COORDINADOR VOZ DEL CLIENTE

COMERCIALIZADORA FARMACEUTICA DE CHIAPAS SA DE CV; Santa Catarina; On-site; MXN 900,000 - 1,200,000; Full time

Job summary

Farmacias del Ahorro busca un Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC) para monetizar la experiencia del cliente y mitigar riesgos. Analizará retroalimentación omnicanal y data transaccional usando SQL y Python para cuantificar impactos en ventas y lealtad.

Se priorizarán fricciones del journey mediante matrices Costo/Esfuerzo vs. Impacto y se conectará VoC con segmentación interna para reducir churn. Rol no resuelve quejas operativas, sino guía de inversión de mejoras.

Qualifications

• Dominio avanzado de SQL para extracción y análisis de datos.
• Conocimiento de Python (Pandas/NumPy) para procesamiento y modelado.
• Familiaridad con métricas CX (NPS/CES/CSAT) y su impacto financiero.

Responsibilities

• Traducir y cuantificar el impacto de la experiencia del cliente en ingresos y ticket medio.
• Priorizar fricciones del journey usando matrices costo/beneficio.
• Conectar VoC con modelos de segmentación y prevención de churn.
• Mantener y escalar código de análisis para datos masivos y trazabilidad de resultados.

Skills

SQL

Python

CX metrics

Churn modeling

Data storytelling

Tools

Pandas

NumPy

Job description

Farmacias del Ahorro es una compañía 100% mexicana, dedicada a proveer servicios de salud y bienestar a todos los mexicanos. Con una destacada trayectoria de más de 30 años en el mercado, hemos logrado un crecimiento firme y constante, brindando servicio a través de nuestras más de 1,500 sucursales y un gran equipo de trabajo mayor a 20,000 colaboradores. Somos la cadena farmacéutica líder a nivel nacional.

Misión del puesto

Posición analítica y estratégica enfocada en la monetización de la experiencia del cliente y la mitigación de riesgo. Responsable de procesar, analizar y cruzar la retroalimentación omnicanal con la data transaccional (utilizando infraestructura en SQL y Python) para cuantificar el impacto financiero de las fallas de servicio. Su mandato es priorizar las fricciones del journey mediante matrices de costo-beneficio y conectar el ecosistema VoC con los modelos de segmentación internos (VACE) para prevenir el churn. El rol está estrictamente deslindado de la resolución operativa de quejas; actúa como un nodo de inteligencia que dicta a la operación dónde invertir esfuerzo para maximizar el retorno en ventas y lealtad.

Descripción de puesto

Coordinador de Analítica y Estrategia de Voz del Cliente (VoC) Posición analítica y estratégica enfocada en la monetización de la experiencia del cliente y la mitigación de riesgo. Responsable de procesar, analizar y cruzar la retroalimentación omnicanal con la data transaccional (utilizando infraestructura en SQL y Python) para cuantificar el impacto financiero de las fallas de servicio. Su mandato es priorizar las fricciones del journey mediante matrices de costo-beneficio y conectar el ecosistema VoC con los modelos de segmentación internos (VACE) para prevenir el churn. El rol está estrictamente deslindado de la resolución operativa de quejas; actúa como un nodo de inteligencia que dicta a la operación dónde invertir esfuerzo para maximizar el retorno en ventas y lealtad.

Descripción de Actividades

• Traducción Financiera de Experiencia: Programar en SQL y Python la extracción y cruce de datos para correlacionar fluctuaciones en NPS, CES y CSAT con impacto directo en el negocio (variación de ticket promedio, frecuencia de compra y caída de ingresos).
• Priorización Analítica: Diagnosticar las causas raíz de la mala experiencia y construir casos de negocio. Utilizar matrices de Esfuerzo/Costo vs. Impacto/Beneficio para dictar la urgencia y viabilidad de las correcciones operativas.
• Integración Estratégica (Prevención de Churn): Inyectar los hallazgos de VoC en el modelo de segmentación VACE y colaborar con Análisis del Cliente para identificar clústeres en riesgo de deserción, formulando estrategias predictivas basadas en datos.
• Trazabilidad y Exigencia Operativa: Establecer un modelo de seguimiento puntual sobre casos estructurales (no tickets individuales). Auditar empíricamente que la operación ejecute las correcciones priorizadas y medir el rebote en los indicadores tras la intervención.
• Ingeniería Analítica de VoC: Desarrollar y mantener el código necesario para automatizar la limpieza, categorización y análisis profundo de la información, garantizando la escalabilidad de la inteligencia de cliente.
• Hard Skills: Desarrollo Analítico: Nivel avanzado de SQL (queries complejos, optimización) y Python (Pandas, NumPy, análisis estadístico y minería de datos) para extracción y modelado de bases de datos masivas. Dominio de Métricas CX y Financieras: Comprensión matemática y operativa de NPS, CES y CSAT. Capacidad de traducir estos KPIs a modelos de impacto en ventas, LTV (Life Time Value) y prevención de pérdida. Evaluación de Proyectos: Construcción sólida de casos de negocio, evaluación financiera básica (ROI) y estructuración de matrices de priorización. Modelado de Clientes: Comprensión de estructuras de segmentación de valor (como VACE o RFM) y lógica de modelos de propensión al churn.
• Soft Skills: Pensamiento Estratégico y Discriminación: Criterio afilado para separar el ruido estadístico de los problemas sistémicos que realmente destruyen valor para la compañía. Influencia y Alineación Operativa: Capacidad para confrontar y direccionar a los dueños de producto, canales y logística utilizando datos duros, logrando tracción en las iniciativas sin depender de la autoridad jerárquica directa. Síntesis Ejecutiva: Habilidad de convertir análisis técnicos complejos (código y modelos estadísticos) en directrices de negocio claras, directas y accionables para la alta gerencia. Ejecución Orientada a Impacto: Rigor para abandonar iniciativas que no demuestren un retorno empírico en la experiencia y rentabilidad del cliente.

Tipo de empleado

Planta Modelo de trabajo Presencial

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