Senior IT Support Technician - Incident & Telephony Lead

Keoni; Paris; Hybrid; EUR 38,000 - 54,000; Full time

Job summary

Kéoni Consulting in France is seeking a Senior User Support Technician (Level 2-2) to be the primary contact for employees and manage IT and telephone requests.

You will diagnose incidents, provide Level 1/2 support, escalate when needed, maintain documentation, and contribute to process improvements, ensuring timely resolutions and smooth operation of the user support function.

Qualifications

• Familiar with ITIL processes and standard support practices.
• Experience handling IT and telephone incident reports.
• Ability to diagnose and resolve Level 1/2 issues or escalate appropriately.

Responsibilities

• Receive, process, and track IT and telephone requests from employees.
• Analyze reports of IT and telephone anomalies; classify incidents.
• Escalate to higher levels when necessary; monitor resolutions.
• Maintain business documentation for assistance and support.
• Update incident tracking tools and support processes.

Skills

ITIL processes

Incident management

Telephone systems

Customer support

Ticketing tools

Tools

Service desk software

Job description

Technicien Support aux Utilisateurs Sénior confirmé N2-2

• Technicien Support aux Utilisateurs Sénior confirmé N2-2

Contexte de la mission
Nous recherchons un technicien qui sera l’interlocuteur privilégié du métier pour l’accompagner et le conseiller lors de la déclaration d’incidents.
L’équipe se compose déjà de 3 profils qui assurent l’assistance du domaine.
MISSIONS :
– Réception, traitement et suivi des demandes informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs (installation de configuration de postes informatiques et téléphoniques, assistance sur le poste de travail, demandes d’habilitation aux applications informatiques …)
– Réception et analyse des déclarations d’anomalies et d’incidents informatiques et téléphoniques en provenance des collaborateurs ou détectés par les outils de pilotage de la TSI . Votre connaissance et expérience des SI vous permettront en fonction des applications d’exercer une assistance de Niveau 1 ou 2. Vous serez aussi amené à transférer et à suivre et coordonner la bonne résolution de certains incidents.
– Vous connaissez et maîtriser les process ITIL
– Au sein du collectif, face à des incidents à forts impacts sur l’activité métier, vous apportez votre analyse et des propositions pour résoudre ou contourner la difficulté dans un temps court.
– Vous êtes reconnu pour vos compétences en termes de support et d’exploitation d’une infrastructure téléphonique.
– Vous validez l’installation et l’intégration des nouvelles livraisons techniques et système
– Vous contribuez à la construction de la documentation métier assistance et support.
– Application des process et procédures mis en place au sein de l’équipe Assistance TSI
2 – Activités :
Suivi des demandes collaborateurs :
– Prend en compte les demandes (appels téléphoniques, mails, Teams)
– Analyse, qualifie, priorise et traite les demandes qui lui sont affectées : met en œuvre les actions nécessaires ou transfert les demandes vers les équipes concernées pour traitement.
– Suit les demandes et informe les collaborateurs de leur état d’avancement.
– Met à jour l’outil de suivi des demandes et incidents pour les besoins de suivi des activités du service.
Suivi des incidents et anomalies :
– Prend en compte les appels et mails des collaborateurs
– Enregistre les incidents et anomalies de fonctionnement signalés
– Pré diagnostique et qualifie les incidents ou anomalies
– Traite le premier niveau ou deuxième niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formation
– Transfert si nécessaire les déclarations d’incident ou d’anomalie vers les entités compétente (niveau 2 et 3) et suit leur résolution
– Alerte sa hiérarchie sur tout incident mettant en jeu le «fonctionnement normal» de l’activité informatique et téléphonique
– Contribue à la préparation des tableaux mensuels de suivi des demandes collaborateurs et de suivi des incidents et anomalie
Gestion et maintenance du parc informatique et téléphonique du site Noisy :
– Veille à la mise à jour de l’outil de gestion du parc informatique et téléphonique suite à toute évolution (installation, suppression et modification de poste)
Mise à jour des process et procédure :
– Contribue à la maintenance des process et des procédures de fonctionnement des différentes activités d’assistance TSI
Maintenance évolutive des matrices de distribution des flux téléphoniques :
– Contribue à la maintenance et à l’évolution des spécifications de distribution des flux téléphoniques

Crée en 2008, Kéoni Consulting est une société de conseil et d’ingénierie informatique spécialisée dans le secteur de la banque, de la finance de marché, et de l’assurance, et de l’industrie. Nous sommes le partenaire dans la transformation digitale des grands Comptes. Nous les aidons à transformer leur modèle économique, aligner vos processus opérationnels, sélectionner les meilleures technologies, atténuer et palier les risques liés au digital.
Kéoni Consulting aide les entreprises à :
Faire la différence
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Notre activité couvre la totalité du cycle de vie des systèmes d’informations (Pilotage et Gestion de projet, Conseil en MOA, Conception, Réalisation, Maintenance, Production Exploitation).

Catégorie d'emploi: Transformation digitale

Type d'emploi: Full Time

Lieu de travail: Europe

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