Superviseur Pilotage H/F

John Paul; Paris; Hybrid; EUR 42,000 - 56,000; Full time

Job summary

John Paul recrute des Superviseur·e·s Pilotage à Paris pour assurer le pilotage opérationnel sur tous les canaux de contact. Travail en shifts 7j/7, de 7 h à 22 h CET, sous l’autorité du Deputy Operations Manager.

Vous garantissez la performance, la continuité du service et la qualité du reporting. Profil recherché: expérience opérationnelle en conciergerie/service client, aisance avec les outils de pilotage en temps réel et connaissance de TalkDesk et Salesforce est un atout majeur.

Qualifications

• Expérience opérationnelle solide en conciergerie/service client/centre de contacts.
• Aisance avec les outils de pilotage en temps réel.
• Connaissance de TalkDesk et Salesforce est un atout.

Responsibilities

• Garantir la performance opérationnelle en temps réel et l’atteinte des objectifs attendus.
• Suivre l’activité sur tous les canaux de contact et le respect des engagements de service (SLAs, KPIs).
• Anticiper les variations de charge et ajuster le planning, les ressources et les priorités.
• Gérer les priorités, les urgences et les incidents jusqu’au retour à une situation maîtrisée.
• Etablir et faire respecter les procédures définies dans les différentes situations.
• Informer le Concierge-Manager de dérives et de comportements nécessitant un suivi managérial.
• Assurer une passation claire entre les shifts et alerter le Deputy Operations Manager sur les risques et décisions.
• Contribuer aux analyses de l’activité et aider à améliorer les tableaux de bord et les routines de pilotage.

Skills

Conciergerie / Service client

Pilotage en temps réel

TalkDesk

Salesforce

Leadership fonctionnel

Tools

TalkDesk

Salesforce

Job description

Créée en 2008, filiale du groupe Accor et reconnue pour ses services de conciergerie premium, John Paul compte plus de 500 collaborateurs dans le monde. La société conçoit des programmes relationnels, digitaux et événementiels sur mesure pour aider ses clients à créer un lien émotionnel fort et durable avec leurs membres.

John Paul place l’humain au cœur de ses préoccupations et accueille des collaborateurs animés par la passion du service et la recherche permanente de la satisfaction client.

Dans le cadre de la nouvelle organisation des Opérations et du renforcement du pilotage de l’activité, nous recrutons plusieurs Superviseur·e·s Pilotage à Paris.

Rattachement :

Deputy Operations Manager.

Périmètre :

activité sur tous les canaux de contact, charge des concierges, répartition des demandes, effectifs planifiés, garant du bon fonctionnement de l’activité (pauses, retards, absences), incidents et optimisation des indicateurs de performance…

Organisation :

travail en shifts couvrant une activité 7 j/7, de 7 h à 22 h (CET), selon le planning du site.

MISSIONS

1. Lire et anticiper l’activité

• Garantir la performance opérationnelle en temps réel et l’atteinte des objectifs attendus
• Suivre en continu l’activité sur tous les canaux de contact à l’aide des outils de pilotage en temps réel, et le respect des engagements de service (SLAs, KPIs)
• Anticiper les variations de charge et ajuster le planning, les ressources et les priorités afin de maintenir la performance opérationnelle et la continuité de service.

2. Sécuriser la continuité de service

• Gérer les priorités, les urgences, les incidents techniques et les pics d’activité jusqu’au retour à une situation maîtrisée.
• Etablir et faire respecter les procédures définies dans les différentes situations

3. Transmettre et rendre compte

• Informer le Concierge-Manager, de façon factuelle, des dérives et des comportements récurrents qui nécessitent un suivi managérial.
• Assurer une passation claire entre les shifts et alerter le Deputy Operations Manager sur les risques, les décisions prises et les points non résolus.
• Contribuer aux analyses de l’activité (jour, semaine, trimestre), signaler les écarts et aider à améliorer les tableaux de bord et les routines de pilotage.

Ce qui te permettra de réussir

• Une expérience opérationnelle solide en conciergerie, service client ou centre de contacts, avec une bonne compréhension des contraintes de flux.
• Une réelle aisance avec les outils de pilotage en temps réel ; la connaissance de TalkDesk, et d’un logiciel de relation client (Sales Force) est un atout.
• Une forte capacité d’analyse, de priorisation et de décision, avec le calme et la rigueur nécessaires sous pression.
• Une communication claire et respectueuse, le sens de l’équité et un leadership fonctionnel capable de faire agir sans lien hiérarchique.
• Une culture du service, du collectif et de la fiabilité, ainsi que la disponibilité nécessaire pour travailler en shift, en soirée et le week-end.
• Faire preuve d’organisation et de maîtrise de soi, notamment en situation d’urgence, afin de transmettre les consignes avec calme, clarté et efficacité malgré un rythme d’activité soutenu.