoorstellen indienen bij de CX Expert en/of Teamlead.
• Samen met CX Experts en andere Specialisten werken aan concrete verbeteringen in processen en communicatie met als doel de klanttevredenheid en kwaliteit te verhogen en contacten en kosten te reduceren.
• Bewaken van de klanttevredenheid na verbeteracties en signaleren van nieuwe kansen.
• Fungeren als kennishouder en aanspreekpunt voor Customer Services en de keten bij vragen over klantbeleving, werkafspraken, processen en verbeterinitiatieven.
• Actief bijdragen aan kennisdeling, feedback en een positieve klantgerichte cultuur binnen het team.
• Het oplossen van complexe klantvragen en klachten, met als doel de klant in één keer goed en naar tevredenheid te helpen.
• Het behalen van team-KPI's (op je eigen klantgroep of specialisme) en zo bijdragen aan de CS-KPI's en het businessplan.

• Minimaal 2 jaar ervaring in klantcontact.
• Inzicht in operationele processen in een klantcontactomgeving.
• Je communiceert helder en empathisch.
• Je hebt oog voor verbetermogelijkheden en weet deze praktisch te maken.
• Je toont eigenaarschap, bent proactief en zoekt altijd naar de grondoorzaak achter klantvragen en procesuitdagingen.
• Samenwerken ligt in jouw natuur: je zoekt verbinding met collega's van alle lagen in de organisatie.
• Je bent oplossingsgericht, nauwkeurig en wilt continu leren.
• Je draagt actief bij aan het realiseren van een excellente klantbeleving.

In het CX team werken Experts en Specialisten samen aan één doel: een soepele, positieve ervaring voor alle Eneco-klanten. Door goed samen te werken, signalen te delen en elkaar te versterken, behalen jullie opvallende resultaten. Je durft proactief te zijn, feedback te geven én te ontvangen.

Je werkt dagelijks samen met andere CX Specialisten, CX Experts, Teamleads en collega's binnen Customer Services. Samen zorgen jullie ervoor dat klantinzichten worden vertaald naar concrete verbeteringen voor klanten én de organisatie. Dit is een rol voor mensen die energie krijgen van klantcontact, eigenaarschap nemen en continu willen bijdragen aan een betere klantbeleving.

• Jij signaleert klantbehoeften en proceshiaten en vertaalt deze naar concrete verbeterideeën.
• Werk samen in een vooruitstrevend CX-team met impact.
• Verhoog klanttevredenheid door klantvragen end-to-end op te lossen.