Senior Customer Success Manager - Usage & Adoption

Nabla; Paris; Hybrid; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Lifen recherche un profil senior pour le poste au sein de l’équipe Customer Success. Vous prendrez en charge un portefeuille d’établissements de santé et travaillerez à améliorer l’adoption des solutions déployées.

Vous analyserez les usages, identifierez les freins et proposerez des plans d’action concrets en collaboration avec les équipes Produit et Support. Déplacements réguliers et collaboration transversale seront au cœur du rôle.

Qualifications

• Gestion autonome d'un portefeuille complexe et varié.
• Autonomie élevée et capacité à prendre des décisions.
• Expérience en réussite client et adoption produit.
• Capacité à transformer des signaux d’usage en hypothèses.
• Compétences en analyse d’usage et interprétation des données.

Responsibilities

• Prendre en main un portefeuille d’environ 35 hôpitaux et cliniques; lire les usages et les blocages.
• Construire une stratégie de portefeuille et prioriser les interventions.
• Diagnostiquer les freins à l’adoption à partir des données et des échanges clients.
• Proposer des plans d’action concrets: formation, pratique, configuration, ou collaboration produit.
• Accompagner les premiers usages post-déploiement et viser l’objectif client.
• Utiliser les données pour repérer signaux faibles et prioriser les actions.
• Animer les référents et chefs de projet côté client; 1–2 déplacements/mois.
• Collaborer avec Product, Support, Customer Operations et équipes commerciales.
• Mesurer l’effet des actions et ajuster l’approche en continu.
• Améliorer les outils et méthodes de l’équipe et le suivi des indicateurs.

Skills

Gestion portefeuille

Autonomie

Relation clients

Conduite de projets

Analyse usage produit

Diagnostics et priorisation

Conseil fonctionnel

Gestion du changement

Job description

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides.

Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour. Alors que nous nous préparons à nous développer en Europe, 2 choses déterminent notre succès : nos équipes et notre mission.

Aujourd'hui, plus de 150 personnes travaillent depuis nos bureaux et à distance pour libérer le potentiel des données de santé. Nous avons connecté 800 hôpitaux et 150 000 professionnels de santé, et nous ne faisons que commencer. Nous recherchons des personnes qui embrassent la complexité, veulent résoudre des problèmes difficiles et sont prêtes à construire le futur de la collaboration en santé.

Notre équipe Customer Success

L’équipe Customer Success, composée de 6 CSM, accompagne les établissements de santé une fois nos solutions déployées.

Sa mission : faire en sorte que les professionnels de santé utilisent Lifen au bon niveau, dans la durée, et qu’ils en tirent un bénéfice concret au quotidien.

Ce poste n’est pas un rôle d’Account Manager ou de CSM orienté renouvellement, upsell ou gestion contractuelle. Il ne s’agit pas non plus de piloter le déploiement technique ou de prendre en charge le support.

Ton terrain de jeu commence une fois les solutions en place : comprendre comment elles sont réellement utilisées, identifier ce qui limite leur adoption et construire les actions permettant de faire évoluer durablement les usages.

Tu rejoindras l’équipe en charge des établissements publics les plus stratégiques. Ton portefeuille regroupera des organisations aux tailles, configurations, pratiques et contraintes très différentes. Tu devras être capable de comprendre rapidement ce qui se passe chez chaque client, de distinguer les symptômes des causes et de mobiliser les bons leviers, côté client comme chez Lifen.

Le poste couvre les trois produits Lifen Care déjà déployés chez nos clients.

Ta mission peut se résumer simplement : comprendre pourquoi nos solutions ne sont pas encore utilisées à leur plein potentiel dans certains établissements et faire évoluer durablement ces usages.

Ce que tu feras chez nous

• Prendre en main un portefeuille d’environ 35 hôpitaux et cliniques et construire, pour chacun, une lecture précise des usages, des interlocuteurs clés, du contexte organisationnel, des points de blocage et des opportunités.

• Construire une véritable stratégie de portefeuille. Tu ne pourras pas accompagner 35 établissements avec le même niveau d’intensité : à toi d’identifier où ton intervention aura le plus d’impact, quels comptes nécessitent une attention immédiate et lesquels peuvent être accompagnés de manière plus scalable.

• Diagnostiquer les freins à l’adoption à partir des données d’usage, des échanges avec les clients et de ta compréhension de leur environnement. Une baisse d’usage peut avoir des causes très différentes : configuration, organisation, processus internes, compréhension du produit, changement d’interlocuteur ou inadéquation entre l’usage réel et l’objectif initial.

• Transformer ce diagnostic en plans d’action concrets. Selon les situations, cela pourra passer par de la formation, une évolution des pratiques, une modification de configuration, la mobilisation de nouveaux interlocuteurs ou un travail avec nos équipes Produit, Support ou Customer Operations.

• Accompagner les premières phases d’usage après le déploiement afin de rapprocher progressivement l’usage réel des objectifs définis avec le client. La formation fait partie des leviers possibles, mais ton rôle est avant tout de comprendre quel levier activer et pourquoi.

• Utiliser les données disponibles pour repérer les signaux faibles et prioriser tes actions : baisse d’usage, adoption partielle, comportement atypique, insatisfaction, évolution de l’organisation ou opportunité d’étendre un usage existant.

• Animer la relation avec les référents, chefs de projet et équipes opérationnelles côté client. Cela passe par des échanges réguliers à distance et environ un à deux déplacements par mois dans les établissements.

• Faire avancer des sujets qui nécessitent plusieurs équipes sans avoir nécessairement d’autorité directe sur elles. Tu documentes le problème, fais émerger les priorités et coordonnes les équipes Customer Operations, Produit, Support, Product Marketing ou commerciales lorsque leur intervention est nécessaire.

• Mesurer l’effet des actions engagées. Un plan d’action n’est pas terminé lorsqu’il est lancé : tu vérifies si les usages évoluent réellement et ajustes ton approche en conséquence.

• Améliorer les outils et méthodes de l’équipe : tableaux de suivi, segmentation du portefeuille, campagnes d’accompagnement, pratiques de formation, indicateurs ou partage structuré des retours terrain.

Ce que nous recherchons

Must-have

• Tu as une expérience significative dans la gestion de clients ou d’organisations complexes et tu as déjà exercé un rôle avec un niveau élevé d’autonomie. Nous recherchons un profil senior, capable de prendre en charge un portefeuille rapidement et de construire sa propre approche.

• Tu as déjà géré de façon autonome un portefeuille conséquent, idéalement composé d’au moins une vingtaine de comptes significatifs, et tu sais arbitrer où investir ton temps plutôt que traiter chaque client de manière identique.

• Tu as déjà été directement responsable de l’adoption, de la réussite client ou de l’amélioration des usages d’un produit ou d’une solution. Tu ne te limites pas au suivi relationnel ou commercial d’un portefeuille.

• Tu es à l’aise avec des données d’usage produit. Tu sais passer d’un tableau de bord ou d’un ensemble d’indicateurs à des hypothèses, identifier les situations à investiguer et confronter les données à ce que tu observes sur le terrain.

• Tu sais travailler sur des problèmes qui ne sont pas immédiatement formulés. À partir d’un signal - baisse d’usage, insatisfaction, faible adoption - tu sais mener le diagnostic, distinguer les causes possibles et choisir une approche adaptée.

• Face à des organisations, des outils et des processus différents, tu sais apporter du conseil sur les dimensions fonctionnelles, organisationnelles et techniques d’un usage.

• Tu sais cadrer un plan d’action, le prioriser, obtenir l’implication des interlocuteurs nécessaires et suivre son effet dans le temps jusqu’à constater un changement concret.

• Tu sais faire avancer un sujet sans nécessairement avoir d’autorité directe sur les personnes impliquées. Tu es capable de documenter un problème, défendre une priorité et obtenir des décisions auprès de plusieurs équipes.