Abl - Líder De Mesa De Servicio Actinver (N2)

The Big Jobsite; Aguascalientes; Presencial; MXN 420.000 - 560.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Compensación competitiva

Beneficios superiores a la ley

Desarrollo profesional

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Líder de Mesa de Servicio para dirigir la operación diaria y coordinar al equipo de soporte en un entorno corporativo. Se atenderán incidentes y requerimientos, garantizando tiempos de resolución y cumplimiento de SLA, con énfasis en indicadores y reportes para clientes internos y externos.

Se valorará experiencia en ITIL, herramientas ServiceNow y relación con clientes, procurando la mejora continua y la excelencia operativa en una organización global.

Formación

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, TI, Informática, Telecomunicaciones o afín.
• Experiencia ≥5 años en Mesa de Servicio/Service Desk o Soporte Técnico.
• Al menos ≥3 años coordinando equipos de soporte.
• Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.

Responsabilidades

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio.
• Monitorear SLA y KPI definidos.
• Coordinar y asignar tickets según prioridades.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y resolverlos en tiempos establecidos.
• Escalar incidentes y problemas cuando sea necesario.
• Gestionar cargas de trabajo del equipo de soporte.
• Elaborar reportes operativos y ejecutivos.
• Implementar acciones de mejora continua.

Conocimientos

ITIL Foundation

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

SLA y KPI

Service Management

ServiceNow

Remedy

Freshservice

Zendesk

Microsoft 365

Active Directory

Redes y conectividad

Soporte remoto

Dashboards

Indicadores

Productivity tracking

Educación

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Descripción del empleo

Reclutador: Miriam Caballero Posición: Líder Mesa de Servicio Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx Modalidad de trabajo: Presencial Industria – Sector: Bancario

Tus funciones:

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
• Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
• Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
• Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
• Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
• Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
• Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
• Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
• Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
• Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
• Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
• Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
• Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
• Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• Escolaridad - Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín. También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
• Experiencia - +5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
• Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
• Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.

Habilidades:

• Gestión de Servicios de TI - ITIL Foundation (deseable).
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de SLA y KPI.
• Service Management.
• Herramientas de Mesa de Servicio - ServiceNow.
• Jira Service Management.
• Remedy.
• Freshservice.
• Zendesk o herramientas similares.
• Soporte Tecnológico - Microsoft 365.
• Windows y herramientas corporativas.
• Active Directory.
• Gestión básica de redes y conectividad.
• Soporte remoto.
• Reportes y Seguimiento - Análisis de métricas operativas.
• Elaboración de dashboards e indicadores.
• Seguimiento de productividad del equipo.

Tu carrera en Capgemini

Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini. Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas. Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado. Capgemini ofrece una compensación competitiva y beneficios superiores a los de Ley. Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey. Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.

Te encantará trabajar en Capgemini porque:

• Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales.
• Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión.
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• En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona.
• Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto.

Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/