Team leader call center Profil Senior

ECG; La Billardais des Alleux; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

ECG recrute un(e) Team Leader pour son Call Center de Dinan, CDI. Vous supervisez les téléconseillers et télévendeurs, animez l'équipe et veillez à la cohérence des traitements des demandes clients.

Rattaché(e) à la responsable de la centrale de réservations, vous assurez le suivi des performances, planifiez les équipes et coordonnez les activités multi-canal (appels, emails, chat) tout en veillant à la qualité du service et à l'atteinte des objectifs.

Qualifications

• Expérience en supervision d'équipe et en gestion de plannings.
• Capacité à coordonner des équipes multicanales (téléphone, email, chat).
• Aisance dans le reporting et le suivi des indicateurs de performance.

Responsibilities

• Connaître l’ensemble des produits touristiques du groupe et expliquer les offres.
• Recruter, former et organiser le travail des équipes du Call Center.
• Superviser, motiver et encadrer les agents, gérer les plannings et les absences.
• Assurer le suivi administratif des équipes et réaliser les rapports d’activité.
• Participer aux échanges avec la direction et proposer des plans d’action.

Skills

Gestion d'équipe

Supervision

Formation d'équipe

Job description

ECGc’est le n°1 de l’emploi en Hôtellerie de plein air.

Pourquoinous rejoindre ?

• 5000opportunités d’emploi par an,

• desmarques reconnues (Homair-Eurocamp, Tohapi, Roan,ECGS,...),

• +de 400 destinations dans les plus beaux campings-villages 4 et 5étoiles d’Europe,

• 3millions de clients accueillis chaque année.

ECG,c'est une expérience professionnelle unique, évoluer dans unenvironnement multiculturel, à la mer, au bord d’un lac, à lamontagne,...il y a forcément un moyen de se retrouver ! Ton meilleurjob, leurs meilleures vacances !

Nous recrutons pour notre call center, situé à Dinan, un(e) Team leader, en CDI.

Rattaché(e) à la responsable de notre centrale de réservations, tuinterviens en support sur les interrogations des équipes detéléconseillers et de télévendeurs. Tuassistes les équipes dans la réalisation de leur mission de vente deséjours et de service après-vente, animes, organises, supervises, contrôlesl'activité et le suivi des équipes afin d'assurer une cohérence de traitementdes demandes et des process pour optimiser les résultats.

Tes missions:

• Connaîtrel’ensemble des produits touristiques du groupe (destinations ethébergements)
• Recruter, former et organiser letravail des équipes du Call Center
• Superviser, motiver et encadrerles équipes
• Répondreaux interrogations des équipes, par email, par téléphone, et sinécessaire, orienter les demandes vers les bons destinataires
• S’assurerde la bonne réalisation des différentes missions, prise d’appels,traitement des emails, du chat…
• Mettre en place des outils etprocess afin de faciliter le travail des équipes
• Réaliseret organiser le planning et le dimensionnement des équipes et y a apporterles modifications nécessaires en fonction des impondérables (absences…),impératifs et des montées en charges
• Assurer le suivi administratif deson équipe (horaire, retards, absences, congés...)
• Préparer les rapportsmensuels/annuels sur les résultats quantitatifs et qualitatifs et lesperformances des équipes
• Réaliserdes écoutes, afin de contrôler et valider le discours des équipes
• Validerles demandes de remboursement de clients, suite remontée des équipes
• Gérerles plages d’ouvertures des lignes téléphoniques en fonction des horairesdéfinis avec ton N+1
• Participer aux réunions de travailavec d’autres Managers, en cas d’absence ou sollicitation de ton N+1 ouN+2
• Remonter à sa Direction les difficultés,problèmes rencontrés et proposer des plans d’actions
• Participeret être impliqué dans différents projets d’optimisation des outils en vuedes performances des équipes
• Suivreles indicateurs de présence, de Productivité et de performances des équipessous ta responsabilité

Tu seras amené(e) à travailler certains samedi et/ou dimanche, en rotation, selon la saisonnalité.