Customer Experience Specialist

Search X Recruitment; Amsterdam; Hybrid; EUR 52,000 - 78,000; Full time

Benefits offered by this job

Lunch op kantoor

Hybride werken

Reiskostenvergoeding

Netto thuiswerkvergoeding €30/maand

Pensioen 3% bijdrage

28 vakantiedagen

Job summary

Search X Recruitment in Amsterdam zoekt een Customer Experience Specialist die de klantreis opnieuw ontwerpt als één soepele digitale reis over alle producten. Je hebt HBO/WO-niveau en minimaal drie jaar ervaring in customer experience, customer journey management, service design of UX research, en je zet klantinzichten om in concrete verbeteringen.

Het avontuur biedt een éénjarige overeenkomst met kans op vaste aanstelling, hybride werken, 28 vakantiedagen, een pensioenregeling met 3% eigen

Qualifications

• Minimaal HBO/WO-niveau.
• minimaal drie jaar ervaring in customer experience, customer journey management, service design of UX research.

Responsibilities

• Ontwerp de klantreis als één digitale reis over alle producten.
• Samenwerken met product owner en business analist om requirements te vertalen naar processen.
• Identificeer knelpunten en vertaal insights naar verbeterplannen.

Skills

Customer experience

Customer journey management

Service design

UX research

Education

HBO/WO niveau

Job description

Een sterk digitaal platform is mooi, maar uiteindelijk onthoudt een klant vooral hoe het voelde. Liep alles soepel? Werd hij goed geholpen? Kwam hij één organisatie tegen of een rij losse afdelingen? Wil jij die ervaring opnieuw ontwerpen, met het mandaat om verbeteringen ook echt door te voeren? Dan is deze rol echt iets voor jou.

Vertel verder…

Deze organisatie is een gevestigde speler in de financiële dienstverlening en zit midden in een flinke verandering. Ze ontwikkelt zich tot een digitaal platform: waar systemen de klantreis tot nu toe ondersteunden, gaan ze die straks regisseren. De komende jaren staan in het teken van een nieuwe strategie, met volle focus op klantbeleving, digitale klantreizen en het harmoniseren van producten. De basis staat al. Er zijn klantbeloften per product uitgerold en tot in de afdelingen doorvertaald, en collega’s weten wat CX kan betekenen. Nu is het tijd voor de volgende stap. Jij bouwt aan versie 2.0.

Oké, en wat ga ik dan precies doen?

Als Customer Experience Specialist ontwerp je de klantreis opnieuw, als één digitale reis voor alle producten. Het maakt daarbij niet uit of een partner groot is en via een koppeling werkt of als zelfstandig adviseur het portaal gebruikt, en ook niet of het om een zakelijk of een particulier product gaat. Iedereen wordt op dezelfde soepele manier door het proces geleid, met het gemak dat je kent van de grote webwinkels. Jij richt je op de kwalitatieve kant van CX. Je gaat in gesprek met klanten en partners, doet kwalitatief onderzoek en ontdekt waar het schuurt en waarom. Een collega houdt zich bezig met de datakant, zoals klantonderzoek, klachten en reviews, zodat jullie samen het complete beeld hebben. Die inzichten vertaal je naar concrete verbeteringen, soms groot en soms verrassend simpel, zoals het moment waarop je een klant om een review vraagt.

Je werkt overkoepelend voor de teams die zich richten op klant worden en klant zijn, samen met de product owner, procesmanager en business analist. Jij werkt de klantreis uit, zij vertalen die naar requirements en processen. Zo zie je precies hoe een onduidelijke uitleg aan de voorkant voor problemen aan de achterkant zorgt. Ongeveer de helft van je tijd werk je aan concrete opdrachten, de andere helft heb je de vrijheid om zelf verbeteringen te signaleren en op te pakken. Je plannen verdwijnen niet in een la, want je krijgt de ruimte om ze ook echt door te voeren en ziet direct resultaat van je werk.

Klinkt gaaf, maar heb ik wel de juiste ervaring?

Je hebt een hbo- of wo-werk- en denkniveau en minimaal drie jaar ervaring in customer experience, customer journey management, service design, UX research of een vergelijkbaar vakgebied. Je hebt eerder kwalitatief klantonderzoek gedaan, klantinzichten omgezet in concrete verbeteringen en weet hoe je verander- en verbetertrajecten begeleidt.

Je bent de ambassadeur van de klant. Je combineert analytisch vermogen met een goed gevoel voor mensen en organisaties, stelt de juiste vragen en houdt hoofd- en bijzaken goed uit elkaar. Je durft bestaande processen kritisch te bekijken en geeft gerust ongevraagd advies als het om de klant gaat. Je trekt zelf de juiste mensen bij elkaar en krijgt collega’s met jouw overtuigingskracht mee in verandering. Je bent ondernemend, neemt eigenaarschap en voelt je verantwoordelijk voor het resultaat.

Wat zit er verder voor mij in?

Je krijgt een salaris tussen €52.000 en €78.000 bruto per jaar, afhankelijk van je kennis en ervaring. Je start met een jaarcontract, met de intentie om dit bij gebleken geschiktheid om te zetten in een vast contract. Je hebt 28 vakantiedagen op basis van een 40-urige werkweek en een pensioenregeling met een eigen bijdrage van slechts 3%, waardoor je netto meer overhoudt. Je werkt hybride en krijgt voor je thuiswerkdagen een vergoeding van €30 netto per maand. Reis je met het openbaar vervoer, dan worden je reiskosten volledig vergoed. Kom je met de auto of fiets, dan ontvang je €0,23 per kilometer. Op kantoor staat dagelijks een verse lunch voor je klaar, zonder eigen bijdrage. Je stapt in op het moment dat de nieuwe strategie van start gaat, in een team dat volledig wordt aangevuld met nieuwe collega’s. Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid in een zichtbare rol.