Real Time Analyst

Banco Plata; México; Presencial; MXN 446.000 - 781.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Salario base competitivo

Oportunidad de crecimiento

Equipo y herramientas

Beneficios legales obligatorios

Seguro médico mayor

Seguro de vida

Descripción de la vacante

Banco Plata busca un analista de Workforce para optimizar la asignación de tareas y monitorear el rendimiento en un entorno de centro de contacto. Se valorarán habilidades analíticas y experiencia en herramientas CRM/Avaya/IEX/NICE/InContact.

El cargo requiere experiencia en trabajo remoto y excelentes habilidades de comunicación para coordinar con operaciones y equipos. Se ofrece salario competitivo y beneficios legales en un entorno de crecimiento acelerado en México.

Formación

• 3+ años de experiencia en entorno de contact center.
• 2+ años de experiencia en roles de Workforce Management (Real-Time Analyst o similar).
• Excel avanzado y manejo de datos.
• Experiencia trabajando en entorno remoto.
• Excel y habilidades comunicativas excelentes.

Responsabilidades

• Asignación en tiempo real de tareas para maximizar la eficiencia del equipo y reducir tiempos ociosos.
• Monitoreo de niveles de servicio, tiempos de respuesta y carga de trabajo en todas las colas y equipos.
• Análisis de patrones de contacto entrante (picos horarios y diarios) y ajuste de perfiles de enrutamiento.
• Preparación y distribución de informes de desempeño del servicio al cliente y KPIs claves.
• Soporte en tiempo real para tickets operativos o incidentes y comunicación de cambios a Operaciones y Gestión de la Fuerza laboral.
• Comunicación efectiva de cambios en los volúmenes y contingencias para asegurar continuidad del servicio.

Conocimientos

Experiencia en contact center

Gestión de Workforce

Excel avanzado

Trabajo remoto

Habilidades interpersonales

Herramientas

CRM

Avaya

IEX

NICE

InContact

Descripción del empleo

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Responsibilities

Real-Time Task Assignment:
Ensure all agents are consistently assigned interactions (chats, calls) to maximize team efficiency and eliminate idle time.

Activity Monitoring:
Monitor service levels, response times, and workload across all queues, agents, and teams in real time to ensure operational targets are met.

Schedule & Volume Analysis:
Analyze inbound contact patterns (hourly/daily peaks) and adjust routing profiles and queues accordingly. Identify trends to optimize agent availability and improve response times.

Reporting:
Prepare and distribute reports related to Customer Care performance, including shrinkage, occupancy, service levels, response times, and other key KPIs.

Operational Issue Resolution:
Provide real-time support for operational tickets or incidents assigned to the CORE or Workforce team, delivering immediate solutions to operations and other stakeholders.

Effective Communication:
Immediately communicate changes in inbound contact patterns (volume increases, drops, peaks) to Operations and Workforce Management. Effectively manage contingencies or crises to ensure service continuity.

Job Profile

• 3+ years of experience in a contact center environment using contact center technologies such as CRM, Avaya, IEX, NICE, InContact, or similar platforms.

• 2+ years of experience in a Workforce Management role (e.g., Real-Time Analyst or Workforce Analyst).

• Advanced Excel skills.

• Experience working in a remote environment.

• Excellent interpersonal and communication skills.

What We Offer

• Competitive base salary

• Opportunity to learn and grow with the company and influence process development initiatives

• Communication and office equipment

• Mandatory legal benefits

• Major Medical Insurance

• Life Insurance
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