Technicien de support et d'assistance informatiques, d'accueil et de Hotline

University of Paris I: Panthéon-Sorbonne

Paris

Sur place

EUR 28 000 - 34 000

Plein temps

Il y a 2 jours

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Résumé du poste

Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne recherche un technicien informatique d’assistance, d’accueil et de hotline au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la DSIUN. Le poste implique d’être le premier point de contact pour les usagers variés (personnel, étudiants, enseignants et chercheurs) et de gérer les demandes et incidents en présentiel et à distance.

Poste basé au Centre Pierre Mendès France – Paris 13e, avec des horaires d’accueil plus larges.

Qualifications

Accueillir les utilisateurs en présentiel et par téléphone.
Assurer le guichet unique et les échanges d’informations.
Réaliser les premières réponses aux demandes des utilisateurs.
Accompagner les usages numériques administratifs et documentations.

Responsabilités

Accueillir les utilisateurs, en présentiel et par téléphone (centre d’appel).
Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d’assistance dans l’outil de helpdesk.
Utiliser les outils à disposition pour dépanner l’utilisateur : prise en main à distance, visioconférence, chat.
Analyser et qualifier précisément les demandes signalées et assurer leur traçabilité.
Escalader les demandes vers les collègues compétents lorsque nécessaire (niveau 2).
Transmettre les informations pertinentes après étude préalable.
Résoudre les demandes de premier niveau et renseigner les fiches et procédures.

Connaissances

Accueil téléphonique

Support utilisateurs

Premier niveau diagnostic

Communication écrite/orale

Formation

Bac +2

Description du poste

À propos de nous

La direction du Système d’information et des Usages numériques gère le système d'information et met en œuvre la politique de modernisation de ce dernier ainsi que le développement des usages numériques défini par le conseil d’administration et la gouvernance de l’université.

Mission

La DSIUN, Qui Occupe Une Dimension Transverse Au Sein De L’établissement, Est Actuellement Composée De 72 Personnes Et Structurée Autour De 5 Services Et Une Cellule

Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) ;
Service Assistance de Proximité (SAP) ;
Service Usages Numériques ;
Service Applications et Services Numériques ;
Cellule cybersécurité et protection des données

Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) ;
Service Assistance de Proximité (SAP) ;
Service Usages Numériques ;
Service Applications et Services Numériques ;
Service Infrastructures.
Cellule cybersécurité et protection des données

Les principales missions du service DSIUN-S3A sont les suivantes :

Assurer l'accueil présentiel, téléphonique de la DSIUN.
Être le point d'entrée unique de contact et gérer le guichet d’entrée unique, helpdesk, de support aux utilisateurs en assurant le rôle facilitateur de transmission d'information et de renseignement.
Assurer les réponses de premier niveau aux demandes utilisateurs.
Accompagner les usages numériques administratifs (Formations, documentations).
Gérer le parc téléphonie Mobile et abonnements téléphoniques de l'établissement.
Gérer les projets de mise en place de contrôles d’accès au sein de l'Université.
Gérer administrative de la DSIUN (Finance, Marchés RH..).
Gérer des salles « libre-service » pour les étudiants ainsi que les étudiants Mentors surveillants de ces salles.
Assurer la visibilité et la communication de la DSIUN (Intranet, site Web, lettres d'informations..).

Missions

Au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la Direction du système d’information et des usages numériques (DSIUN), le/la technicien(ne) informatique d’assistance, d’accueil et de hotline participe au suivi et au traitement des demandes et incidents en tant que premier point de contact, sous le pilotage du responsable de Service.

Le Service Accueil, Assistance, Administration (S3A), composé de 9 agents au total, tient un rôle transverse au sein de la DSIUN et de l’Université Paris 1 en étant un point central de gestion et de communication interne et externe.

Les principales missions du Service DSIUN-S3A sont les suivantes :

Assurer l’accueil présentiel et téléphonique de la DSIUN.
Être le point d’entrée unique de contact et gérer le guichet unique, helpdesk, de support aux utilisateurs, en assurant un rôle de facilitateur pour la transmission d’informations et de renseignements.
Assurer les réponses de premier niveau aux demandes des utilisateurs.
Accompagner les usages numériques administratifs (formations, documentation).
Gérer le parc de téléphonie mobile et les abonnements téléphoniques de l’établissement.
Gérer les projets de mise en place de contrôles d’accès au sein de l’Université.
Gérer l’administratif de la DSIUN (finances, marchés, RH…).
Gérer les salles « libre-service » pour les étudiants, ainsi que les étudiants mentors chargés de leur surveillance.
Assurer la visibilité et la communication de la DSIUN (intranet, site web, lettres d’information).

Les missions attendues sur le poste de technicien(ne) informatique d’assistance, d’accueil et de hotline sont les suivantes :

Accueillir les utilisateurs, en présentiel et par téléphone (centre d’appel).

Public varié : personnel administratif, étudiants, enseignants, chercheurs, invités.

Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d’assistance dans l’outil de helpdesk.

Utiliser les outils à disposition pour aider et dépanner l’utilisateur : prise en main à distance, visioconférence, chat…

Analyser et qualifier avec précision les demandes ou incidents signalés.

Assurer la traçabilité des demandes par des renseignements corrects et fiables.

Escalader les demandes vers les collègues compétents de la DSIUN lorsque le traitement ne peut pas être réalisé en premier niveau.

Transmettre aux collègues de niveau 2 des informations précises et pertinentes, à l’issue d’une étude préalable de la situation.

Résoudre les demandes de premier niveau, en présentiel et en prise en main à distance.

Ajuster les paramétrages des postes et des applications, lancer des installations ou mises à jour, ou renseigner sur l’usage des outils mis à disposition par la DSIUN.

Proposer et/ou élaborer des fiches de procédures à partir de cas types de résolution, afin d’enrichir la base de connaissances à destination des collègues et/ou des usagers.

Utiliser des modèles de réponse ou de procédures, en relation avec l’équipe d’accompagnement aux usages.

Suivre les demandes de devis pour le matériel ou les licences, en collaboration avec l’équipe d’assistance de proximité (DSIUN-SAP).

Assurer l’interface avec le demandeur, vérifier les statuts de commande, transmettre les commandes aux fournisseurs.

Assurer la réception et l’orientation des commandes de matériel de la DSIUN, en collaboration avec le Service d’assistance de proximité.

Assurer la réception en présentiel des commandes à l'accueil de la DSIUN.

Suivre les prêts de PC portables du S3A : préparer les postes, prendre les rendez-vous pour les remises, renseigner les fiches et tableaux de suivi.

Profil

Savoir-être

Savoir communiquer posément et clairement à l’oral.
Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes.

Être capable de communiquer clairement et avec courtoisie, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants).
Sens du service public et de la qualité du service rendu aux utilisateurs et aux correspondants de la DSIUN.
Respect de la confidentialité des informations et données confiées ; respect des directives du DPO et du RSSI.
Curiosité pour l’environnement, les nouveaux outils et les processus en place ou à venir.
Esprit d’initiative, dans le respect des règles de fonctionnement du Service et de la DSIUN.
Capacité d’analyse des informations mises à disposition.

Rattachement hiérarchique et localisation

Direction du Système d’Information et des Usages Numériques (DSIUN) – Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) – Centre Pierre Mendès France – Paris 75013.

Contraintes liées au travail (horaires, déplacements, technicité…)

Horaires liés au fonctionnement d’un accueil/hotline, avec une amplitude de journée plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00), nécessitant une organisation entre les agents de l’assistance afin d’assurer la couverture de l’ensemble de la journée.

Expérience et niveau d’études