Analista de Service Desk – Soporte IT Multicanal

Capgemini; Aguascalientes; On-site; MXN 201,000 - 290,000; Full time

Job summary

Capgemini Puebla busca un analista de mesa de servicio para brindar soporte IT a usuarios, manejando incidencias y requerimientos a través de múltiples canales. Se trabajará con herramientas de Service Desk, aplicando buenas prácticas y manteniendo la satisfacción del cliente.

La posición ofrece trabajo presencial en Puebla, con disponibilidad para turnos rotativos y fines de semana según operación. Se valora experiencia previa en Service Desk y dominio de Office 365.

Qualifications

• De 0 a 1 año de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Deseable experiencia en atención a usuarios finales y gestión de tickets.
• Disponibilidad para laborar en esquemas de turnos rotativos.
• Disponibilidad para trabajar fines de semana y días festivos de acuerdo con la operación.
• Herramientas de productividad y ofimática (Microsoft Office / Microsoft 365).
• Gestión de incidentes y requerimientos mediante herramientas de Service Desk.
• Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows y aplicaciones corporativas.
• Buenas prácticas de servicio al cliente.

Responsibilities

• Brindar atención multicanal a usuarios mediante teléfono, correo electrónico, chat y herramientas de mesa de servicio.
• Registrar, clasificar, dar seguimiento y cerrar incidentes y requerimientos en la plataforma de Service Desk.
• Dar soporte de primer nivel en temas relacionados con herramientas de ofimática y tecnología para usuarios finales.
• Monitorear el cumplimiento de los tiempos de atención y resolución establecidos en los SLA.
• Apoyar en la asignación de tickets y tareas al equipo de soporte según prioridad y criticidad.
• Participar en actividades de coordinación y supervisión operativa del equipo UHD.
• Escalar oportunamente incidentes a grupos especializados cuando sea necesario.
• Documentar soluciones y generar bases de conocimiento para mejorar los procesos.
• Mantener una comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas durante todo el ciclo de atención.
• Apoyar en la generación de reportes operativos y métricas de desempeño del servicio.
• Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos de soporte y atención.

Skills

Gestión de incidentes

Organización

Comunicación efectiva

Proactividad

Trabajo en equipo

Orientación a resultados

Capacidad de análisis

Adaptabilidad

Atención al cliente

Tools

Microsoft Office / Microsoft 365

Job description

Capgemini Puebla busca un analista de mesa de servicio para brindar soporte IT a usuarios, manejando incidencias y requerimientos a través de múltiples canales. Se trabajará con herramientas de Service Desk, aplicando buenas prácticas y manteniendo la satisfacción del cliente.

La posición ofrece trabajo presencial en Puebla, con disponibilidad para turnos rotativos y fines de semana según operación. Se valora experiencia previa en Service Desk y dominio de Office 365.