GERENTE TRANSFORMACION EXP CLIENTE

Banorte; Ciudad de México; Hybrid; MXN 800,000 - 1,200,000; Full time

Job summary

Grupo Financiero Banorte busca un líder de transformación de la experiencia del cliente para impulsar iniciativas multidisciplinarias y convertir la voz del cliente y los journeys en mejoras de procesos, productos y servicios. Coordinarás áreas de negocio, producto, tecnología, operaciones y experiencia para garantizar ejecución y adopción.

El candidato ideal debe tener formación en administración, ingeniería, economía, finanzas o afines, 3 años de experiencia en CX/transformación, y dominio de

Qualifications

• Formación profesional: Licenciatura en Administración, Ingeniería, Economía, Finanzas, Mercadotecnia, Negocios, Innovación, Sistemas o carreras afines.
• Años de experiencia: 3 años preferentemente con experiencia relevante en CX, transformación, proyectos, innovación, procesos o estrategia.
• Áreas de experiencia: CX/Experiencia del Cliente, transformación de procesos y journeys, gestión y liderazgo de proyectos.

Responsibilities

• Liderar y coordinar células de transformación y equipos multidisciplinarios, articulando áreas de negocio, producto, tecnología, operaciones y experiencia para llevar iniciativas desde la identificación de oportunidades hasta su implementación.
• Analizar la voz del cliente, NPS e indicadores de experiencia para identificar fricciones y mejoras.
• Diseñar e impulsar iniciativas de transformación de procesos, productos, servicios y experiencias, con foco en generación de valor y mejora continua.
• Gestionar proyectos de transformación de forma transversal, evitando bloqueos y asegurando compromisos entre áreas.
• Impulsar la adopción y gestión del cambio, promoviendo nuevas formas de trabajo centradas en el cliente.

Skills

Liderazgo

Gestión de proyectos

Voz del Cliente

NPS

Education

Licenciatura en Administración, Ingeniería, Economía, Finanzas, Mercadotecnia, Negocios, Innovación, Sistemas o afines

Tools

Metodologías ágiles: Scrum, Kanban, SAFe

Design Thinking

Customer Journey Mapping

Job description

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En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.

Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.

Objetivo del puesto

Impulsar la transformación de la experiencia del cliente mediante el liderazgo y coordinación de iniciativas multidisciplinarias que conviertan la voz del cliente, los indicadores de experiencia y las necesidades del negocio en mejoras concretas de procesos, productos, servicios y journeys, asegurando su ejecución, adopción y seguimiento.

Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de:

• Liderar y coordinar Células de Transformación y equipos multidisciplinarios, articulando áreas de negocio, producto, tecnología, operaciones y experiencia para llevar iniciativas desde la identificación de oportunidades hasta su implementación.
• Analizar la voz del cliente, NPS, indicadores de experiencia y principales journeys, identificando fricciones y oportunidades que permitan mejorar la experiencia integral del cliente.
• Diseñar e impulsar iniciativas de transformación de procesos, productos, servicios y experiencias, con foco en simplificación, generación de valor y mejora continua.
• Gestionar proyectos de transformación de forma transversal, facilitando acuerdos, eliminando bloqueos y asegurando el cumplimiento de compromisos entre las distintas áreas involucradas.
• Impulsar la adopción y gestión del cambio, promoviendo nuevas formas de trabajo y fortaleciendo una cultura centrada en el cliente.

Requisitos

• Formación profesional: Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Finanzas, Mercadotecnia, Negocios, Innovación, Sistemas o carreras afines.
• Años de experiencia: 3 años preferentemente con experiencia relevante en Customer Experience, transformación, proyectos, innovación, procesos o estrategia.
• Áreas de experiencia: Customer Experience / Experiencia del Cliente, Transformación de procesos y journeys, Gestión y liderazgo de proyectos, Coordinación de equipos multidisciplinarios, Voz del Cliente y NPS, Gestión del cambio, Transformación digital, Deseable experiencia en servicios financieros, banca, tecnología o industrias de servicios.
• Conocimientos requeridos:
  • Metodologías ágiles: Scrum, Kanban y/o SAFe.
  • Design Thinking y metodologías centradas en el cliente.
  • Customer Journey Mapping.
  • Voz del Cliente, NPS y métricas de experiencia.
  • Gestión de proyectos y seguimiento de KPIs.
  • Análisis y mejora de procesos.
  • Gestión del cambio.
  • Análisis de información y elaboración de presentaciones ejecutivas.
  • Deseable conocimiento de herramientas de analítica, visualización de información e Inteligencia Artificial aplicada a CX.
• Idiomas: Inglés avanzado - deseable
• Disponibilidad para viajar: No indispensable
• Disponibilidad para cambio de residencia: No indispensable

En Grupo Financiero Banorte impulsamos una cultura de inclusión, respeto y equidad. Todas las personas interesadas en formar parte de nuestro equipo son consideradas bajo criterios objetivos, relacionados con su talento, experiencia y habilidades. Nuestro compromiso es garantizar procesos de selección transparentes.

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