Customer Support Partner (Application)

Roche Holding AG; George Town; On-site; MYR 67,000 - 100,000; Full time

Job summary

Roche Holding AG recherche un Customer Support Partner (Application) pour installer et dépanner des applications chez le client, former les opérateurs et assurer un support de qualité. Vous travaillerez sur des problématiques multiplateformes et contribuerez à l’amélioration continue du service client.

Le candidat idéal possède un diplôme en Santé/Science et une expérience en laboratoire; une expérience pédagogique et des compétences IT seront un plus, pour évoluer dans un environnement

Qualifications

• Diplôme requis en Santé/Science/Discipline médicale.
• Expérience ou connaissance en laboratoire clinique, histopathologie ou moléculaire est souhaitable.
• Exérience d’enseignement est un plus.
• Compétences IT constituant un avantage.
• Expérience Marketing et développement commercial serait bénéfique.

Responsibilities

• Maintenir et effectuer le support sur site client (dépannage, installation, évaluation) et assurer la formation des opérateurs.
• Conduire des formations et ateliers pour clients et collègues.
• Préparer et mettre à jour les supports de formation et démonstrations.
• Réaliser les analyses de causes et coordonner avec les équipes techniques.
• Respecter les informations de sécurité et de qualité et notifier les clients des mises à jour.

Skills

Rigueur et multitâche

Organisation et précision

Orientation client et résolution de pb

Gestion des priorités en environnement

Esprit d'équipe et collaboration

Détail et respect des délais

Intérêt pour les services digitaux etl

Education

Diplôme en Santé/Science/Discipline médicale

Job description

Chez Roche, vous pouvez être vous-même et être apprécié pour les qualités uniques que vous apportez. Notre culture encourage l'expression personnelle, le dialogue ouvert et les connexions authentiques, où vous êtes valorisé, accepté et respecté pour ce que vous êtes, vous permettant de prospérer tant personnellement que professionnellement. Voici comment nous visons à prévenir, arrêter et guérir les maladies et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Rejoignez Roche, où chaque voix compte.

La position

As the Customer Support Partner (Application), you will be responsible to perform and install application setup, troubleshooting support and evaluation, conduct operator training for

customer and internal team members aiming to ensure customer satisfaction and provide efficient customer support.

You demonstrate personal purpose around improving the healthcare ecosystem thinking from an enterprise level, beyond boundaries and borders, to bring the best possible outcomes to the health environment; creating better health outcomes for more patients faster, and by bringing a strong entrepreneurial mentality with outstanding partnering capabilities.

In this role, you will

• Maintain and perform necessary support at customer site, such as troubleshooting, setup, install, and perform evaluation at customer's facility to ensure full functionality according to specification in a timely manner.
• Conducts operator / applications training and workshops for customers and peers.
• Develops, prepares and updates required training materials for training and demonstrations.
• Handles troubleshooting for customers and carries out root cause analysis, and liaises with GCS to manage technical issues when required. Responsible for ensuring (together with the Regulatory and Product team) that customer is informed of safety/ quality issues and technical updates via Customer Notification timely.
• Collaborate closely with stakeholders, gaining a deep understanding of their needs and identifying shared purpose in order to create fruitful partnerships.
• Cooperate with the cross-functional support team to help customers solve the problem effectively.
• Represent Roche in engagement opportunities, collect and compile insights, positions and feedback to inform our access and policies strategies.
• Regularly check the intranet/emails and all available channels to keep up-to-date service information including instrument operation and application related information.
• Actively promote and provide digital service, proactive and remote support through Remote CareGiver.
• Well documented all customers’ touchpoints in the CRM system correctly in a timely manner.
• Meet customer service KPI and participate in continuous improvements.
• Take ownership of improving customer service experience, create engaged experience and facilitate organic growth.
• May act as a coach for colleagues with less experience and provide guidance.
• Proactively identify opportunities to improve and enhance the target audience experience. Work autonomously; complete work with minimal supervision or guidance but maintain communication with supervisor regarding progress.

Any other tasks or projects as assigned from time to time

Who you are:

You are someone who are/have:

• Strong troubleshooting and multi-tasking skills.
• Efficient, organized, details oriented and result driven.
• Customer-oriented individual and an outstanding problem-solver.
• Able to efficiently prioritise tasks in a fast-changing environment.
• Team players demonstrated by the ability to receive and provide feedback professionally thrive and collaborate in a cross-functional environment.
• Detail oriented, meticulous, responsive to deadlines.
• Ongoing interest in digital services, industry trends, best practices and emerging technologies.

Qualification and Experience

• Minimum Diploma in Health/Science/Medical disciplines or equivalent from a reputable University
• Preferably, at least 1-year experience/knowledge in clinical lab, histopathology lab or molecular lab
• Preferable with teaching experience
• IT experience will be an added advantage
• Marketing and business development experience will be a beneficial
• Strong ability to work in a matrix and collaborative environment
• Excellent team working skills required
• Adaptable to changing environments

Qui nous sommes

Un avenir plus sain nous pousse à innover. Ensemble, plus de 100 000 employés à travers le monde sont dédiés à faire progresser la science et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Nos efforts aboutissent à plus de 26 millions de personnes traitées avec nos médicaments et plus de 30 milliards de tests réalisés avec nos produits de Diagnostique. Nous nous encourageons mutuellement à explorer de nouvelles possibilités, à favoriser la créativité et à conserver nos grandes ambitions, afin de fournir des solutions de santé qui changent des vies et ont un impact mondial.

Construisons ensemble un avenir plus sain.

Roche est un employeur offrant l'équité en matière d'emploi.