Superviseur Hotline H/F

Fichorga SAS; Lille; Hybrid; EUR 42,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

Prime vacances

RTT

Télétravail

Mutuelle

CSE

Tickets restaurants

Job summary

Fichorga SAS, éditeur de logiciels pour études notariales, recrute un superviseur de Hotline à Lille. Vous encadrez l'équipe et garantissez la qualité du service, en assurant le suivi des performances et la satisfaction client.

Avec 3 à 5 ans d'expérience en support technique et gestion d'équipe dans un cadre SaaS B2B, vous animez les réunions et coordonnez les actions d'amélioration. Télétravail partiel et avantages proposés.

Qualifications

• Diplômé.e Bac+2 en informatique, gestion ou relation client, avec 3 à 5 ans d'expérience en support technique et encadrement d'équipe.
• Expérience souhaitée avec environnements SaaS B2B et une clientèle exigeante.
• Maîtrise des outils de gestion des tickets et de la communication client.

Responsibilities

• Être le garant de la satisfaction client et manager l'équipe Hotline.
• Accompagner les nouveaux arrivants (formation, intégration).
• Animer les réunions d'équipe et suivre les KPI.
• Contrôler la qualité des appels et des réponses apportées.
• Mettre en place des plans d'actions en cas de non atteinte des objectifs.
• Gérer les cas client complexes et faire remonter les incidents récurrents.
• Être le relais du Responsable Hotline.

Skills

Gestion d'équipe

Support technique

SaaS B2B

Relation client

Gestion des priorités

Education

Bac +2 informatique/gestion/relation client

Tools

Outils de tickets

Job description

Bienvenue chez Fichorga FICHORGA est une société spécialisée dans la conception, le développement et la commercialisation de logiciels informatiques à destination des études notariales. La société FICHORGA est très investie dans les nouvelles technologies : digitalisation des outils, sécurisation des données et déploiement de solutions en mode cloud. Avec 50 ans d'existence, le groupe est présent sur l'ensemble du territoire français et emploie plus de 180 collaborateurs.

Les missions du poste

Le superviseur de la Hotline est responsable de l'encadrement, du suivi et de l'animation de l'équipe. Il garantit la qualité du service rendu aux clients et veille à l'atteinte des objectifs de performance.

Ses Missions Principales Sont Les Suivantes

• Être le garant de la satisfaction client ;
• Manager l'équipe de Hotliner ;
• Accompagner les nouveaux arrivants (formation, intégration) ;
• Animer les réunions d'équipe ;
• Suivre les indicateurs de performance ;
• Evaluer les performances individuelles et collectives ;
• Contrôler la qualité des appels et des réponses apportées aux clients ;
• Mettre en place des plans d'actions en cas de non atteinte des objectifs ;
• Faire remonter les incidents récurrents ou majeurs ;
• Gestion des cas client complexes ;
• Être le relais du Responsable Hotline.

Le profil recherché

Diplômé.e Bac +2 en informatique, gestion ou relation client, vous disposez d'une expérience significative (3 à 5 ans minimum) dans un rôle de support technique, dont au moins 1 an en encadrement d'équipe.

• Vous connaissez les environnements logiciel / SaaS B2B, idéalement avec une clientèle exigeante.
• Vous êtes à l'aise dans l'utilisation des outils de gestion de tickets.
• Vous avez de bonnes compétences en communication, sens de l'écoute et pédagogie.
• Vous êtes rigoureux.se, organisé.e, capable de gérer les priorités et les urgences.
• Vous avez un leadership naturel et managez dans la bienveillance.
• Vous savez motiver une équipe et créer une dynamique de service.
• Vous avez un esprit d'analyse pour proposer des pistes d'amélioration.

Ce Que Nous Proposons

• Prime vacances, participation, RTT, télétravail, mutuelle, CSE, tickets restaurants ;
• Parcours d'intégration (accompagnement, montée en compétences, référent intégration) ;
• Environnement professionnel performant et innovant ;
• Valorisation du travail en équipe ;
• Ambiance familiale et conviviale ;
• Babyfoot et borne d'arcade à disposition ;
• Animations internes diverses.

Dans le cadre de nos recrutements, nous nous engageons à respecter les règles de non-discrimination à l'embauche. Nous étudions toutes les candidatures à compétences égales et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.