Service Manager

Edenred SE; Milano; Hybrid; EUR 46,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Bonus

Smart-working (10 days/month)

Ticket Restaurant

Piano Welfare

Assurance santé et vie

Job summary

Edenred SE à Milan recherche un Service Manager pour superviser le service d'Application Support & Maintenance, coordonner L1/L2 et assurer la qualité et les SLAs. Vous dirigerez l'équipe dédiée et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes IT et les fournisseurs externes, garantissant le respect des priorités et des escalades.

Le rôle nécessite une solide expérience en ITSM, leadership et gestion des fournisseurs, avec une connaissance des processus Incident/Problem/Change.

Qualifications

• 8–10 ans d'expérience en IT Service Management, Application Support ou maintenance dans des environnements complexes.
• Gestion d'équipes internes avec leadership et développement des personnes.
• Gestion et coordination de fournisseurs technologiques, SLA, KPI et escalades.
• Maîtrise des processus Incident/Problem/Change et des meilleures pratiques ITIL.
• Expérience en reporting et communication avec les parties prenantes techniques et business.

Responsibilities

• Coordonner les activités L1/L2, définir priorités et escalade, prise en charge des demandes.
• Gérer et développer l'équipe interne et les ressources, organiser les activités et le développement professionnel.
• Surveiller les SLA, KPI et les performances du service, identifier les améliorations.
• Gérer les incidents critiques, les escalades et les communications aux parties prenantes.
• Interfacer avec les interlocuteurs internes pour comprendre les besoins et priorités.

Skills

ITSM expérience

Application Support

Application Maintenance

Team Leadership

Vendor Management

Incident/Problem/Change Management

ITIL processes

Stakeholder Reporting

Prioritization & Leadership

L1/L2/L3 support

Education

Diplôme en Informatique ou discipline affiné

Job description

Faites un pas en avant et laissez-vous surprendre par Edenred. Chaque jour, nous fournissons des solutions innovantes pour améliorer la vie de millions de personnes, en connectant les employés, les entreprises et les commerçants dans le monde entier. Nous savons qu'il y a des centaines de façons pour vous d'évoluer. Avec nous, vous développerez vos compétences dans un environnement multiculturel, stimulant et dynamique. Osez rejoindre Edenred et préparez-vous à vous épanouir dans une entreprise internationale qui vous offrira des opportunités infinies. La méritocratie fait partie de notre ADN. Chez Edenred, nous reconnaissons, recrutons et développons tous les talents. Venez comme vous êtes, dans le respect de votre singularité et contribuer à l'aventure Edenred avec nous. Nous nous engageons à prévenir toute forme de discrimination et à proposer à tous nos candidats des opportunités égales indépendamment de leur genre et expression de genre, handicap, origine, croyance religieuse et orientation sexuelle ou tout autre critère.

YOU WILL VIBE WITH US

Siamo alla ricerca di un Service Manager che avrà la responsabilità del servizio di Application Support & Maintenance, coordinando le attività di L1 e L2 e assicurandone qualità, continuità ed efficienza. La persona avrà la responsabilità gerarchica del team dedicato al servizio e lavorerà a stretto contatto con le diverse funzioni IT e con i fornitori esterni, garantendo il corretto presidio delle attività, la gestione delle priorità e delle escalation e il rispetto dei livelli di servizio. Avrà inoltre la responsabilità di mantenere un costante allineamento con gli stakeholder di business, fornendo aggiornamenti sull'andamento del servizio, sulle principali criticità, sugli incident più rilevanti e sulle azioni intraprese per la loro risoluzione.

Principali responsabilità:

• Coordinare le attività di L1 e L2, definendo priorità, modalità operative ed escalation e assicurando una corretta presa in carico e risoluzione delle richieste.
• Gestire e sviluppare il team interno, con responsabilità gerarchica sulle risorse, occupandosi di organizzazione, assegnazione delle attività, performance management e crescita professionale.
• Monitorare SLA, KPI e performance del servizio, identificando criticità e definendo azioni di miglioramento.
• Presidiare i processi di Incident, Problem e Change Management, assicurando una gestione strutturata delle escalation e delle problematiche ricorrenti.
• Garantire il corretto coordinamento tra L1, L2, team di sviluppo, infrastruttura e altri interlocutori tecnici coinvolti nella risoluzione delle problematiche.
• Gestire le escalation relative agli incident più critici, assicurando tempestività nella risoluzione e adeguata comunicazione agli stakeholder coinvolti.
• Mantenere un costante aggiornamento degli stakeholder di business sull'andamento del servizio, sulle principali criticità e sulle azioni di remediation e miglioramento.
• Interfacciarsi con gli stakeholder interni per comprendere esigenze e priorità e garantire un'evoluzione coerente del servizio.
• Analizzare periodicamente l'andamento del servizio e promuovere iniziative di continuous improvement, efficientamento e ottimizzazione dei processi.

WE WILL VIBE WITH YOU

• 8/10 anni di esperienza in ambito IT Service Management, Application Support, Application Maintenance o in ruoli analoghi, maturata in contesti strutturati e caratterizzati da servizi IT complessi.
• Esperienza nella gestione di team interni, con responsabilità gerarchica e comprovata capacità di leadership, organizzazione del lavoro e sviluppo delle persone.
• Esperienza nella gestione e nel coordinamento di fornitori tecnologici, inclusa la gestione di SLA, KPI, performance ed escalation.
• Solida conoscenza dei processi di Incident, Problem, Change e Service Management e delle principali metodologie ITIL.
• Esperienza nella gestione di situazioni critiche e nella relazione con stakeholder tecnici e di business, anche attraverso attività di reporting e aggiornamento sul servizio.
• Ottime capacità di leadership, comunicazione, negoziazione e gestione delle priorità.
• Costituisce un plus l'esperienza maturata in organizzazioni caratterizzate da modelli di supporto L1/L2/L3, team interni e fornitori esterni, nonché in contesti applicativi complessi e integrati.
• Laurea in Informatica o discipline affini.

OTHER DETAILS

Contratto: Tempo Indeterminato CCNL Commercio RAL a partire da €51.000, definita sulla base di criteri oggettivi e trasparenti, tra cui, esperienza professionale maturata, competenze tecniche specialistiche, livello di autonomia e responsabilità richiesto, coerenza con il sistema retributivo e di classificazione aziendale.

• Bonus in linea con il piano incentivante aziendale
• Smart-working (10 gg/mese)
• Ticket Restaurant®
• Piano Welfare
• Assicurazione sanitaria integrativa e assicurazione vita professionale/extraprofessionale

EQUAL OPPORTUNITIES AND HIRING PROCESS Edenred promuove un ambiente di lavoro inclusivo e fondato sul principio delle pari opportunità, garantendo processi di selezione e sviluppo professionale improntati a criteri di equità, trasparenza e valorizzazione del merito Le candidature sono valutate indipendentemente da genere, età, origine etnica o sociale, nazionalità, orientamento affettivo e sessuale, convinzioni personali o religiose, disabilità o qualsiasi altra caratteristica tutelata dalla normativa vigente.

L’état d’esprit Edenred

L’état d’esprit Edenred - Nous sommes une entreprise unique. Nous recherchons de nouveaux collaborateurs prêts à prendre part à l’aventure Edenred avec la même énergie et la même passion que nous. Vous vous sentirez naturellement à l’aise chez Edenred, si vous aimez repousser les limites, expérimenter, vous améliorer constamment, gagner et progresser. Nous recherchons des femmes et des hommes qui partagent notre ambition, avec cette recherche de performance, cette envie de nous remettre en question et de se mettre eux-mêmes au défi pour aller chaque jour plus loin. Nous recherchons des femmes et des hommes qui veulent vibrer avec nous.