APAC Application Support Specialist – Diagnostics

F. Hoffmann-La Roche AG; Petaling Jaya; On-site; MYR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Roche Holding AG recherche un(e) Application Support Specialist pour son hub de Kuala Lumpur. Vous serez en contact avec les prestataires de soins et activerez le support d’applications, tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et les délais de réponse.

Le candidat idéal possède au moins 3 ans d’expérience en technologie médicale, maîtrise l’anglais et une langue régionale, et est prêt à travailler selon un rythme de rotation 24/7 afin de couvrir les clients régionalisés.

Qualifications

• Une expérience professionnelle d’au moins 3 ans dans la technologie médicale, des environnements de laboratoire, le support commercial/marketing ou la gestion de laboratoire.
• Connaissances opérationnelles des systèmes d’analyse médicale, des méthodes diagnostiques en laboratoire, de l’assurance qualité et des analyses du marché IVD.
• Maîtrise professionnelle de l’anglais et au moins une langue régionale (ex. mandarin, thaï, coréen) pour soutenir les clients régionaux.

Responsibilities

• Fournir un support d’application par téléphone, écrit et service à distance pour diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes.
• Agir comme Local Case Handler pour identifier les problèmes de qualité et escalader les cas selon les standards.
• Accompagner l’adoption des outils numériques et guider les clients dans l’utilisation des plateformes de support et des outils d’auto-dépannage.
• Utiliser le laboratoire de simulation pour reproduire des scénarios clients et valider des solutions techniques.
• Utiliser des outils de connaissance basés sur l’IA pour créer des ressources d’auto-assistance et discuter de solutions techniques.
• Participer à des projets de service locaux et régionaux en mode Agile, collaborer avec les équipes pour améliorer la prestation de service et la confiance des clients.

Skills

Customer focus

Analytical thinking

Anglais courant

Flexibilité horaire 24/7

Education

Bachelor’s ou Master in Biochemistry/Sciences Médicales ou équivalent

Tools

Analyse médicale

Diagnostic en laboratoire

Job description

Chez Roche, vous pouvez être vous-même et être apprécié pour les qualités uniques que vous apportez. Notre culture encourage l'expression personnelle, le dialogue ouvert et les connexions authentiques, où vous êtes valorisé, accepté et respecté pour ce que vous êtes, vous permettant de prospérer tant personnellement que professionnellement. Voici comment nous visons à prévenir, arrêter et guérir les maladies et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Rejoignez Roche, où chaque voix compte.

La position

Join our dynamic APAC Roche Customer Support Center Hub in Kuala Lumpur, where your scientific and laboratory expertise directly empowers healthcare providers across the Asia-Pacific region. As an Application Specialist, you will act as a primary point of contact for complex customer inquiries, providing first-line application troubleshooting, driving digital tool adoption, and conducting laboratory simulations to ensure seamless diagnostic operations.

In this high-impact role, you will:

• Deliver Application Support: Handle customer inquiries via phone, written communications, and remote service channels to diagnose and resolve complex laboratory application, diagnostic, and workflow issues.

• Drive Quality Governance: Act as a Local Case Handler to identify product quality issues, perform root-cause troubleshooting, and escalate complex cases according to established standards.

• Champion Digital Adoption: Onboard and guide laboratory customers in adopting digital support platforms, remote assistance, and self-fix tools to improve turnaround times and operational efficiency.

• Simulate Customer Scenarios: Utilize our specialized onsite support laboratory to recreate customer scenarios, test assay performance, and validate technical solutions.

• Facilitate Knowledge Sharing: Utilize AI-driven knowledge management tools to create self-fix materials, support software/hardware updates, and deliver technical discussions for customers and internal teams.

• Collaborate in Agile Networks: Participate in local and regional service projects within the hub, collaborating cross-functionally to improve service delivery and strengthen long-term customer trust.

Who You Are

You are a customer-centric, analytical problem solver who thrives in an intercultural environment. You communicate complex scientific or technical concepts clearly, adapt quickly to new laboratory diagnostics, and enjoy working collaboratively across diverse teams.

Your Qualifications:

• Educational Background: You hold a Bachelor’s or Master’s degree in Biochemistry, Natural Sciences, Molecular Biology, Biology, Chemistry, or an equivalent medical-technical qualification.

• Professional Experience: You bring at least 3 years of professional experience in medical technology, laboratory environments, sales/marketing support, or laboratory management.

• Application & Domain Expertise: You possess strong working knowledge of medical analysis systems, laboratory diagnostic methods, quality assurance, and IVD market analytics.

• Language Capabilities: You bring professional fluency in English alongside fluency in at least one regional language cluster (e.g., Mandarin dialects, Thai, or Korean) to support regional customers effectively.

• Operational Flexibility: You are available to work within a 24/7 rotating shift pattern, including local public holidays, to accommodate regional country cluster business hours.

At Roche, you’ll thrive in a culture that values different perspectives and creates a place of belonging, where we challenge ourselves to excel and achieve strong results, together.

Qui nous sommes

Un avenir plus sain nous pousse à innover. Ensemble, plus de 100 000 employés à travers le monde sont dédiés à faire progresser la science et à garantir à chacun l'accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Nos efforts aboutissent à plus de 26 millions de personnes traitées avec nos médicaments et plus de 30 milliards de tests réalisés avec nos produits de Diagnostique. Nous nous encourageons mutuellement à explorer de nouvelles possibilités, à favoriser la créativité et à conserver nos grandes ambitions, afin de fournir des solutions de santé qui changent des vies et ont un impact mondial.

Construisons ensemble un avenir plus sain.

Roche est un employeur offrant l'équité en matière d'emploi.