Superviseur Pilotage H/F

John Paul; Paris; Hybride; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Résumé du poste

John Paul propose un poste de Superviseur Pilotage à Paris pour piloter l’activité en temps réel et garantir la continuité du service client sur tous les canaux. Vous gérez les flux, priorisez les actions, et coordonnez les concierges sans lien hiérarchique direct, tout en anticipant les pics et les urgences.

Le poste est en CDI avec travail en shifts, soirées et week-ends. Expérience en conciergerie ou service client requise, maîtrise des outils TalkDesk et Salesforce est un plus, et une

Qualifications

• Expérience en conciergerie, service client ou centre de contacts.
• Maîtrise des outils de pilotage temps réel (TalkDesk, Salesforce).
• Capacité à prioriser et à décider, rester calme sous pression.
• Aptitude à agir sans lien hiérarchique, avec clarté et respect.
• Disponibilité pour travailler en shifts, soirées et week-ends.

Responsabilités

• Piloter l’activité en temps réel sur tous les canaux de contact.
• Veiller au respect des engagements de service (SLA, KPI).
• Anticiper les pics de charge et ajuster ressources et priorités.
• Répartir les demandes et gérer les connexions des concierges.
• Suivre pauses, retards et absences; gérer urgences et incidents jusqu’au retour à la normale.
• Transmettre et rendre compte lors des passations entre shifts.
• Contribuer aux analyses d’activité et à l’amélioration des tableaux de bord.

Connaissances

Conciergerie

Service client

Centre de contacts

Pilotage en temps réel

TalkDesk

Salesforce

Priorisation

Décision

Calme sous pression

Gestion des shifts

Outils

TalkDesk

Salesforce

Description du poste

# Superviseur Pilotage H/F## À propos**Depuis 18 ans, John Paul est plébiscité par les entreprises pour créer en leur nom des programmes de fidélisation sur mesure** à travers 3 expertises (Conciergerie, Événementiel, Marketing relationnel) leur permettant de créer un attachement émotionnel fort et engageant avec leurs meilleurs clients.**John Paul est une société internationale** (5 hubs dans le monde) dont le siège en plein cœur du Marais à Paris, accueille près de **200 passionnés, animés par la quête permanente de la satisfaction de ses Clients et de ses Membres.** La société française, qui appartient depuis 2016 au groupe Accor, défend des valeurs d’excellence de service et d'engagements irréprochables.**Chez John Paul la place de l’humain est au cœur des préoccupations.** Que ce soit pour servir ses nombreux Clients, ses prestigieux Membres, ou ses précieux Collaborateurs.## Descriptif du posteCréée en 2008, filiale du groupe Accor et reconnue pour ses services de conciergerie premium, John Paul compte plus de 500 collaborateurs dans le monde. La société conçoit des programmes relationnels, digitaux et événementiels sur mesure pour aider ses clients à créer un lien émotionnel fort et durable avec leurs membres.John Paul place l’humain au cœur de ses préoccupations et accueille des collaborateurs animés par la passion du service et la recherche permanente de la satisfaction client.Dans le cadre de la nouvelle organisation des Opérations, nous recrutons plusieurs Superviseur·e·s Pilotage à Paris.**Ta mission :** piloter l’activité en temps réel pour tenir nos engagements de service. Pendant ton shift, tu as la main sur la charge, les priorités et l’organisation, sans lien hiérarchique avec les concierges.**1. Piloter l’activité**• Suivre l’activité en temps réel sur tous les canaux de contact.• Veiller au respect des engagements de service (SLA, KPI).• Anticiper les pics de charge et ajuster ressources et priorités.**2. Garantir la continuité de service**• Répartir les demandes et gérer les connexions des concierges.• Suivre pauses, retards et absences.• Gérer urgences et incidents jusqu’au retour à la normale.**3. Transmettre et rendre compte**• Assurer la passation entre les shifts.• Alerter le Deputy Operations Manager sur les risques.• Signaler au Concierge-Manager les dérives récurrentes.• Contribuer aux analyses d’activité et à l’amélioration des tableaux de bord.## Profil recherché* Expérience en conciergerie, service client ou centre de contacts.* Aisance avec les outils de pilotage temps réel (TalkDesk, Salesforce : un plus).* Sens de la priorisation et de la décision, calme sous pression.* Capacité à faire agir sans lien hiérarchique, avec clarté et respect.* Disponibilité pour travailler en shift, en soirée et le week-end## Process de recrutement* Les postes sont à pourvoir immédiatement, en CDI, à Paris, ASAP.* Rejoindre une fonction nouvelle, au cœur de la performance opérationnelle et du soutien apporté aux concierges.* Évoluer dans un groupe international offrant des opportunités de développement et des formations métier.* Rejoindre une équipe soudée, bienveillante et engagée au service de l’expérience membre.* Évoluer dans une entreprise innovante et un secteur dynamique en pleine croissance ;* Intégrer une entreprise handi-friendly qui promeut la diversité et l’inclusion.## Informations complémentaires* Type de contrat : **CDI*** Lieu : **Paris*** Expérience : **> 5 ans*** **Télétravail ponctuel autorisé**