Operational Excellence & Service Quality Specialist

PT. Roda Urban Nusantara..; Jakarta Utara; On-site; IDR 279,000,000 - 502,200,000; Full time

Job summary

Urbanica mencari Operational Excellence & Service Quality Specialist untuk merancang, mengimplementasikan, dan mengoptimalkan SOP serta KPI di seluruh outletnya. Anda akan mengintegrasikan governance, audit, dan continuously improvement dengan fokus pada layanan tamu yang konsisten dan premium.

Posisi ini menuntut kemampuan menerjemahkan operasional kompleks menjadi standar kerja terstruktur, serta membangun sistem evaluasi kinerja yang akurat untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan tamu.

Qualifications

• Pengalaman merancang SOP dan KPI.
• Pemahaman audit operasional dan CAPA.
• Kemampuan menganalisis data untuk perbaikan berkelanjutan.

Responsibilities

• Mendesain SOP Architecture & Governance System untuk seluruh outlet.
• Membangun KPI Architecture & Performance Measurement dari level bisnis hingga operasional.
• Mengidentifikasi dan menyelesaikan gap performa antara standar dan realitas operasional lintas outlet.

Skills

Operational Excellence

Service Quality

Process Improvement

Data-driven

Education

Sarjana Teknik Industri

Manajemen Operasional

Tools

Power BI

Looker Studio

Dashboard Development

Job description

Urbanica adalah grup hospitality & entertainment yang mengelola berbagai outlet dengan karakter layanan premium, kompleksitas operasional tinggi, dan dinamika bisnis yang bergerak cepat.

Kami percaya bahwa Operational Excellence bukan sekadar kepatuhan terhadap SOP, melainkan kemampuan membangun sistem operasional yang consistent, measurable, efficient, repeatable, dan scalable tanpa menghilangkan personalisasi dalam pengalaman tamu.

Seiring dengan ekspansi bisnis dan pengembangan sistem operasional multi-outlet, Urbanica mencari profesional yang mampu mengintegrasikan SOP Governance, KPI Architecture, Service Quality Audit, Lean Process Improvement, dan Guest Experience Standards ke dalam satu sistem pengendalian dan perbaikan operasional yang berkelanjutan.

Sebagai Operational Excellence & Service Quality Specialist, Anda akan berperan sebagai operational excellence architect yang membangun, mengevaluasi, dan menyempurnakan sistem operasional Urbanica di seluruh outlet.

Anda bertanggung jawab menerjemahkan kompleksitas operasional menjadi standar kerja yang terstruktur, indikator kinerja yang terukur, mekanisme audit yang efektif, serta continuous improvement yang menghasilkan dampak nyata terhadap operational efficiency dan guest satisfaction.

Anda tidak hanya menyusun SOP atau mengevaluasi dashboard, tetapi juga memahami realitas operasional di lapangan, mengidentifikasi systemic issues, merancang solusi berbasis data, serta memastikan setiap improvement dapat diimplementasikan secara konsisten dalam lingkungan multi-outlet.

Mendesain, mengembangkan, dan menyempurnakan SOP Architecture & Operational Governance System yang mencakup end-to-end process mapping, workflow, operational guidelines, checklist, control points, version control, serta standardization antar outlet.

Membangun KPI Architecture & Performance Measurement System mulai dari level bisnis, outlet, proses, hingga aktivitas operasional, termasuk metric definition, calculation formula, data source, threshold, monitoring frequency, dan escalation mechanism.

Mengembangkan KPI Dictionary untuk memastikan setiap indikator memiliki definisi, metodologi pengukuran, serta interpretasi kinerja yang konsisten dan relevan dengan operational outcomes.

Mendesain dan mengimplementasikan Service Quality & Operational Audit Framework, mencakup audit checklist, scoring methodology, evidence standard, compliance assessment, corrective-action tracking, dan follow-up verification.

Melakukan evaluasi terhadap konsistensi operational execution dan service delivery antar outlet untuk mengidentifikasi gap antara established standards, actual performance, dan guest experience.

Mengidentifikasi recurring operational issues serta melakukan Root Cause Analysis (RCA) menggunakan pendekatan 5 Why, Fishbone/Ishikawa Diagram, Pareto Analysis, Cause-and-Effect Analysis, dan Corrective and Preventive Action (CAPA).

Mengimplementasikan Lean Process Improvement melalui waste identification, bottleneck analysis, workflow simplification, cycle-time reduction, rework elimination, dan process standardization guna meningkatkan productivity serta operational efficiency.

Mendesain, menguji, dan mengevaluasi improvement initiatives melalui pilot implementation, impact measurement, serta standardized rollout ke seluruh outlet.

Mengembangkan Guest Experience Standards melalui guest journey mapping dan service blueprint yang mencakup service responsiveness, guest recognition, room readiness, cleanliness, ambience, privacy, personalized attention, service sequence, serta complaint recovery.

Memastikan service standards dapat diterapkan secara konsisten tanpa menghilangkan fleksibilitas, personalisasi, dan karakter premium hospitality experience.

Mengintegrasikan data dari KPI, audit findings, guest feedback, operational incidents, dan field observations untuk mengidentifikasi performance gaps, systemic weaknesses, improvement opportunities, serta best practices.

Mengembangkan Continuous Improvement Framework yang mencakup improvement prioritization, corrective-action ownership, implementation monitoring, effectiveness review, dan organizational learning.

Melakukan cross-outlet performance benchmarking untuk mengidentifikasi operational best practices yang dapat direplikasi dan dikembangkan menjadi standar perusahaan.

Berkolaborasi dengan tim Operations, Quality, Data, dan System Development dalam pengembangan operational dashboards, digital audit systems, workflow automation, serta exception-based monitoring.

Mendesain business requirements untuk operational automation, termasuk workflow logic, approval matrix, exception handling, escalation triggers, dan monitoring controls.

Mengukur efektivitas setiap operational improvement berdasarkan indikator seperti service quality, process efficiency, productivity, error reduction, operational cost, dan guest experience consistency.

Pendidikan minimal S1 Teknik Industri, Manajemen, Manajemen Operasional, Hospitality Management, Business Administration, atau bidang lain yang relevan. Kandidat dengan latar belakang pendidikan berbeda tetap dipertimbangkan berdasarkan kompetensi dan pengalaman praktis.

Memiliki pengalaman profesional dalam satu atau kombinasi bidang berikut: Operational Excellence, Service Quality, Process Excellence, Continuous Improvement, Quality Assurance, SOP Governance, Operational Audit, Performance Management, atau Business Process Improvement.

Memiliki pengalaman langsung dalam merancang, mengimplementasikan, serta mengevaluasi SOP, operational standards, process flow, dan workflow documentation.

Mampu mengembangkan KPI System secara end-to-end, mulai dari metric definition, target setting, calculation methodology, threshold design, hingga performance evaluation.

Terampil melakukan Root Cause Analysis dengan pendekatan 5 Why, Fishbone Analysis, Pareto Analysis, Process Mapping, serta CAPA.

Mampu menganalisis operational data, performance trends, variance, anomalies, dan recurring issues untuk menghasilkan actionable improvement.

Memiliki kemampuan mengintegrasikan operational standards, KPI, audit findings, dan improvement initiatives menjadi sistem operational control yang terstruktur.

Familiar dengan tools untuk data visualization, process documentation, project management, dan workflow automation, seperti Power BI, Looker Studio, Metabase, Miro, Lucidchart, ClickUp, Jira, Notion, n8n, Make, atau Zapier.

Memiliki kemampuan analytical thinking, systems thinking, problem solving, stakeholder management, serta komunikasi lintas fungsi yang kuat.

Bersedia melakukan observasi dan evaluasi operasional secara langsung di berbagai outlet, serta mampu bekerja dalam lingkungan hospitality yang dinamis dan berorientasi pada kualitas pelayanan.

Memiliki pengalaman di industri Hospitality, Premium F&B, Hotel, Nightlife, Entertainment, Leisure, Lifestyle Venue, Retail Chain, atau bisnis dengan sistem operasional multi-outlet.

Memiliki pengalaman membangun SOP Governance System, KPI Architecture, Operational Audit Framework, atau Continuous Improvement System dari tahap awal hingga implementasi.

Pernah memimpin atau terlibat aktif dalam proyek Lean Transformation, Process Reengineering, Operational Excellence, atau Business Process Optimization dengan measurable business impact.

Memiliki pengalaman mengembangkan premium/luxury service standards, guest journey mapping, service blueprint, dan guest experience improvement.

Berpengalaman melakukan operational audit, quality assurance, atau performance benchmarking di berbagai cabang.

Memahami pendekatan Lean Six Sigma, DMAIC, PDCA, Kaizen, Value Stream Mapping, dan Standard Work.

Memiliki pengalaman mengintegrasikan SOP, KPI, audit, corrective action, dan dashboard ke dalam satu Integrated Operational Control System.

Pernah mengembangkan digital operational checklist, automated reporting, exception-based monitoring, atau workflow automation.

Memiliki kemampuan mengidentifikasi dan mereplikasi best practices untuk meningkatkan konsistensi pelayanan pada operasional multi-location.

Memiliki sertifikasi seperti Lean Six Sigma Green Belt/Black Belt, Certified Quality Improvement Associate (CQIA), Certified Manager of Quality/Organizational Excellence (CMQ/OE), atau sertifikasi terkait process improvement dan quality management menjadi nilai tambah.

Practical problem-solving capability, measurable improvement results, dan kemampuan membangun sistem operasional yang efektif menjadi pertimbangan utama dibandingkan gelar jabatan maupun sertifikasi semata.

Keberhasilan posisi ini akan dievaluasi berdasarkan kemampuan menghasilkan operational improvements yang nyata dan berkelanjutan, khususnya pada aspek:

Operational Consistency: Meningkatnya konsistensi implementasi SOP dan service standards antar outlet maupun shift.

Performance Visibility: Tersedianya KPI yang relevan, measurable, reliable, dan actionable untuk mendukung operational decision-making.

Service Quality Excellence: Meningkatnya konsistensi guest experience melalui standar pelayanan yang terukur tanpa menghilangkan personalisasi.

Audit Effectiveness: Meningkatnya penyelesaian corrective actions serta berkurangnya recurring audit findings.

Operational Predictability: Terbangunnya early-warning indicators dan exception-based monitoring untuk mendeteksi potensi operational failure.

Scalability & Standardization: Kemampuan mereplikasi best practices dan operating standards secara efektif pada berbagai outlet.

Urbanica tidak hanya berfokus membangun venue dengan pengalaman premium, tetapi juga mengembangkan operational excellence ecosystem yang mampu menjaga kualitas pengalaman tersebut secara konsisten dan berkelanjutan.

Dalam posisi ini, Anda memiliki kesempatan untuk membangun sistem operasional yang berdampak langsung terhadap cara bisnis berjalan, mulai dari process design, standardization, performance measurement, operational audit, hingga technology-enabled continuous improvement.

Kami memberikan ruang bagi profesional yang memiliki rasa ingin tahu tinggi, berani mempertanyakan proses yang tidak efektif, mampu mengubah kompleksitas menjadi sistem yang lebih sederhana, serta menikmati proses melihat sebuah improvement berkembang menjadi standar yang diterapkan di seluruh organisasi.

Kami percaya bahwa exceptional guest experience is built on operational excellence — ketika sistem di belakang layanan berjalan secara terstruktur, tim di lapangan dapat memberikan pelayanan yang lebih natural, personal, seamless, dan memorable.