Gerente de Atención a Clientes y Operaciones

Instituto-Universitario-Del-Centro-De-M; León; On-site; MXN 600,000 - 900,000; Full time

Job summary

El Instituto Universitario del Centro de México busca un líder estratégico para optimizar procesos operativos y mejorar la experiencia del cliente en toda la organización.

Se requiere licenciatura en áreas económico-administrativas y maestría deseable, con experiencia en gestión de personal, análisis de métricas y diseño de políticas operativas. Formación en proyectos y atención a clientes es clave.

Qualifications

• Licenciatura concluida en áreas económico-administrativas.
• Maestría en áreas económico-administrativas deseable.
• Experiencia en atención a clientes y manejo de personal.
• Elaboración de procesos y políticas operativas.
• Gestión de proyectos y mejora continua de servicios.
• Gestión de incidentes y soporte en sistema de tickets.
• Diseño de turnos y métricas de desempeño.
• Análisis de datos y elaboración de reportes.

Responsibilities

• Liderar atención a clientes y gestión de incidencias, asegurando rendimiento y satisfacción.
• Elaborar, revisar y aplicar procesos y políticas operativas de la área.
• Administrar proyectos y liderar mejoras en procesos.
• Reclutar, capacitar, evaluar y supervisar al personal.
• Apoyar en herramientas para automatización de procesos.
• Diseñar turnos, métricas y programas de retención de clientes.
• Analizar datos y generar reportes de desempeño.

Skills

Liderazgo

Comunicación efectiva

Orientación al cliente

Pensamiento analítico

Resolución de problemas

Toma de decisiones

Inteligencia emocional

Organización y planeación

Trabajo en equipo

Proactividad

Education

Licenciatura en áreas económico-administrativas

Maestría en áreas económico-administrativas

Tools

Herramientas ofimáticas

Job description

Buscamos un líder estratégico y orientado a resultados, capaz de optimizar los procesos operativos, fortalecer la experiencia del cliente, asegurando la eficiencia, calidad y mejora continua de los servicios.Escolaridad: Licenciatura concluida en áreas económico-administrativas.Posgrado: Maestría en áreas económico-administrativas, preferentemente.Principales responsabilidadesExperiencia requerida para el manejo de atención a clientes, software, manejo de personal en general.Elaboración de procesos y políticas operativas del área o áreas cuando participamos en actividades dentro de sus procesos de atención a cliente, prospecto.Elaboración de requerimientos operativos tecnológicos para el servicio al cliente.Administración de proyectos en materia de atención a clientes.Reclutamiento, capacitación, administración y evaluación y supervisión constante de personal.Apoyo en la elaboración de herramientas que permitan a las áreas Internas una automatización de los procesos que actualmente están ejecutando.Análisis y resolución de incidentes operativos en el sistema de tickets y atención a clientes internos y externos.Atención en sistema de movimientos especializados.Depósitos y retiros por transferencias electrónicas o pagos referenciados y traspaso de saldos entre cuentas del mismo cliente o con tercero, validación, autorización y generación de históricos de sobretasas, aplicación de quitas, condonaciones, bonificaciones y cargos por cobro de conceptos varios (sobreprima, seguro de daños, garantía líquida, comisiones, entre otras),Mesa de ayuda: Gestión de incidencias, solicitudes y reportes que tiene el personal.Envió de reporte diarios, semanales, mensuales, trimestrales y anuales relativa al puesto.Diseño de turnos, objetivos grupales, individuales, Análisis de métricasGestión de satisfacción con estrategias a la retención de clientes, lealtad, manejo de casos críticos en materia.Resolución Operativa interna relativa a atención con clientes sistema de tickets.Administración del cobro de servicios.Elaboración de las reglas operativas que le aplican a cada convenio, gestión del cobro que le corresponde a cada convenio, elaboración y envió de los listados y comprobantes de depósito correspondientes a los cobros recibidos por cada razón social.Alta y mantenimiento de la parametrización de productos de colocación y captación dentro del Core bancarioAlta de nuevos productos y subproductos, actualización de los mismos a petición del órgano facultado.Alta y mantenimiento de información de sucursales en sistema.Elaboración de aclaraciones sobre cargos en los que el cliente puede tener dudas.Elaboración de simuladores para personal del área comercial y back Office.Elaboración de pruebas en sistema de funcionalidades.Apoyo a las diferentes áreas.Conocimientos técnicosGestión y optimización de procesos operativos.Administración de proyectos y mejora continua.Manejo de herramientas ofimáticas y sistemas de gestión de incidencias.Análisis de datos, indicadores de desempeño y elaboración de reportes.Matemáticas financieras, cálculos operativos y conocimientos contables.Manejo de sistemas bancarios y parametrización de productos financieros.Elaboración de políticas, procedimientos, requerimientos tecnológicos y documentación operativa.Competencias y habilidadesLiderazgoComunicación efectivaOrientación al clientePensamiento analíticoResolución de problemasToma de decisionesInteligencia emocionalOrganización y planeaciónTrabajo en equipoProactividadTolerancia a la presiónAdaptabilidad al cambioInnovación y mejora continua