Service Cloud Product Manager

Mobiik; Ciudad de México; Híbrido; MXN 900.000 - 1.200.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Plan de carrera personalizado

Prestaciones superiores a la ley

Descripción de la vacante

Mobiik busca un Product Manager para liderar la estrategia y gestión de la plataforma Service Cloud, incluyendo chat, voz y Omni-Channel. Se valorará experiencia en CRM empresarial y manejo de portfolios con múltiples stakeholders.

El rol requiere coordinación con ingeniería, operaciones y customer success para entregar un roadmap multianual y medir adopción, uso y satisfacción del cliente en un entorno SaaS empresarial.

Formación

• Experiencia 3–5 años en product management, idealmente con 1–2 años en plataformas SaaS empresariales de servicio al cliente.
• Conocimiento funcional de Salesforce Service Cloud o Salesforce Commerce Cloud o CRM empresariales similares.
• Experiencia gestionando portafolios de producto con múltiples funcionalidades y stakeholders.
• Capacidad de entender arquitectura de sistemas e integraciones y negociar con ingeniería.

Responsabilidades

• Definir y ejecutar un roadmap multianual para Service Cloud, Chat y Omni-Channel, priorizando impacto en clientes y viabilidad técnica.
• Recabar y priorizar feedback de clientes, traduciendo en backlog claro.
• Liderar ciclo de vida de funcionalidades multicanal desde ideación hasta lanzamiento con ingeniería.
• Establecer métricas de adopción, uso y satisfacción y colaborar con operaciones y customer success para eliminar obstáculos.
• Monitorear el panorama competitivo y de mercado en tecnologías de servicio al cliente.
• Presentar roadmap, recomendaciones y resultados ante liderazgo y stakeholders.

Conocimientos

Gestión de producto

SaaS empresarial

CRM empresarial

Stakeholders múltiples

Voice of Customer

Educación

MBA

Herramientas

Salesforce Service Cloud

Salesforce Commerce Cloud

CRM platforms

Descripción del empleo

Somos los coding wizards, un equipo de expertos en tecnología apasionados por lo que hacemos.

Creemos en la diversidad y la inclusión, y nos esforzamos por cultivar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo.

Nos apasiona la innovación y siempre estamos buscando nuevas maneras de mejorar nuestras habilidades y conocimientos. Trabajar en Mobiik significa estar desafiado y aprender constantemente, mientras se desarrolla un equilibrio saludable entre trabajo y vida personal.

Se busca un/a Product Manager responsable de la estrategia y gestión de producto de la plataforma Service Cloud, incluyendo capacidades de chat, voz y omnicanalidad.

• Definir y ejecutar un roadmap multianual unificado para las capacidades de Service Cloud, Enhanced Chat, Service Cloud Voice y Omni-Channel, priorizando según impacto al cliente, tendencias de mercado, eficiencia operativa y viabilidad técnica.
• Recabar, sintetizar y priorizar retroalimentación de clientes a través de consejos consultivos, entrevistas, tickets de soporte y analítica de uso, traduciéndola en un backlog de producto claro.
• Liderar el ciclo de vida de funcionalidades multicanal, desde la ideación hasta el lanzamiento, coordinando con ingeniería el alcance, los tiempos y los requerimientos técnicos.
• Establecer métricas base de adopción, uso y satisfacción del cliente, y trabajar con operaciones y customer success para identificar barreras de adopción.
• Monitorear el panorama competitivo y de mercado en tecnologías de servicio al cliente.
• Presentar el roadmap, recomendaciones y resultados ante liderazgo y stakeholders multifuncionales.

Perfil que buscamos:

• 3 a 5 años de experiencia en product management, idealmente con 1 a 2 años gestionando plataformas SaaS empresariales o software de servicio al cliente/centro de contacto.
• Conocimiento funcional de Salesforce Service Cloud, Salesforce Commerce Cloud, o plataformas CRM empresariales similares, incluyendo comprensión de su arquitectura, configuración y personalización.
• Experiencia demostrable gestionando portafolios de producto con múltiples funcionalidades y stakeholders.
• Capacidad de comprender arquitectura de sistemas y restricciones de integración, manteniendo conversaciones productivas con equipos de ingeniería sobre trade-offs.
• Fuertes habilidades de colaboración en organizaciones matriciales, con capacidad de generar consenso sin autoridad directa.
• Mentalidad centrada en el cliente, con experiencia en investigación de clientes y programas de Voice of Customer.
• Capacidad de tomar decisiones con información incompleta, priorizando e iterando según el uso real.
• Enfoque basado en datos, con familiaridad en métricas de centro de contacto (FCR, AHT, CSAT, tasas de adopción).
• Excelentes habilidades de comunicación, con experiencia presentando ante audiencias técnicas, no técnicas y clientes.

Se valorará adicionalmente:

• Experiencia gestionando productos de servicio al cliente por voz, chat u omnicanal, o familiaridad con Genesys, NICE, u otras plataformas de centro de contacto.
• Experiencia previa en operaciones de servicio al cliente o gestión de centros de contacto.
• Experiencia gestionando relaciones con proveedores y dependencias de plataformas de terceros.
• Exposición a capacidades de IA/ML aplicadas a servicio al cliente (chatbots, agentes virtuales, copilots).
• MBA o formación equivalente en negocios.
• Trabajo Hibrido: Sur de la CDMX
• Plan de carrera personalizado
• Prestaciones superiores a la ley

¡Estamos deseando conocerte y trabajar juntos para crear algo grande!