Telesales Lead/Customer Experience Lead

Vorta Beauty Clinic; Kemayoran; On-site; IDR 180,000,000 - 240,000,000; Full time

Job summary

Vorta Beauty Clinic di Jakarta sedang mencari pemimpin Experience & Engagement pelanggan. Peran ini fokus pada strategi CX, peningkatan kepuasan, konversi, dan retensi melalui siklus pelanggan mulai inquiry hingga follow-up pasca perawatan.

Anda akan memantau lead handling, pemesanan, konversi, serta analisis data pelanggan untuk peluang peningkatan. Kolaborasi lintas fungsi dengan Marketing, Operations, dan Sales sangat penting untuk peningkatan journey pelanggan.

Qualifications

• Minimal 3–5 tahun pengalaman di Customer Experience atau Customer Service.
• Pengalaman sebagai Lead/Supervisor 1–2 tahun.
• Pemahaman kuat mengenai journey pelanggan, retensi, dan konversi.

Responsibilities

• Memimpin dan mengembangkan strategi CX & engagement untuk kepuasan, konversi, dan retensi.
• Menjamin pengalaman pelanggan konsisten dari inquiry hingga follow-up pasca perawatan.
• Memantau lead handling, follow up, pemesanan, konversi, dan retensi.
• Mengembangkan skrip komunikasi untuk meningkatkan konversi lead-ke-apointment.
• Memastikan tim melakukan consultative selling dan closing tanpa mengorbankan CX.
• Menganalisis feedback pelanggan untuk peluang perbaikan.
• Menyusun KPI tim terkait response time, konversi, booking, revenue, dan kepuasan pelanggan.
• Berkolaborasi dengan Marketing, Clinic Manager, Sales, Training & Development, dan Operations.
• Menyediakan laporan dan insight kepada manajemen terkait performa CX dan peluang peningkatan.

Skills

Customer Experience

Lead handling

Consultative selling

Sales funnel

Team leadership

Performance metrics

Cross-functional

Job description

• Memimpin dan mengembangkan strategi Customer Experience & Customer Engagement untuk meningkatkan customer satisfaction, conversion, dan retention.
• Memastikan customer mendapatkan pengalaman yang konsisten mulai dari first inquiry, consultation, booking, treatment, hingga post-treatment follow up.
• Melakukan monitoring terhadap lead handling, follow up, appointment booking, conversion rate, dan customer retention.
• Mengembangkan strategi dan script komunikasi untuk meningkatkan lead-to-appointment dan appointment-to-treatment conversion.
• Memastikan tim mampu melakukan consultative selling, memahami kebutuhan customer, memberikan rekomendasi treatment yang sesuai, dan melakukan closing secara efektif tanpa mengurangi kualitas customer experience.
• Memantau dan menganalisis customer feedback, complaint, conversion data, dan customer behavior untuk menemukan peluang improvement.
• Menangani dan mengeskalasi customer complaint atau customer issue yang membutuhkan level penyelesaian lebih tinggi.
• Menetapkan dan memonitor KPI tim yang berkaitan dengan response time, lead conversion, appointment booking, treatment conversion, revenue contribution, customer satisfaction, dan retention.
• Berkolaborasi dengan Marketing, Clinic Manager, Sales/Telesales, Training & Development, dan Operations untuk meningkatkan customer journey dan business performance.
• Membuat laporan dan memberikan insight kepada management terkait performa customer experience, sales funnel, customer behavior, dan improvement opportunities.
• Mengembangkan SOP dan service standards terkait customer handling, follow-up, complaint handling, dan conversion process.
• Memiliki pengalaman minimal 3–5 tahun di bidang Customer Experience, Customer Service, Sales/Telesales, Business Development, Hospitality, Retail, Healthcare, Beauty/Aesthetic, atau industri service lainnya.
• Memiliki pengalaman minimal 1–2 tahun sebagai Lead/Supervisor dengan tanggung jawab memimpin dan mengembangkan tim.
• Memiliki pemahaman yang kuat mengenai customer journey, sales funnel, lead management, conversion, dan customer retention.
• Memiliki pengalaman mengelola tim Customer Service/Telesales/Sales menjadi nilai tambah.
• Terbiasa bekerja dengan target dan KPI seperti conversion rate, appointment, sales, response time, customer satisfaction, dan retention.