Technicien de support et d'assistance informatiques, d'accueil et de Hotline

Panthéon-Sorbonne

Paris

Híbrido

EUR 20.000 - 27.000

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hace 8 horas

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Descripción de la vacante

Le Technicien de support et d’assistance informatique, d’accueil et de Hotline est rattaché à la DSIUN au Centre Pierre Mendès France à Paris 75013. Il assure l’accueil, le support technique et le suivi des demandes des usagers, avec une fonction d’entrée unique et de coordination entre les services.

Vous gérez les demandes de premier niveau, dépannez à distance et participez à la rédaction de procédures, tout en garantissant la confidentialité et la qualité du service public.

Formación

Niveau d’études Bac+2 requis ou équivalent.
Expérience ou sens du service au public et du support IT souhaités.
Connaissance des outils d’assistance (helpdesk, prise en main à distance, chat, visioconférence).

Responsabilidades

Accueillir les utilisateurs en présentiel et au téléphone.
Assurer le premier niveau de support et enregistrer les demandes dans l’outil de helpdesk.
Qualifier et orienter les demandes, et escalader si nécessaire vers le niveau 2.
Renseigner et documenter les procédures et les fiches de résolution.
Gérer l’accueil et l’orientation des utilisateurs et les prêts de matériel.

Conocimientos

Savoir communiquer posément

Relation client

Communication orale et écrite

Calme sous pression

Respect confidentialité

Esprit d’initiative

Analyse des informations

Curiosité technologique

Educación

Bac+2

Descripción del empleo

Technicien de support et d'assistance informatiques, d'accueil et de Hotline

Offre d'emploi personnels

Descriptif de l'employeur

La direction du Système d’information et des Usages numériques gère le système d'information et met en œuvre la politique de modernisation de ce dernier ainsi que le développement des usages numériques défini par le conseil d’administration et la gouvernance de l’université.

Descriptif du poste

La DSIUN, qui occupe une dimension transverse au sein de l’établissement, est actuellement composée de 72 personnes et structurée autour de 5 services et une cellule :

Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) ;
Service Assistance de Proximité (SAP) ;
Service Usages Numériques ;
Service Applications et Services Numériques ;
Cellule cybersécurité et protection des données

Les principales missions du service DSIUN-S3A sont les suivantes :

Assurer l'accueil présentiel, téléphonique de la DSIUN.
Être le point d’entrée unique de contact et gérer le guichet d’entrée unique, helpdesk, de support aux utilisateurs en assurant le rôle facilitateur de transmission d'information et de renseignement.
Assurer les réponses de premier niveau aux demandes utilisateurs.
Accompagner les usages numériques administratifs (Formations, documentations).
Gérer le parc téléphonie Mobile et abonnements téléphoniques de l'établissement.
Gérer les projets de mise en place de contrôles d’accès au sein de l'Université.
Gérer administrative de la DSIUN (Finance, Marchés RH..).
Gérer des salles « libre-service » pour les étudiants ainsi que les étudiants Mentors surveillants de ces salles.
Assurer la visibilité et la communication de la DSIUN (Intranet, site Web, lettres d'informations..).

Au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la Direction du système d’information et des usages numériques (DSIUN), le/la technicien(ne) informatique d’assistance, d'accueil et de hotline participe au suivi et au traitement des demandes et incidents en tant que premier point de contact, sous le pilotage du responsable de Service.

Le Service Accueil, Assistance, Administration (S3A), composé de 9 agents au total, tient un rôle transverse au sein de la DSIUN et de l’Université Paris 1 en étant un point central de gestion et de communication interne et externe.

Les missions attendues sur le poste de technicien(ne) informatique d’assistance, d'accueil et de hotline sont les suivantes:

Accueillir les utilisateurs, en présentiel et par téléphone (centre d’appel).
- Public varié: personnel administratif, étudiants, enseignants, chercheurs, invités.
Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d’assistance dans l’outil de helpdesk.
- Utiliser les outils à disposition pour aider et dépanner l’utilisateur: prise en main à distance, visioconférence, chat…
Analyser et qualifier avec précision les demandes ou incidents signalés.
- Assurer la traçabilité des demandes par des renseignements corrects et fiables.
Escalader les demandes vers les collègues compétents de la DSIUN lorsque le traitement ne peut pas être réalisé en premier niveau.
- Transmettre aux collègues de niveau 2 des informations précises et pertinentes, à l’issue d’une étude préalable de la situation.
Résoudre les demandes de premier niveau, en présentiel et en prise en main à distance.
- Ajuster les paramétrages des postes et des applications, lancer des installations ou mises à jour, ou renseigner sur l’usage des outils mis à disposition par la DSIUN.
Proposer et/ou élaborer des fiches de procédures à partir de cas types de résolution, afin d’enrichir la base de connaissances à destination des collègues et/ou des usagers.
- Utiliser des modèles de réponse ou de procédures, en relation avec l’équipe d’accompagnement aux usages.
Suivre les demandes de devis pour le matériel ou les licences, en collaboration avec l’équipe d’assistance de proximité (DSIUN-SAP).
- Assurer l’interface avec le demandeur, vérifier les statuts de commande, transmettre les commandes aux fournisseurs.
Assurer la réception et l’orientation des commandes de matériel de la DSIUN, en collaboration avec le Service d’assistance de proximité.
- Assurer la réception en présentiel des commandes à l’accueil de la DSIUN.
Suivre les prêts de PC portables du S3A: préparer les postes, prendre les rendez-vous pour les remises, renseigner les fiches et tableaux de suivi.

Profil recherché

Savoir-être

Savoir communiquer posément et clairement à l’oral.
Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes.
Être capable de communiquer clairement et avec courtoisie, tant à l’oral qu’à l’écrit.
Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants).
Sens du service public et de la qualité du service rendu aux utilisateurs et aux correspondants de la DSIUN.
Respect de la confidentialité des informations et données confiées; respect des directives du DPO et du RSSI.
Curiosité pour l’environnement, les nouveaux outils et les processus en place ou à venir.
Esprit d’initiative, dans le respect des règles de fonctionnement du Service et de la DSIUN.
Capacité d’analyse des informations mises à disposition.

Rattachement hiérarchique et localisation

Direction du Système d’Information et des Usages Numériques (DSIUN) – Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) – Centre Pierre Mendès France – Paris 75013.

Contraintes liées au travail (horaires, déplacements, technicité…)

Horaires liés au fonctionnement d’un accueil/hotline, avec une amplitude de journée plus large que les horaires de bureau classiques (8h30-18h00), nécessitant une organisation entre les agents de l’assistance afin d’assurer la couverture de l’ensemble de la journée.

Expérience et niveau d’études