APAC RCSC Core Lab Team Manager

Roche Holding AG; Petaling Jaya; On-site; MYR 90,000 - 150,000; Full time

Job summary

Roche Holding AG à Petaling Jaya recherche un Customer Support Team Lead. Vous inspirerez une équipe de spécialistes du support fournissant une assistance critique pour des solutions diagnostiques de santé, en région.

Vous superviserez les performances quotidiennes, gérerez les escalades techniques et piloterez des initiatives d'amélioration continue. Vous êtes un leader empathique, axé sur les données, avec au moins 10 ans d'expérience en exploitation de services centralisés ou support

Qualifications

• 10+ années d'expérience en leadership et en gestion d'opérations de service centralisées ou de support technique dans le domaine de la santé.
• Expertise en diagnostics in vitro (IVD) ou solutions technologiques de santé, et maîtrise des CRM et systèmes de tickets.
• Maîtrise de l'anglais et d'une langue régionale; fortes compétences en communication écrite et orale.
• Disposé à voyager jusqu'à 25% pour des engagements régionaux et globaux.

Responsibilities

• Diriger et motiver des équipes de support, favoriser l'apprentissage et le partage des connaissances.
• Surveiller les performances opérationnelles, le respect des SLA et la formation.
• Gérer les escalades complexes et guider les analyses de cause racine.
• Travailler avec le développement produit, l’implémentation et le succès client.
• Mener des initiatives d'amélioration continue et assurer la conformité et les normes.

Skills

Leadership

Data-driven

Communication

Travel 25%

Education

Bachelor's or Master's in Medical Technology/Engineering/Life Sciences/Operations

Tools

CRM

Ticketing systems

Job description

Chez Roche, vous pouvez être vous-même et être apprécié pour les qualités uniques que vous apportez. Notre culture encourage l'expression personnelle, le dialogue ouvert et les connexions authentiques, où vous êtes valorisé, accepté et respecté pour ce que vous êtes, vous permettant de prospérer tant personnellement que professionnellement. Voici comment nous visons à prévenir, arrêter et guérir les maladies et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Rejoignez Roche, où chaque voix compte.

La position

As a Customer Support Team Lead, you will inspire and guide a dedicated team of support specialists providing critical assistance for healthcare diagnostic solutions across the region. Operating within a collaborative hub, you will oversee day-to-day service performance, act as an escalation point for complex technical challenges, and drive continuous improvement initiatives that enhance customer satisfaction and patient outcomes.

In this impactful role, you will:

• Lead & Empower Teams: Provide mentorship, direction, and technical guidance to support specialists, fostering an environment of open communication, continuous learning, and knowledge sharing.

• Oversee Service Operations: Track operational performance metrics, monitor SLA compliance, and ensure team training matrices remain up to date to maintain high support delivery standards.

• Manage Complex Escalations: Serve as the primary escalation contact for complex technical issues, guiding root-cause investigations and resolving matters under pressure to maintain customer trust.

• Drive Cross-Functional Synergy: Collaborate closely with product development, implementation, and customer success teams to align frontline customer feedback with product improvements.

• Champion Continuous Improvement: Analyze support trends and customer pain points to recommend solutions that enhance system usability, troubleshooting processes, and self-service knowledge bases.

• Maintain Compliance & Standards: Ensure all operational workflows strictly adhere to industry regulations, quality standards, and corporate compliance guidelines.

Who You Are

You are an empathetic, analytical leader with a strong customer-first mindset and a passion for developing people. You excel at leveraging data to drive decision-making, navigating complex matrix environments, and communicating effectively across cross-functional teams.

Your Qualifications:

• Educational Background: You hold a Bachelor’s or Master’s degree in Medical Technology, Engineering, Life Sciences, Operations, or a related field.

• Leadership Experience: You bring 10+ years of leadership experience, with a proven track record of managing centralized service operations or technical support teams in healthcare or life sciences.

• Domain Expertise: You possess extensive experience providing technical support for In-Vitro Diagnostics (IVD) or healthcare technology solutions, alongside proficiency with CRM and ticketing systems.

• Analytical & Communication Skills: You demonstrate strong data literacy to influence decisions, along with excellent written and verbal communication skills in English and a regional language (e.g., Mandarin dialects, Thai, or Korean).

• Travel Flexibility: You are comfortable traveling up to 25% for regional and global business engagements.

Our leaders empower you to achieve your fullest potential, fostering a culture where everyone can demonstrate leadership and navigate change with confidence.

Qui nous sommes

Un avenir plus sain nous pousse à innover. Ensemble, plus de 100 000 employés à travers le monde sont dédiés à faire progresser la science et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Nos efforts aboutissent à plus de 26 millions de personnes traitées avec nos médicaments et plus de 30 milliards de tests réalisés avec nos produits de Diagnostique. Nous nous encourageons mutuellement à explorer de nouvelles possibilités, à favoriser la créativité et à conserver nos grandes ambitions, afin de fournir des solutions de santé qui changent des vies et ont un impact mondial.

Construisons ensemble un avenir plus sain.

Roche est un employeur offrant l'équité en matière d'emploi.