Technicien Hotline (H/F) [107554]

CHU de Besançon; Besançon; On-site; EUR 28,000 - 36,000; Full time

Job summary

Le Technicien Hotline assure le support de premier niveau du SIH au CHU Besançon Franche-Comté. Il accueille les utilisateurs par téléphone, enregistre les demandes et apporte une assistance technique sur les logiciels, le matériel et les télécommunications.

Il documente les interventions, suit les tickets jusqu’à résolution et participe à l’amélioration continue selon ITIL, tout en formant les utilisateurs et en veillant à la sécurité des données.

Qualifications

• Expérience en support informatique en milieu hospitalier souhaitée.
• Maîtrise des outils de gestion des incidents et des tickets.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL est un plus.

Responsibilities

• Répondre aux appels des utilisateurs et fournir une assistance technique de premier niveau.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux logiciels, équipements et réseaux.
• Enregistrer les incidents et les demandes dans GLPI.
• Escalader les problèmes complexes vers les équipes de support de niveau supérieur.
• Former les utilisateurs et rédiger la documentation technique.
• Assurer un suivi régulier des tickets jusqu’à résolution.
• Participer à l’amélioration continue selon les principes ITIL.
• Veiller à la sécurité et à la protection des données.

Skills

Support technique

Gestion des incidents

Diagnostic et résolution

Formation des utilisateurs

Rédaction de documentation

Gestion des tickets

Communication claire

Tools

GLPI

CMDB GLPI

Job description

Le Technicien Hotline assure le support de premier niveau sur le Système d'Information Hospitalier (SIH) du CHU. Il/elle est responsable de l’accueil téléphonique des utilisateurs, de la gestion des tickets, de l’assistance informatique et de la résolution des incidents rencontrés.

Support technique :

• Répondre aux appels des utilisateurs et fournir une assistance technique de premier niveau.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés aux logiciels, aux équipements informatiques / téléphoniques et aux réseaux
• Enregistrer les incidents et les demandes dans le système de gestion des tickets (ex : GLPI)
• Escalader les problèmes complexes aux équipes de support de niveau supérieur.
• Utiliser des outils de suivi pour documenter les interventions (Wiki DSN ou CMDB GLPI)
• Assurer un suivi régulier des tickets de support jusqu'à leur résolution.

Formation et documentation :

• Former les utilisateurs sur les bonnes pratiques et l'utilisation des systèmes informatiques.
• Rédiger, mettre à disposition et mettre à jour la documentation technique.
• Informer les utilisateurs sur les usages informatiques et l’état de santé du SI.

Amélioration continue :

• Participer à l'amélioration continue des processus de support en suivant les principes ITIL.
• Participer à une démarche d’amélioration continue du catalogue de service et de la CMDB de la DSN.
• Avoir une communication claire et précise avec les différèrent agents du CHU.
• Gérer les plaintes et les retours des utilisateurs.
• Traduire et formuler les demandes ou besoins utilisateurs.

Gestion de la sécurité :

• Suivre les politiques de sécurité du CHU et de protection des données personnelles.
• Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques de sécurité.

Maintenance et supervision :

• Surveiller les consoles de supervision informatique de la DSN.
• Maintenir et entretenir le parc des systèmes d'information (OS, logiciel, composant systèmes, etc.)
• Planifier et coordonner des interventions

Autres détails

Description de l'établissement

Premier employeur de Besançon, le CHU assure une triple mission au service de la population du secteur de Besançon et de la population franc-comtoise, soit plus de 1,2 million d’habitants.

Depuis le 1er janvier 2026, le CHU Besançon Franche-Comté s’est renforcé en intégrant les centres gérontologiques Bellevaux et Jacques-Weinman ainsi que le centre de réadaptation Les Tilleroyes.

Cette évolution majeure ouvre de nouvelles perspectives professionnelles en gériatrie, en réadaptation et dans les fonctions supports, au sein d’un établissement en pleine dynamique de développement.

Le CHU Besançon Franche-Comté offre une capacité d’accueil de près de 2052 lits et places d’hospitalisation et plus de 700 000 passages et actes en consultations externes et 150 000 séjours d’hospitalisation et séances sont enregistrés chaque année.

Le CHU Besançon Franche-Comté est un hôpital à taille humaine, où ici plus qu’ailleurs, le mot « ensemble » prend tout son sens. Les équipes sont animées par un esprit exceptionnel du collectif, salué par les patients.

Plus de 8480 professionnels dont 3300 personnels paramédicaux assurent la triple mission de l’établissement : soins, recherche et enseignement.

L’organisation des soins est structurée autour de 10 pôles cliniques, d’un centre des ressources de blocs opératoires, de 3 pôles médicotechniques et dispose d’un plateau technique d’excellence.