Service Delivery Manager End User Services H/F

Crédit Agricole Group Infrastructure Platform; Guyancourt; Sur place; EUR 70 000 - 100 000; Plein temps

Résumé du poste

Le Crédit Agricole Group Infrastructure Platform (CA-GIP) recherche un Service Delivery Manager End User Services pour piloter les engagements et assurer l’expérience utilisateur (poste de travail, service desk, collaboration, Tél, VDI, identité numérique, etc.) au sein du cluster CXI.

Vous serez l’interlocuteur privilégié des clients pour l’ensemble des sujets liés à l’expérience utilisateur et à la qualité de service délivrée par CA-GIP.

Qualifications

• Expérience en pilotage de services End User et amélioration continue.
• Connaissance des KPI et des indicateurs du RUN et des processus ITIL.
• Bonne maîtrise de la gestion des incidents et du reporting opérationnel.

Responsabilités

• Superviser le dispositif de qualité de service au quotidien et coordonner les expertises nécessaires à la résolution des incidents.
• Suivre les engagements opérationnels, les risques et les backlog; assurer le pilotage de la performance du Run.
• Réaliser des tableaux de bord KPI et assurer l’autonomie du CDS avec les procédures associées.
• Organiser les équipes N1, N2 et N3 pour traiter les requêtes, incidents et changements.
• Être l’interlocuteur privilégié des clients sur l’expérience utilisateur et la qualité de service délivrée par CA-GIP.

Connaissances

Gestion du service

ITIL

Gestion d’incidents

Pilotage KPI

Coordination N1/N2/N3

Description du poste

Vous êtes Service Delivery Manager End User Services? Devenez partenaire des grandes évolutions chez CA-GIP !

Qui sommes-nous ?

Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

CONTEXTE

Au sein du Cluster CXI, vous êtes responsable du pilotage des engagements de services End User Services (Poste de Travail, Digital Workplace, Service Desk, Proximité, Collaboration, Téléphonie, VDI, Identité Numérique et services associés) auprès de nos clients. Vous êtes l’interlocuteur privilégié de nos clients pour l’ensemble des sujets liés à l’expérience utilisateur et à la qualité de service délivrée par CA-GIP.

Vous accompagnez les clients dans le suivi de leurs engagements opérationnels, l’amélioration continue des services, la gestion des risques, l’anticipation des besoins et le pilotage des transformations impactant les utilisateurs finaux. Une présence régulière chez les clients est à prévoir. Environnement de travail francophone et anglophone.

MISSIONS

Le Service Manager supervise le dispositif permettant d’assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents. Il a notamment la charge de :

• Garantir que l'activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité …) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d’expertise ou pour un sous-ensemble transverse ;
• Valider le « Build to Run » ;
• Assurer la qualité de service, le pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que la production des données nécessaires à leur pilotage ;
• Etre responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l’ensemble des Fondamentaux du RUN ;
• Veiller à ce que le CDS dispose des informations/procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis ;
• S’assurer de la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents, les requêtes et la backlog ;
• Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run ;
• Rétablir le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade) ;
• Organiser et coordonner les équipes N1, N2 et N3 pour que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, les problèmes, changements…etc.) ;
• Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run) ;
• Participer au point de vie de l’équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run

A noter : Une candidature est pressentie pour cette offre.